培訓講師：王思齊

培訓時間：3天

培訓對象：醫(yī)院窗口人員

培訓收益：

1.認識服務的重要性，提升服務的品牌意識；

2.掌握并熟練應用窗口服務禮儀；

3.懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；

4.提升學員對客服務意識和企業(yè)的整體對外形象；

5.將醫(yī)院精神運用到實際工作中，提升企業(yè)競爭力。

課程內(nèi)容

第一模塊：開場、服務意識鞏固

一、培訓引導

開場：講師介紹、破冰游戲

破題：打破常規(guī)、靈活應變，參與的重要性

二、優(yōu)質(zhì)服務時代已經(jīng)來臨

1. 什么是優(yōu)質(zhì)服務

2. 優(yōu)質(zhì)服務的價值

三、樹立優(yōu)質(zhì)服務意識

二、服務中的現(xiàn)存問題

三、服務不僅僅是履行職責

四、樹立服務意識、熱愛工作

五、簡歷正面、積極的信念

六、服務的成功者與失敗者

第二模塊：品牌服務提升，服務心態(tài)訓練

一、具備良好心態(tài)和正確服務理念

（一）、思想定位，熱愛服務

1、我做服務，我自豪

2、我熱愛服務事業(yè)

3、將服務作為一生的選擇

（二）、快樂服務的5點精神

勇?lián)熑?

行動第一

力求更好

注重細節(jié)

二、窗口人員心態(tài)修煉

（一）、服務的角色定位

（二）、服務心態(tài)決定姿態(tài)

（三）、能力自我晉升的階梯

（四）、五種服務心態(tài)修煉：自信、積極、給予、包容、空杯

第三模塊：醫(yī)院窗口人員職業(yè)形象塑造

一、形象儀表與成功

第一印象的重要性

決定第一印象的因素

形象對成功的影響力

二、強化形象魅力的技能

儀容的修飾

基本皮膚護理

三、窗口人員整體職業(yè)形象設(shè)計

個人形象診斷

制服的穿著禮儀及忌諱

配飾、用品與發(fā)型禮儀

常見著裝誤區(qū)點評

小結(jié)：內(nèi)容總結(jié)

四、職業(yè)淡妝

原則：淡雅、莊重、揚長避短

步驟：打粉底—畫眼線—施眼影—描眉形—上腮紅—涂唇彩—噴香水

發(fā)部修飾：頭發(fā)整潔、發(fā)型適合年齡，臉型和身材

第四模塊：醫(yī)院窗口人員優(yōu)雅儀態(tài)、表情與舉止訓練

一、儀態(tài)禮儀——形體語言的重要作用

優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范——站姿

優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范——坐姿

優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范——行姿

優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范——蹲姿

鞠躬禮

行姿禮儀（陪同引導、上下樓梯、進出電梯、進出房門）

手臂禮儀（指示方向、請行、請進、請坐、手持物品、遞送物品、舉手致意、揮手道別、各種手勢）

日常舉止禮儀

二、神態(tài)-面部表情的禮儀要點

眼神交流

微笑的運用

窗口工作人員眼神的得體運用及其禁忌

第五模塊：醫(yī)院窗口人員必備接待禮儀訓練（瞬間建立親和力）

一、常見禮節(jié)

問候禮

稱呼禮

握手禮

介紹禮

各種場合的位次禮儀

交往距離

看茶禮儀

迎送禮

二、文明服務三要素：

1、禮貌三聲、文明十字、熱情三道

2、標準有禮的服務語言

問候語：

請求語：

致謝語：

致歉語：

道別語：

3、不經(jīng)意的語言傷害:

不尊重不友好不耐煩的語言

稱呼禁忌：親屬性稱呼

替代性稱呼

無稱呼

格調(diào)不高的稱呼

三、電話接待禮儀

電話接聽禮儀

電話撥打禮儀

第六模塊：醫(yī)院窗口人員接待服務訓練

一、接待4s原則

Srand up（起身）

See（看，目光交流）

Smail（認同感，同理心）

Speak（服務有聲）

二、窗口服務接待規(guī)范

1、五聲服務

“三到”和“五聲”三到：眼到、心到、口到  五聲：來有迎聲、致謙聲、致謝聲、問有答聲、去有送聲

三米內(nèi)五聲服務的接待運用

2、接待規(guī)范

接一顧二待三

現(xiàn)場管理的八步穿揚法

站迎站送在服務中的運用

雙手接遞及服務用語的配合

公共區(qū)域的服務規(guī)范

離開、送客

四、窗口人員現(xiàn)場指導、模擬訓練