徽商銀行《臨危制變--輿情管理與危機應(yīng)對》

課程大綱

u  課程背景：

1.   現(xiàn)代社會，信息發(fā)達，“爆點”難料，“熱點”難控，“焦點”難奈，關(guān)系的調(diào)適，利益或價值觀不斷沖突和平衡。個案背后，是不同群體利益訴求的寄托、聚焦，疑惑情緒的發(fā)泄，及媒介的推波助瀾。關(guān)系之微，危險所在。

2.   危機管理、輿情應(yīng)對、公關(guān)傳播，已成為企業(yè)不得不面對的嚴峻問題和嚴肅課題。與國內(nèi)外眾多超大型企業(yè)類似，中國移動在多年的發(fā)展中，也多次遭遇危機事件的威脅，給公司經(jīng)營管理帶來干擾，甚至影響企業(yè)品牌形象。

3.   銀行業(yè)面臨的是客戶的直接利益，任何經(jīng)營、服務(wù)或軟硬件上的爭議，都可能帶來利益糾葛或人際糾紛，特別是帶有柜臺、直面客戶的服務(wù)，誘發(fā)危機的不確定性因素及其復雜，輕則干擾經(jīng)營，重則毀滅品牌，絕不能掉以輕心。

u  授課對象：

銀行中高層管理者，總部職能管理人員，新聞傳播、公共關(guān)系、行政人事及相關(guān)部門人員

u  課程目的：

u  通過6小時的學習，您將達到如下目標：

1.  

意識到輿情與危機事件對銀行企業(yè)發(fā)展的重要影響。

2.  

能敘述銀行企業(yè)輿情管理與危機公關(guān)的現(xiàn)狀、內(nèi)涵和特點。

3.  

知道危機公關(guān)的常見手法和操作要領(lǐng)。

4.  

在危機事件發(fā)生后，按最佳方式從容選擇應(yīng)對策略，進行關(guān)鍵決策。

u  課時設(shè)定：

6課時

u  課程內(nèi)容：

序言：

“一句話險毀一家銀行”

——某城商行擠兌事件驚險回顧

第一講 險惡江湖

危機原理：蝴蝶效應(yīng)

危機之殤：掉渣燒餅？旭日升？

危機的內(nèi)涵

企業(yè)的十三種死法

中國企業(yè)家失敗的基因分析

銀行之險：賤賣？排隊？惜貸？收費?

銀行之險：平臺？影子？錢荒？癱瘓？猝死？合規(guī)？罰款……

案例：南京銀行評級三連降惹爭議

德意志銀行：看待聲譽風險的三種角度

中小銀行：金融機構(gòu)輿情負面率

案例：一篇報道讓銀行市值蒸發(fā)100多億

合作方：隱憂四伏

“惡魔心里”的特征與演變

媒體與危機的關(guān)系

新媒體的信息傳播模式、效應(yīng)、問題

新媒體傳播趨勢：爆點

新媒體：渠道多元各圖所需

微時代：危機控制難度劇增

利益取向：競爭對手上下貫通

第二講  臨危應(yīng)戰(zhàn)

臨危應(yīng)戰(zhàn)五大忌：

封閉視聽？鴕鳥政策？敷衍塞責？忽略民意？辟謠否認？

臨危應(yīng)戰(zhàn)的說話心態(tài)

臨危應(yīng)戰(zhàn)之道：

u  事態(tài)發(fā)展四個階段

u  危機處理四個步驟

u  明確問題與危害的四個階段

u  信息化危機公關(guān)的要點

案例：華為“接班門”事件處理策略

決策者出手之策

案例：海底撈“老鼠門”事件處理策略

第三講 防患未然

危機意識的建立

案例：華為危機意識與銀行輿情問題的對比

危機體系建立

銀行危機防控點的分析

輿情監(jiān)測平臺建設(shè)方案

聲譽問題與企業(yè)管理

危機防患的主體責任

輿情問題處理團隊與素養(yǎng)

銀行輿情與危機公關(guān)的原則與重點

銀行隱患內(nèi)部治理

第四講  銀行之策

輿情處理策略：決策者出手之策

案例：道軟歉，撒硬謊的四個典型

案例：衡陽城市商業(yè)銀行事件

應(yīng)對策略與時機選擇

案例：工商銀行北京CBD朝陽支行打牌事件

致誠六字訣：輿論規(guī)律與財經(jīng)熱點

情緒、委屈與法律、心理、表現(xiàn)

傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)：大V控制

需要爭取的力量：意見領(lǐng)袖

危機處理的3C法則

化危為機的現(xiàn)實舉措

案例：銀行“法海事件”處理的啟示

重大輿情事件的定量參考指標

“誠之慧”：終極諫言