課程設(shè)計(jì)背景 這是一門顧問(wèn)式銷售課程和客戶心理分析課程。它是一門國(guó)際上著名的版權(quán)課程?！蛾P(guān)鍵時(shí)刻》全面革新了的以往大客戶銷售課程的培訓(xùn)方式，它幫助學(xué)員在一個(gè)銷售情境中學(xué)習(xí)；它運(yùn)用行為習(xí)慣糾正技術(shù)幫助學(xué)員建立新的行為模式，改善銷售人員的客戶心理分析和客戶心理掌控技能，提升銷售人員影響力，從而達(dá)到提升銷售業(yè)績(jī)的目的。 培訓(xùn)收益 每一個(gè)人在和客戶互動(dòng)時(shí)都有習(xí)慣，調(diào)查表明只有不到25%的員工幸運(yùn)的擁有與客戶良性互動(dòng)的天賦。無(wú)論是商機(jī)發(fā)掘、還是客戶關(guān)系維系，都有關(guān)鍵時(shí)刻。問(wèn)題是如何創(chuàng)造和把握住關(guān)鍵時(shí)刻。為此IBM公司投巨資研發(fā)了本課程。 本課程提供了一個(gè)探索客戶心理需求與掌控客戶關(guān)系的四步驟模型?？蛻粜睦頎顟B(tài)的識(shí)別，對(duì)某些人來(lái)說(shuō)是與生俱來(lái)的，但大部分的人都必須依靠練習(xí)這個(gè)模型而獲得良好的業(yè)績(jī)。本課程從客戶心理需求認(rèn)知入手，傳授客戶隱性需求分析、關(guān)鍵人利益分析，以及通過(guò)雙贏談判達(dá)成共贏的技巧。 課程特色 l 本課程由具有企業(yè)家閱歷的講師張理軍博士執(zhí)教，講師的制造業(yè)企業(yè)總裁的經(jīng)歷使效果更有保障。 l 《關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）》課程是IBM公司耗資800萬(wàn)美元，歷時(shí)三年時(shí)間開發(fā)而成的一個(gè)視頻案例教學(xué)課程。視頻中的角色由好萊塢專業(yè)演員出演。該課程以IBM丟失4500萬(wàn)美元的訂單案例為主線，由一個(gè)大客戶銷售案例故事貫穿始終，學(xué)員在參與視頻案例討論中，講師一對(duì)一的點(diǎn)評(píng)，使得學(xué)員有效解決了許多難題和疑惑； l 課程中配有約20個(gè)小節(jié)的視頻案例，將使學(xué)員獲得全新的學(xué)習(xí)感受；使教學(xué)更為生動(dòng)直觀。 教學(xué)形式 案例討論、情景模擬、角色扮演 課程大綱 第一講：關(guān)鍵人的關(guān)系管理 培訓(xùn)收益 客戶關(guān)系管理首先是關(guān)鍵人關(guān)系管理；大客戶銷售首先是關(guān)鍵人的開發(fā)。本講使學(xué)員掌握關(guān)鍵人的角色分類，領(lǐng)悟?yàn)槭裁础安荒芘c客戶爭(zhēng)辯”，了解不同人的價(jià)值觀對(duì)于采購(gòu)決策的不同影響。 本講重點(diǎn)內(nèi)容 1、案例—客戶采購(gòu)決策會(huì)議分析：為什么客戶選擇了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？ 2、關(guān)鍵人關(guān)系處理的關(guān)鍵時(shí)刻 3、關(guān)注客戶的決策鏈 4、為什么客戶在招標(biāo)前內(nèi)定供應(yīng)商？ 5、8種關(guān)鍵人 6、關(guān)鍵人的心態(tài)分析 7、理解關(guān)鍵人的價(jià)值觀才能做到為客戶著想 8、不能與關(guān)鍵人的認(rèn)知爭(zhēng)辯 授課輔助工具 Ø 視頻案例：決策委員會(huì)選擇供應(yīng)商的決議過(guò)程 Ø 視頻案例：怎樣理解為客戶創(chuàng)造價(jià)值 第二講：關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式 培訓(xùn)收益 本講幫助學(xué)員了解一下幾點(diǎn)： 1、超越客戶期望的策略在于發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求； 2、為客戶著想，必須知道什么是關(guān)鍵人眼中的企業(yè)利益和個(gè)人利益； 3、你的提議將被客戶視為承諾； 4、測(cè)試客戶滿意度的方法。 本講重點(diǎn)內(nèi)容 1. 行為步驟一：診斷需求 2. 行為步驟二：提出建議 3. 行為步驟三：有效實(shí)施 4. 行為步驟四：確認(rèn)反應(yīng) 授課輔助工具 Ø 案例與錄像：關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在營(yíng)銷過(guò)程中的任何時(shí)刻 Ø 案例與錄像：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的特點(diǎn) Ø 視頻案例：米歇爾怎樣理解客戶的基本需求 Ø 視頻案例：米歇爾小姐如何“為客戶著想” Ø 視頻案例：如何正確運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟 第三講：怎樣發(fā)掘客戶的隱性需求 培訓(xùn)收益 本講幫助學(xué)員掌握客戶心理分析技巧和隱性需求挖掘機(jī)巧。尤其是學(xué)員將認(rèn)識(shí)到開發(fā)客戶的隱性需求，應(yīng)從設(shè)計(jì)問(wèn)題入手 本講重點(diǎn)內(nèi)容 1、什么是情感賬戶 2、什么是隱性需求和顯性需求； 3、隱性需求的5個(gè)種類 4、怎樣啟動(dòng)客戶的互惠心理 5、開發(fā)客戶隱性需求的問(wèn)題設(shè)計(jì)技巧 授課輔助工具 Ø 視頻案例：一個(gè)經(jīng)理人眼中的企業(yè)利益與個(gè)人利益 Ø 視頻案例：交換條件接觸權(quán)力人士 Ø 案例與錄像：約翰忙得無(wú)法發(fā)掘客戶需要什么 Ø 視頻案例：約翰是否注意到了史蒂芬的隱性需求 Ø 視頻案例：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如何運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟 ……更多案例…… 第四講：顧問(wèn)式銷售中的交流技巧 培訓(xùn)收益 本講幫助學(xué)員掌握心理學(xué)中的兩個(gè)重要概念——自傳式回應(yīng)和同理心回應(yīng)。 本講重點(diǎn)內(nèi)容 1、與客戶交流中的心理空間位置 2、銷售代表在溝通中的心理角色 3、怎樣避免自傳式回應(yīng) 4、建立親和關(guān)系的技巧——復(fù)述與回放 5、學(xué)會(huì)同理心回應(yīng)的技巧 6、學(xué)會(huì)提問(wèn)的技巧 7、不要假設(shè)，要問(wèn)！ 授課輔助工具 Ø 視頻案例：挽救頹勢(shì) Ø 視頻案例：不會(huì)傾聽的副總裁 Ø 視頻案例：同理心溝通創(chuàng)造關(guān)鍵時(shí)刻 Ø 視頻案例：積極的傾聽 第五講：怎樣恰當(dāng)?shù)摹疤嶙h” 培訓(xùn)收益 恰當(dāng)?shù)奶嶙h能夠提升客戶的滿意度，也可以有效的控制客戶的期望值。本講幫助學(xué)員從客戶心理角度理解為什么“客戶的期望值影響著客戶的滿意度”，從而深度掌握客戶滿意度管理的原理。 本講重點(diǎn)內(nèi)容 1、一個(gè)重要的心理學(xué)原理——人的期望值 2、如何管理客戶的期望值 3、“適當(dāng)”的提議什么樣？ 4、何謂“完整”、“實(shí)際”及“雙贏”？ 5、在哪些情況下不應(yīng)當(dāng)“提議”？ 6、如何禮貌的說(shuō)“不”？ 7、依據(jù)“雙贏”原則評(píng)估項(xiàng)目或機(jī)會(huì)的真實(shí)性 授課輔助工具 Ø 視頻個(gè)案研究：好意的同事 Ø 視頻案例：雙贏還是雙輸？ Ø 視頻案例：好意為何造成雙輸？ 第六講：滿足客戶需求的行動(dòng)策略 本講重點(diǎn)內(nèi)容 1、怎樣理解關(guān)鍵時(shí)刻中的“行動(dòng)”？ 2、5C 行動(dòng)原則 授課輔助工具 Ø 視頻案例：于事無(wú)補(bǔ)的服務(wù)熱線 Ø 視頻分析：客戶投訴沒(méi)有及時(shí)處理引發(fā)的災(zāi)難 Ø 視頻案例：有幫助的800熱線 第七講：“確認(rèn)”客戶滿意度的策略 本講重點(diǎn)內(nèi)容 1、銷售中的確認(rèn)技巧 2、銷售后的確認(rèn)技巧 3、評(píng)估是否滿足客戶的期望的方法 4、小結(jié)——傳統(tǒng)銷售與顧問(wèn)式銷售的差別 授課輔助工具 Ø 視頻分析：從兩位高層主管的會(huì)晤中看確認(rèn)技巧的運(yùn)用 Ø 案例與錄像：最后確認(rèn)的技巧 Ø 視頻分析：誰(shuí)扼殺了合約