《如何做好大客戶的服務(wù)營銷工作》 第一單元：營銷人員基本素質(zhì) 1.營銷人員自我成長的四階段 2.營銷人員必備知識(shí)； 3.營銷人員成功心態(tài)建立的十個(gè)法則 4.營銷人員行為規(guī)范和職業(yè)道德。 案例探討：營銷人員的現(xiàn)狀及從業(yè)瓶頸？ 第二單元：激烈競爭的市場環(huán)境中的大客戶 1.現(xiàn)代市場營銷的環(huán)境特征 2.大客戶對企業(yè)的重要性 3.大客戶與一般客戶的區(qū)別 4.80/20原則與長尾理論及其應(yīng)用策略 5.大客戶管理的核心思想——滿意在現(xiàn)在、發(fā)展在未來 第三單元：大客戶基本概念和定義 1.大客戶的特征和類型； 2.大客戶的分類； 3.大客戶發(fā)展的四個(gè)階段； 4.大客戶的生命周期； 5.大客戶的需求和機(jī)會(huì)分析。 案例探討：中移動(dòng)大客戶流失的主要原因分析？ 第四單元：大客戶的銷售溝通技巧 1.銷售溝通前的準(zhǔn)備 2.拜訪客戶(良好印象、寒暄、創(chuàng)建共鳴) 3.發(fā)掘和引發(fā)客戶需求：觀察、傾聽與提問的技巧 4.客戶利益呈現(xiàn)（建立信任、呈現(xiàn)的邏輯、差異化） 5.異議處理-排除隱憂 6.沒有說服，只有引導(dǎo)和選擇 7.雙贏談判精粹(雙贏、報(bào)價(jià)、僵局、讓步和附加價(jià)值)； 案例探討：如何突破大客戶殺價(jià)僵局？ 第五單元：大客戶服務(wù)策略 1.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻； 2.點(diǎn)對點(diǎn)服務(wù)營銷四個(gè)步驟； 3.大客戶的行為特點(diǎn)與關(guān)鍵人的心理需求； 4.點(diǎn)對點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)所蘊(yùn)含的基本素質(zhì)； 5.準(zhǔn)確得體的服務(wù)語言和服務(wù)禮儀； a)客戶服務(wù)的基本概念； b)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)步驟4步法； 6.如何處理客戶投訴； a)處理投訴的原則； b)處理客戶投訴的步驟； 案例討論：最佳優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的服務(wù)典范金牌服務(wù)創(chuàng)造利潤。 第六單元：大客戶項(xiàng)目管理 1.建立大客戶服務(wù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的意義； 2.大客戶服務(wù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的職能分工； 3.大客戶服務(wù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的建設(shè)步驟； 4.大客戶服務(wù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的協(xié)同機(jī)制與標(biāo)準(zhǔn)化管理； 5.如何建立大客戶營銷管理系統(tǒng)； 案例探討：中移動(dòng)的集團(tuán)市場如何協(xié)同作戰(zhàn)？