課程大綱 第一講：客戶維系挽留的目的、工作現(xiàn)狀與客戶離網(wǎng)深度分析 問題引入：請(qǐng)問您所在公司去年和今年客戶新增凈增比是多少？請(qǐng)簡(jiǎn)單分析新增凈增比與 客戶離網(wǎng)的關(guān)系。 1.客戶維系挽留的目的 a)減少離網(wǎng) b)市場(chǎng)份額 c)降低營(yíng)銷費(fèi)用 d)提升ARPU e)增加收入 f)提高客戶滿意度 g)其他目的 2.客戶維系挽留工作開展情況與遇到的挑戰(zhàn) a)運(yùn)營(yíng)商客戶維系挽留工作開展現(xiàn)狀 態(tài)度思想上——非常重視，積極尋求突破 策略方法上——各有各的妙招，但效果難如人愿 組織推進(jìn)上——差異較大 …… b)客戶挽留維系遇到的主要挑戰(zhàn) 內(nèi)部方面的挑戰(zhàn) 客戶方面的挑戰(zhàn) 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)方面的挑戰(zhàn) 技術(shù)分析方法方面 …… 3.客戶離網(wǎng)深度分析 a)客戶離網(wǎng)現(xiàn)狀——漏斗現(xiàn)象 b)客戶離網(wǎng)原因——短板原因  離網(wǎng)原因調(diào)查  離網(wǎng)原因分類——綜合分類  離網(wǎng)原因分析——運(yùn)營(yíng)商原因分析  離網(wǎng)原因分析——可控程度方面  離網(wǎng)原因分析——緊迫程度方面 c)客戶離網(wǎng)規(guī)律——緊螺絲釘原理  離網(wǎng)分布分析（示例）  離網(wǎng)去向分析  離網(wǎng)客戶生命周期分析  離網(wǎng)特征分析  離網(wǎng)觸點(diǎn)分析 4.現(xiàn)場(chǎng)討論：我們各地市公司客戶維系工作開展情況挽留方面工作開展成功經(jīng)驗(yàn)、不足 第二講：客戶挽留總體思路 1.客戶維系挽留總體思路 a)防控結(jié)合——實(shí)現(xiàn)全過程客戶維系與挽留 b)分類維系——分客戶品牌和客戶價(jià)值開展維系 c)分步實(shí)施——分階段和步驟推進(jìn)維系和挽留 2.目標(biāo)市場(chǎng)客戶細(xì)分，識(shí)別離網(wǎng)用戶 a)客戶生命周期判斷 b)客戶價(jià)值判斷 c)其他綜合因素判斷 3.維系挽留成本綜合分析——設(shè)置不同層級(jí)離網(wǎng)客戶維系成本機(jī)制 4.客戶維修挽留總體框架 5.現(xiàn)場(chǎng)交流：有效的客戶維系挽留所需要的系統(tǒng)支撐？ 第三講：客戶維系挽留的一些具體措施與方法 1.客戶預(yù)防階段措施 a)目標(biāo)——完善流程、防范漏洞從入網(wǎng)前期避免客戶離網(wǎng)的潛在因素 b)主要措施 ......