2020年受疫情影響，運(yùn)營(yíng)商任務(wù)重壓力大，傳統(tǒng)的自營(yíng)、社會(huì)、電子渠道不斷萎縮，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的全面開(kāi)展使得運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)更多偏向用優(yōu)質(zhì)服務(wù)留住用戶；隨著寬帶的普及以及更多融合套餐的綁定，寬帶的裝維的服務(wù)品質(zhì)提升成為重中之重，家庭市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加劇！而與之對(duì)應(yīng)的自營(yíng)渠道客流下降，社區(qū)農(nóng)村營(yíng)銷(xiāo)難度增加，運(yùn)營(yíng)商渠道酬金降低，渠道數(shù)量勢(shì)必會(huì)受到影響，營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)減少使得業(yè)務(wù)發(fā)展成為難題！

在這種環(huán)境下，裝維人員作為接觸客戶的直接點(diǎn)，在家庭市場(chǎng)扮演者越來(lái)越重要的作用。隨著寬帶/電視產(chǎn)品不斷進(jìn)入家家戶戶，裝維人員成為接觸客戶的最直接最簡(jiǎn)單的崗位，裝維崗位資源熟悉，客戶信任度高，是有效增加營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)的關(guān)鍵機(jī)遇，可以有效幫助完成業(yè)績(jī)指標(biāo)。運(yùn)營(yíng)商取消寬帶免費(fèi)贈(zèng)送的贈(zèng)策，取消市場(chǎng)份額考核，是由量向質(zhì)的轉(zhuǎn)變。渠道與用戶都習(xí)慣了低價(jià)贈(zèng)送，如何提升單個(gè)/家庭用戶的價(jià)值，從而獲取更多利潤(rùn)提升業(yè)績(jī)，裝維觸點(diǎn)是改變的重要觸點(diǎn)。

現(xiàn)有裝維隊(duì)伍本身：

1：服務(wù)能力也有待提升，客戶感知偏弱。所以如何提升裝維隊(duì)伍的服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力就成為現(xiàn)階段的重點(diǎn)工作；

2：對(duì)于除安裝維修等基礎(chǔ)能力之外，普遍營(yíng)銷(xiāo)能力不足，從而無(wú)法在用戶使用正常產(chǎn)品的同時(shí)挖掘出潛在產(chǎn)品需求，依然以裝維工單作業(yè)為主；

3：裝維人員相對(duì)沉悶，不善言辭，面對(duì)客戶張不開(kāi)嘴，隨銷(xiāo)意愿較低，現(xiàn)階段隨銷(xiāo)以傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方法開(kāi)展，客戶反感度高，成交率低，隨銷(xiāo)是被KPI引導(dǎo)做，而不是根據(jù)客戶潛在需求提供解決方案；

4：裝維人員到智慧家庭工程師的轉(zhuǎn)變停留在稱(chēng)呼的改變，工單作業(yè)跟隨客戶思路走或高效率低質(zhì)量作業(yè)，不能以專(zhuān)家的角度為客戶提供家庭寬帶和個(gè)性化Wifi信號(hào)覆蓋解決方案，直接的結(jié)果就是：“智能組網(wǎng)就是賣(mài)路由器，我們的路由器牌子不響，質(zhì)量不好，價(jià)格還貴”。

5：前期技術(shù)類(lèi)培訓(xùn)機(jī)會(huì)較少，技術(shù)以師傅帶徒弟為主，效率較低，營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)培訓(xùn)以協(xié)同營(yíng)業(yè)線條為主，營(yíng)銷(xiāo)模式以營(yíng)業(yè)線條的營(yíng)銷(xiāo)方式為主，沒(méi)有根據(jù)裝維實(shí)際工作場(chǎng)景——工單作業(yè)來(lái)隨銷(xiāo)的技能培訓(xùn)

2020年受疫情影響，運(yùn)營(yíng)商任務(wù)重壓力大，傳統(tǒng)的自營(yíng)、社會(huì)、電子渠道不斷萎縮，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的全面開(kāi)展使得運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)更多偏向用優(yōu)質(zhì)服務(wù)留住用戶；隨著寬帶的普及以及更多融合套餐的綁定，寬帶的裝維的服務(wù)品質(zhì)提升成為重中之重，家庭市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加劇！而與之對(duì)應(yīng)的自營(yíng)渠道客流下降，社區(qū)農(nóng)村營(yíng)銷(xiāo)難度增加，運(yùn)營(yíng)商渠道酬金降低，渠道數(shù)量勢(shì)必會(huì)受到影響，營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)減少使得業(yè)務(wù)發(fā)展成為難題！

在這種環(huán)境下，裝維人員作為接觸客戶的直接點(diǎn)，在家庭市場(chǎng)扮演者越來(lái)越重要的作用。隨著寬帶/電視產(chǎn)品不斷進(jìn)入家家戶戶，裝維人員成為接觸客戶的最直接最簡(jiǎn)單的崗位，裝維崗位資源熟悉，客戶信任度高，是有效增加營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)的關(guān)鍵機(jī)遇，可以有效幫助完成業(yè)績(jī)指標(biāo)。運(yùn)營(yíng)商取消寬帶免費(fèi)贈(zèng)送的贈(zèng)策，取消市場(chǎng)份額考核，是由量向質(zhì)的轉(zhuǎn)變。渠道與用戶都習(xí)慣了低價(jià)贈(zèng)送，如何提升單個(gè)/家庭用戶的價(jià)值，從而獲取更多利潤(rùn)提升業(yè)績(jī)，裝維觸點(diǎn)是改變的重要觸點(diǎn)。

現(xiàn)有裝維隊(duì)伍本身：

1：服務(wù)能力也有待提升，客戶感知偏弱。所以如何提升裝維隊(duì)伍的服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力就成為現(xiàn)階段的重點(diǎn)工作；

2：對(duì)于除安裝維修等基礎(chǔ)能力之外，普遍營(yíng)銷(xiāo)能力不足，從而無(wú)法在用戶使用正常產(chǎn)品的同時(shí)挖掘出潛在產(chǎn)品需求，依然以裝維工單作業(yè)為主；

3：裝維人員相對(duì)沉悶，不善言辭，面對(duì)客戶張不開(kāi)嘴，隨銷(xiāo)意愿較低，現(xiàn)階段隨銷(xiāo)以傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方法開(kāi)展，客戶反感度高，成交率低，隨銷(xiāo)是被KPI引導(dǎo)做，而不是根據(jù)客戶潛在需求提供解決方案；

4：裝維人員到智慧家庭工程師的轉(zhuǎn)變停留在稱(chēng)呼的改變，工單作業(yè)跟隨客戶思路走或高效率低質(zhì)量作業(yè)，不能以專(zhuān)家的角度為客戶提供家庭寬帶和個(gè)性化Wifi信號(hào)覆蓋解決方案，直接的結(jié)果就是：“智能組網(wǎng)就是賣(mài)路由器，我們的路由器牌子不響，質(zhì)量不好，價(jià)格還貴”。

5：前期技術(shù)類(lèi)培訓(xùn)機(jī)會(huì)較少，技術(shù)以師傅帶徒弟為主，效率較低，營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)培訓(xùn)以協(xié)同營(yíng)業(yè)線條為主，營(yíng)銷(xiāo)模式以營(yíng)業(yè)線條的營(yíng)銷(xiāo)方式為主，沒(méi)有根據(jù)裝維實(shí)際工作場(chǎng)景——工單作業(yè)來(lái)隨銷(xiāo)的技能培訓(xùn)