標(biāo)桿管理案例之客戶(hù)訂單優(yōu)化處理

現(xiàn)今的企業(yè)普遍比較重視市場(chǎng)宣傳，為了打造一個(gè)噱頭常常不惜重金，卻很少有企業(yè)關(guān)注訂單處理環(huán)節(jié)的質(zhì)量和成功率，如果在訂單處理環(huán)節(jié)讓客戶(hù)產(chǎn)生不快，很可能會(huì)葬送市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員長(zhǎng)久的努力。因而，優(yōu)質(zhì)的訂單處理對(duì)任何企業(yè)來(lái)說(shuō)都是不可或缺的重要能力。某企業(yè)在與泓冰標(biāo)桿管理團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目合作的過(guò)程中，就利用對(duì)標(biāo)找差，內(nèi)部自查等手段優(yōu)化了客戶(hù)訂單的處理和反饋，為企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)打下了良好的基礎(chǔ)。

該企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)首先在泓冰團(tuán)隊(duì)專(zhuān)家老師的指導(dǎo)下使用剪刀流的思維模式對(duì)自身的問(wèn)題進(jìn)行了全面的自查，很快發(fā)現(xiàn)在訂單處理過(guò)程中職責(zé)、節(jié)點(diǎn)不明確，部門(mén)之間的信息不能共享，導(dǎo)致客戶(hù)、業(yè)務(wù)員對(duì)后勤服務(wù)滿(mǎn)意度下降，這些問(wèn)題嚴(yán)重影響了該企業(yè)快銷(xiāo)品的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，讓本來(lái)就減少的產(chǎn)品訂單雪上加霜。

在明確問(wèn)題的基礎(chǔ)上，該企業(yè)部門(mén)內(nèi)部開(kāi)始展開(kāi)對(duì)標(biāo)行動(dòng)，要求在現(xiàn)有的訂單流程基礎(chǔ)上，完善、整合與創(chuàng)新。在現(xiàn)有訂單處理基礎(chǔ)上加強(qiáng)信息平臺(tái)的共享，明確各部門(mén)溝通的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，進(jìn)一步細(xì)化并找出訂單處理過(guò)程中主要問(wèn)題加以解決，同時(shí)要求建立訂單處理的應(yīng)急機(jī)制，爭(zhēng)取不流失訂單。

基于目標(biāo)明確的工作計(jì)劃，該企業(yè)開(kāi)始從以下方面展開(kāi)具體工作：

1、加強(qiáng)信息平臺(tái)的共享

授權(quán)營(yíng)銷(xiāo)管理部接單人員，通過(guò)物流管理平臺(tái)通知的權(quán)限，準(zhǔn)備發(fā)貨時(shí)查看、保存、打印以及庫(kù)存查詢(xún)的權(quán)限，股份公司庫(kù)存查詢(xún)的權(quán)限；財(cái)務(wù)系統(tǒng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)管理部開(kāi)票人員開(kāi)放查詢(xún)賬戶(hù)余額的權(quán)限。

2、加強(qiáng)溝通，明確各部門(mén)職責(zé)，加強(qiáng)訂單的相關(guān)培訓(xùn)

3、進(jìn)一步優(yōu)化訂單的處理過(guò)程

明確大區(qū)事業(yè)部、營(yíng)銷(xiāo)管理部、財(cái)務(wù)部、客戶(hù)服務(wù)中心等各部門(mén)的操作流程，對(duì)明確的流程標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行創(chuàng)標(biāo)建模。

4、建立庫(kù)存、訂單的應(yīng)急機(jī)制

所謂店大了欺客，作為一家名副其實(shí)的老國(guó)企，其營(yíng)銷(xiāo)和售后部門(mén)在對(duì)待客戶(hù)時(shí)不免有些怠慢，通過(guò)學(xué)習(xí)泓冰四法的責(zé)任層級(jí)法，從問(wèn)題著手進(jìn)行分析總結(jié)，相關(guān)崗位認(rèn)識(shí)到自己的不恰當(dāng)行為可能導(dǎo)致了很多潛在的合作客戶(hù)流失，找到了解決問(wèn)題的關(guān)鍵，即提高客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度。

有關(guān)訂單的應(yīng)急機(jī)制正是為了提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度，在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行的一次創(chuàng)標(biāo)建模。在改革措施施行后，所有訂單都有了一整套權(quán)責(zé)分明的工作流程和方案，即便訂單遇到困難，工作人員也可以在一個(gè)工作日的時(shí)間內(nèi)給予提貸指令，不但顯著提高了企業(yè)的營(yíng)業(yè)額，還讓售后的投訴率降到了歷史最低，可以說(shuō)是標(biāo)桿管理方法的一次成功運(yùn)用。