《卓越團(tuán)隊(duì)管理》

——基層管理的卓越成長(zhǎng)之路

講師：常思危

【課程背景】

作為呼叫中心的基層管理，即班組長(zhǎng)們，他們扮演著兵頭將尾的角色，承接上傳下達(dá)的重任，如何把團(tuán)隊(duì)成員擰成一條繩，一起為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的考核而努力，這很考究基層管理者的能力，這也對(duì)我們的班組長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，是一門(mén)藝術(shù)，更是一門(mén)功夫。

如果你會(huì)遇到以下難題，那么這個(gè)課程會(huì)很適合你：

1、 員工遇到難以解決的客戶(hù)，不知道如何面對(duì)？

2、要組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，每次都有種力不從心的感覺(jué)；

3、部門(mén)的通知、政策，為何無(wú)法執(zhí)行到員工層面；

4、員工在工作現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)情緒問(wèn)題，如何安撫；

5、要用人的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部根本沒(méi)有人可用。

【課程時(shí)長(zhǎng)】

2天13小時(shí)

【課程目標(biāo)】

通過(guò)本次課程學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠：

明確班組長(zhǎng)的角色定位；

培養(yǎng)班組長(zhǎng)的計(jì)劃目標(biāo)管理觀念；

學(xué)習(xí)溝通技巧及團(tuán)隊(duì)建設(shè)；

幫助企業(yè)打造高效執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)；

掌握訓(xùn)練下屬的方法和技巧。

Day1：《卓越團(tuán)隊(duì)的管理》基礎(chǔ)篇

【課程大綱】

第一篇 管理角色定位

1、呼叫中心工作的特點(diǎn)

（1）呼叫中心的工作呈現(xiàn)

（2） 你對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理崗位的認(rèn)識(shí)

（3）管理人員的五大素質(zhì)

（4）一張表認(rèn)識(shí)：管理能力衡量表

2、不同崗位面臨的問(wèn)題

（1）管理者角度

（2）質(zhì)檢角度

（3） 投訴角度

（4）員工角度

3、管理者類(lèi)型測(cè)評(píng)

（1）分享評(píng)測(cè)結(jié)果

（2）點(diǎn)評(píng)結(jié)果

（3）為什么有差異

第二篇：管理常規(guī)工作

1、呼叫中心員工的工作情況

（1）員工的痛點(diǎn)

（2）負(fù)面情緒的蔓延

（3）善于發(fā)現(xiàn)客服之美

（4）激發(fā)團(tuán)隊(duì)士氣的催化劑

（5） 如何建立客服工作成就感

2、班組長(zhǎng)日常工作分類(lèi)

3、呼叫中心的KPI指標(biāo)：你該關(guān)注哪個(gè)

4、量化員工管理

（1） 量化員工數(shù)據(jù)管理：報(bào)表、通報(bào)數(shù)據(jù)

（2）員工人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)圖，發(fā)現(xiàn)邊緣員工

（3） 分層分類(lèi)員工管理

5、現(xiàn)場(chǎng)管理

（1） 現(xiàn)場(chǎng)管理需要流程及規(guī)范

（2） 現(xiàn)場(chǎng)管理到底要管什么

（3）員工狀態(tài)的關(guān)注

（4）異常情緒的干預(yù)及處理

6、錄音案例教學(xué)管理

（1）錄音前期準(zhǔn)備、來(lái)源

（2） 案例教學(xué)的流程

（3）錄音分析的技巧

錄音關(guān)鍵點(diǎn)、引導(dǎo)、鼓勵(lì)表達(dá)分析、調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氛圍、參與感、總結(jié)

7、 呼叫中心員工壓力管理

（1） 壓力的來(lái)源在哪方面

（2）為什么會(huì)有壓力

（3）應(yīng)該如何處理壓力

8、案例分享：

（1）如何與任性的90后溝通

（2）員工發(fā)生矛盾如何調(diào)解

（3）如何調(diào)動(dòng)老員工的工作積極性

（4）為何經(jīng)常做錄音案例教學(xué)沒(méi)有效果

Day2：《卓越團(tuán)隊(duì)的管理》提升篇

【課程大綱】

第三篇：團(tuán)隊(duì)管理

1、團(tuán)隊(duì)文化激勵(lì)

（1）借助企業(yè)文化的力量;

（2）形成自己團(tuán)隊(duì)獨(dú)特的文化;

（3） 引導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)工作之美；

（4）讓員工為自己的人生負(fù)責(zé)；

案例：某國(guó)企呼叫中心文化分析

2、資源激勵(lì)

（1） 你有什么管理資源；

（2）0成本激勵(lì)員工；

（3） 因人而異的激勵(lì)手段；

案例分析：呼叫中心管理制度是要一刀切嗎？

視 頻：不要當(dāng)將軍的兵

3、目標(biāo)激勵(lì)：幫助員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)

（1）設(shè)定目標(biāo)的原則;

（2） 如何設(shè)定適合的目標(biāo)

（3）如何做好目標(biāo)的導(dǎo)向

（4）目標(biāo)實(shí)施過(guò)程的監(jiān)控

第四篇：管理的資源

1、管理者的時(shí)間管理

（1）時(shí)間管理的四象限；

（2） 任務(wù)的批處理

（3）怎樣高效工作

案例：身邊的good man

2、 團(tuán)隊(duì)信息梳理

（1） 收集員工信息

（2）分類(lèi)管理不同員工

（3）確實(shí)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部架構(gòu)

（4）鍛造團(tuán)隊(duì)后備人才

3、呼叫中心班組會(huì)議管理

（1） 每天班前會(huì)

要準(zhǔn)備什么內(nèi)容

什么時(shí)候、什么人開(kāi)開(kāi)

要達(dá)到什么目的

（2）每天班后會(huì)

有哪些必說(shuō)項(xiàng)

要達(dá)到什么效果

對(duì)于會(huì)議時(shí)間的把控

4、團(tuán)隊(duì)排班

（1）提前說(shuō)明排班的原則

（2）收集員工的需求

（3）控制員工的期望值

（4） 及時(shí)公布以及溝通

案例分析：春節(jié)要不要回家

視 頻：微商的動(dòng)員大會(huì)

情境模擬：315當(dāng)天的班前會(huì)

第五篇：上級(jí)溝通

1、了解上司：為輔佐上司打下基礎(chǔ)

（1） 你的領(lǐng)導(dǎo)是屬于什么個(gè)性；

（2） 他要什么樣的人？

（3） 你們互相的良好溝通模式是怎樣的

2、理解上司：理解他看下屬的角度

（1） 你是否絕對(duì)服務(wù);

（2）請(qǐng)收起你的個(gè)性；

（3） 他憑什么來(lái)判斷你的工作能力;

3、交流匯報(bào)：多共享信息

（1）你們的溝通基礎(chǔ)；

（2）你們的溝通模式

（3）匯報(bào)工作的注意事項(xiàng)；

（4） 怎樣讓領(lǐng)導(dǎo)幫你做決定；

（5）如何爭(zhēng)取到你想要資源

4、其他信息

（1）他會(huì)是你生命中什么的角色

（2）得與失的看待

（3）哪此才是你重視的

視 頻：《斗魚(yú)》

案例分析：愛(ài)哭的孩子

【課程講師】

常思危  老師   

曾就職于廣東移動(dòng)深圳客服，15年從事移動(dòng)客服經(jīng)歷，中國(guó)客服行業(yè)一個(gè)自媒體“常思?！保ü娖脚_(tái)：csr1000）創(chuàng)始人，平臺(tái)專(zhuān)業(yè)分享客服行業(yè)動(dòng)態(tài)、客服故事、運(yùn)營(yíng)管理、服務(wù)技巧分享，同時(shí)是《客戶(hù)世界》雜志、《人民郵電報(bào)》報(bào)刊專(zhuān)欄作者。擅長(zhǎng)客戶(hù)服務(wù)、社交媒體傳播、學(xué)習(xí)力提升等領(lǐng)域。

現(xiàn)在深圳某家新媒體傳播公司任運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，旗下近百個(gè)微信營(yíng)銷(xiāo)號(hào)，近5千萬(wàn)粉絲，部分大號(hào)長(zhǎng)期在新榜（微信公眾平臺(tái)排行榜）排名前十名。

工作經(jīng)歷：

客服：5年客服基層團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，2年培訓(xùn)、3年客服專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，5年客服系統(tǒng)、IVR建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。

其他經(jīng)歷：2年公眾平臺(tái)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)（自媒體）、1年微信營(yíng)銷(xiāo)推廣經(jīng)驗(yàn)。

曾培訓(xùn)及咨詢(xún)的企業(yè)：上海聯(lián)通、武漢移動(dòng)、貴州電信、鴻聯(lián)九五、深圳天威視訊、卓瑪泉等企業(yè)；