【課程背景】

   對(duì)于處于激烈競(jìng)爭(zhēng)中的現(xiàn)代銀行來(lái)說(shuō)，客戶滿意服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)直接決定著銀行市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的成敗。我國(guó)銀行商業(yè)化進(jìn)程的推進(jìn)使競(jìng)爭(zhēng)逐步由金融產(chǎn)品創(chuàng)新擴(kuò)大到服務(wù)內(nèi)涵的深化，服務(wù)已成為金融市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合中舉足輕重的要素。銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)?！耙钥蛻魹橹行摹?，是銀行經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。銀行標(biāo)準(zhǔn)化管理,不再僅僅局限于銀行技術(shù)領(lǐng)域和硬件設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)化,而逐步擴(kuò)大到對(duì)銀行服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化服務(wù)流程是提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的有效途徑。銀行精品網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與打造，可以增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，深化服務(wù)內(nèi)涵，逐步培育銀行更強(qiáng)的客戶吸引和依存能力，提升銀行業(yè)的服務(wù)價(jià)值和形象價(jià)值。

【課程特色】

1、課程引入目前最為有效的世界咖啡、行動(dòng)學(xué)習(xí)、情景演練等模式。脫離傳統(tǒng)的課堂授課模式，從你講我聽(tīng)，變成你講我參與，課程回歸以學(xué)員能力提升為目標(biāo)的中來(lái)，內(nèi)容注重案例分析與經(jīng)驗(yàn)傳授，并結(jié)合學(xué)員工作情況進(jìn)行內(nèi)化，重點(diǎn)突出落地執(zhí)行。

2、該項(xiàng)目就是為銀行建立一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化的銀行服務(wù)體系和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理，本著“固化標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化流程、美化形象、注重實(shí)效、深入人心、加強(qiáng)管理、結(jié)合營(yíng)銷(xiāo)、提升文化”的原則，以“客戶滿意度”作為核心指標(biāo)入手，重點(diǎn)推行 5 大標(biāo)準(zhǔn)、 4大崗位、757 服務(wù)流程法。

3、授課緊密結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，授課采用互動(dòng)模擬和案例解析為主。案例貼近實(shí)際，案例貼近實(shí)際，“就像我們身邊的事”（學(xué)員的話），對(duì)工作有很強(qiáng)的啟發(fā)性，教學(xué)特色創(chuàng)新獨(dú)特，激情生動(dòng)，尤其擅長(zhǎng)引導(dǎo)學(xué)員在實(shí)際工作中的行為轉(zhuǎn)化。

【實(shí)施方式】專(zhuān)題講授、案例分析、群策群力、經(jīng)驗(yàn)分享、標(biāo)桿行為固化等

【課程時(shí)長(zhǎng)】2天

【課程大綱】

第一單元、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)外環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

一、客戶經(jīng)理室環(huán)境

二、非現(xiàn)金區(qū)環(huán)境

三、柜面及營(yíng)業(yè)時(shí)間環(huán)境

四、大堂環(huán)境

五、自助區(qū)環(huán)境

六、外部環(huán)境

第二單元、網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)

一、男員工職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)

二、女員工職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)

三、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

1、迎接客戶時(shí)的正確站姿

2、辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿

3、工作區(qū)間的正確走姿

4、工作區(qū)間的正確蹲姿

第三單元、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀

一、用眼禮儀

1、眼神有什么要求?

2、眼睛要看哪個(gè)位置?

3、錯(cuò)誤的用眼禮儀會(huì)給客戶什么感受?

二、微笑禮儀

1、關(guān)于微笑的故事

2、微笑的注意要點(diǎn)

3、微笑練習(xí)方法

練習(xí)：完美微笑練習(xí)

三、介紹禮儀

1、如何做自我介紹?

2、介紹他人的順序是什么?

3、握手的注意要點(diǎn)有哪些?

4、交換名片的注意要點(diǎn)有哪些?

演練：請(qǐng)兩位同事做初次見(jiàn)面介紹

四、手勢(shì)語(yǔ)言（遞接、引領(lǐng)）

五、奉茶禮儀

六、乘車(chē)禮儀

1、乘車(chē)的座次排序?

2、乘車(chē)的注意事項(xiàng)有哪些?

七、電話禮儀

1、如何控制音調(diào)和語(yǔ)速?

2、微笑的傳遞在電話中的應(yīng)用?

3、撥打電話的開(kāi)場(chǎng)白是什么?

4、撥打電話的注意事項(xiàng)有哪些?

5、接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng)有哪些?

6、常用的禮貌用語(yǔ)包括哪些?

7、如何處理突發(fā)狀況?

練習(xí)：微笑禮儀、站姿、坐姿

第四單元、銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

一、柜員服務(wù)接待規(guī)范

1、規(guī)范柜員服務(wù)流程的目的何在？

2、柜面服務(wù)七部曲：站相迎、笑相問(wèn)、雙手接、巧營(yíng)銷(xiāo)、快準(zhǔn)辦、提醒遞、站相送

3、柜員七句標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

二、大堂經(jīng)理服務(wù)流程

1、大堂經(jīng)理的定位

2、大堂經(jīng)理的職責(zé)

l  環(huán)境維護(hù)

l  現(xiàn)場(chǎng)客戶的分流引導(dǎo)

l  指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備

l  咨詢營(yíng)銷(xiāo)

l  維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序

l  指正員工不足

l  檢查指導(dǎo)

l  信息反饋

3、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的能力

l  服務(wù)親和力

l  現(xiàn)場(chǎng)管理能力

l  業(yè)務(wù)處理能力

l  主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)

4、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理

l  全面管理

l  流動(dòng)管理

l  主動(dòng)管理

l  聯(lián)動(dòng)管理

5、大堂經(jīng)理工作流程

站相迎、笑相問(wèn)、快分流、簡(jiǎn)咨詢、巧營(yíng)銷(xiāo)、轉(zhuǎn)推薦、禮相送

第五單元、銀行網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)及開(kāi)門(mén)迎賓的標(biāo)準(zhǔn)

一、開(kāi)門(mén)迎賓流程

l  開(kāi)門(mén)迎客的含義和重要性?

l  開(kāi)門(mén)迎客的流程?

l  開(kāi)門(mén)迎客的注意事項(xiàng)?

二、網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)標(biāo)準(zhǔn)

1、召開(kāi)晨會(huì)的目的

l  調(diào)整員工的狀態(tài)

l  總結(jié)前日的工作

l  明確今天的目標(biāo)

l  學(xué)會(huì)分享經(jīng)驗(yàn)

l  學(xué)習(xí)知識(shí)

l  創(chuàng)造好心情

2、晨會(huì)召開(kāi)要點(diǎn)

l  晨會(huì)時(shí)間

l  參會(huì)人員

l  晨會(huì)主持

l  晨會(huì)的內(nèi)容

l  隊(duì)列的站位

l  站姿表情

l  晨會(huì)記錄

3、晨會(huì)召開(kāi)的流程

l  隊(duì)列站好

l  開(kāi)場(chǎng)白

l  自檢或互檢

l  總結(jié)昨天工作安排今天工作

l  主題訓(xùn)練

l  總結(jié)結(jié)束

三、晨會(huì)晨迎練習(xí)