課程背景

服務(wù)業(yè)員工禮儀培訓(xùn)作為企業(yè)對(duì)員工的一種提升手段，它包括的面很廣，比如員工形象塑造，接待禮儀，服務(wù)及溝通技巧，還有員工素質(zhì)的要求。

服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的手段，體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開(kāi)禮儀的運(yùn)用。不論多好的商品，留住顧客最終是取決于服務(wù)人員的禮儀和態(tài)度。同時(shí)在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)的成敗也是取決于服務(wù)的優(yōu)劣。對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，不論硬件設(shè)施多么豪華，沒(méi)有受過(guò)系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無(wú)法使客戶滿意，也無(wú)法讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。

課程大綱

第一章：服務(wù)禮儀與職業(yè)形象

1、禮儀的起源

案例分析：臺(tái)灣旅游海報(bào)

2、何為服務(wù)禮儀？

3、服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則。

第二章：服務(wù)員工的職業(yè)著裝

1.儀容儀表

l  男性著裝

l  現(xiàn)場(chǎng)演練

l  女性著裝

l  現(xiàn)場(chǎng)演練

2：舉止神態(tài)

l

端正的站：站如松

l

優(yōu)雅的走：行如風(fēng)

l

得體的蹲：女士注意

l

專注的目光：尊重

l

真誠(chéng)的微笑：親切

l  現(xiàn)場(chǎng)演練

第三章：服務(wù)業(yè)員工的接待禮儀

1.日常工作與交往的見(jiàn)面禮儀

l  打招呼與握手

l  稱謂禮儀

l  公共場(chǎng)合應(yīng)注意的禮儀與禁忌

2：接待禮儀

l  引導(dǎo)手勢(shì)

l  上下樓梯

l  座次禮儀

l  餐桌禮儀

3、行車禮儀

l  行車座次介紹

l  行車禮儀

l  司機(jī)禮儀

l  接機(jī)禮儀

4、電話禮儀

l  客服人員電話禮儀的基本原則

l  接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、結(jié)束電話的基本技巧

l  電話危機(jī)公關(guān)

第四章：服務(wù)業(yè)員工的素質(zhì)要求

1、員工素質(zhì)要求的基本方面

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

3、客戶服務(wù)及溝通技巧

l  業(yè)主服務(wù)人員的自我認(rèn)知

l  回應(yīng)業(yè)主需求的技巧

l  正確的服務(wù)意識(shí)

l  面對(duì)客戶投訴的得體禮儀

【案例分析】（根據(jù)行業(yè)不同，選取標(biāo)桿案例）