第一部分：課程大綱

培訓天數(shù)：2-3天（理論知識+情景演練+實操訓練+考核）

培訓對象：酒店對客服務人員

培訓方式：分組式學習教學模式、講解、示范、訓練，現(xiàn)場模擬、案例討論，現(xiàn)場答疑、視頻教學、體驗式的分享與啟示從而達到培訓效果。

課題一：酒店服務意識、服務心態(tài)

一、酒店服務意識

（一）優(yōu)質服務的含義

（二）優(yōu)質服務對酒店的要求

1.優(yōu)質服務對酒店所提出的特別要求

(1)優(yōu)質服務對酒店員工的素質及管理提出了更高的要求

(2)優(yōu)質服務特別強調服務質量的整體性

(3)優(yōu)質服務特別強調前后服務質量的高度一致性

2.必須滿足客人對優(yōu)質服務的心理需求

(1)舒適暢快

(2)方便快捷

(3)物美價宜

(4)謙讓照顧

(5)安全衛(wèi)生

（三）優(yōu)質服務的構成

1.服務環(huán)境幽雅

2.服務設施完善

3.服務項目齊全

4.服務效率快捷

5.安全保障可靠

6.儀態(tài)優(yōu)雅端莊

（四）客人至上的理念

1.客人與酒店員工的關系

（1）選擇與被選擇關系

(2)客人與主人關系

(3)服務與被服務關系

(4)朋友關系

2.對待客人的意識

(1)客人就是上帝

(2)客人永遠是對的

3.服務客人方程式

(1)每個員工的良好形象=酒店整體良好形象，即1＝1

(2)酒店整體良好形象-一個員工的惡劣表現(xiàn)，即1=1

(3)客人滿意＝各個服務員工表現(xiàn)的乘積

課題二：酒店服務禮儀升級培訓

前言：服務禮儀是酒店在為賓客辦理入住之前直至結賬離開整個過程中，酒店的整體服務工作中所需具備的禮儀。一般包括酒店外(機場代表)迎送服務禮儀、酒店前廳(門童)迎送服務禮儀和行李(員)服務禮儀、前臺接待禮儀等。從賓客抵達酒店到離開酒店，酒店服務人員都應以親切、有禮、周到、細致的服務，為賓客營造愉悅的氛圍

第一篇:禮儀基礎的導入

1. 什么是酒店服務禮儀（發(fā)問到給出標準答案）

2. 現(xiàn)代禮儀的定義

3. 禮儀的重要性

4. 禮儀創(chuàng)造服務，服務創(chuàng)造營銷

培訓二：服務人員職業(yè)形象塑造

1. 打造職業(yè)形象-首輪效應

2.國際形象溝通原則

3. 男士發(fā)型要求

4. 女士發(fā)型要求

5. 男員工儀容基本要求

5. 女員工儀容七大自照及化妝要求

6 女員工服飾禮儀（西裝、裙子、絲襪、鞋子、絲巾、配飾、指甲、手提包）

7.男員工服飾禮儀（西裝、西褲、襯衫、領帶、鞋襪、公文包）

8.女士們，讓我們淡妝上崗吧——妝容禮儀

9.你會打領帶嗎？

9.配飾及個人衛(wèi)生

培訓三：賓客見面服務禮儀訓練

1.微笑禮儀

2.眼神禮儀

3.鞠躬禮儀

4.握手禮儀

5.站姿禮儀——讓我們優(yōu)雅的迎客

6.蹲姿禮儀

7.走姿禮儀

8.致意禮儀

9.問候禮儀

10.手勢禮儀

培訓四：酒店專業(yè)服務禮儀提升訓練

1.門童服務禮儀

1) 迎客禮儀

2) 開關車門服務禮儀

3) 送別賓客服務禮儀

4) 其他服務禮儀

2.行李員服務禮儀

1) 行李員行姿禮儀

2) 引領禮儀

3) 迎接賓客禮儀

4) 搭乘電梯禮儀

5) 送別賓客的行李服務禮儀

6) 進出客房禮儀

7) 介紹客房設施禮儀

3、（酒店外）機場車站代表禮儀

1）機場（車站）接機、接車禮儀

2）賓客見面禮儀

3）自我介紹禮儀

4、前臺接待禮儀

5、電話禮儀

6、商務會面禮儀（名片禮儀、握手禮儀、自我介紹禮儀流程化訓練）

7、會議禮儀

8、宴會禮儀

1）、宴會座位主次安排

2）、按時出席宴會

3）、開始進餐

4）、西餐禮儀

5）、中餐禮儀

客房服務禮儀