《課程顧問(wèn)的服務(wù)與接待禮儀實(shí)訓(xùn)》

【課程時(shí)間】1 - 2天（6個(gè)小時(shí)/天）

【課程對(duì)象】培訓(xùn)學(xué)校、教育機(jī)構(gòu)等店面或校區(qū)的課程顧問(wèn)、主管、店長(zhǎng)等

【課程方式】理論講授30% + 實(shí)操訓(xùn)練30% + 情景模擬演練20% + 案例分析10%

【課程特色】

? 體驗(yàn)式內(nèi)訓(xùn)課堂，幫助學(xué)員及時(shí)消化理論知識(shí)掌握技巧；

? 課堂氣氛輕松活躍，現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)解答實(shí)際疑難，讓學(xué)習(xí)更加快樂(lè)有效；

? 視需要設(shè)定當(dāng)場(chǎng)考核，鞏固學(xué)員學(xué)習(xí)成果并加深記憶。

【課程提綱】                

一、 課程顧問(wèn)的職業(yè)化服務(wù)意識(shí)與心態(tài)

1、 課程顧問(wèn)身份的“特殊性”

A、 家長(zhǎng)認(rèn)為你很專(zhuān)業(yè)

B、 家長(zhǎng)覺(jué)得你要為人師表

C、 孩子的模仿和學(xué)習(xí)對(duì)象

D、 一榮俱榮，一損俱損

E、 正視“成績(jī)?yōu)橥酢?

F、 孩子和成人：一個(gè)來(lái)自火星，一個(gè)來(lái)自土星

2、 課程顧問(wèn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)——強(qiáng)化服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)

A、 服務(wù)的概念與具體范圍

B、 服務(wù)的關(guān)鍵因素——家長(zhǎng)到底要什么

C、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵

D、 造成服務(wù)意識(shí)欠缺的主要心理障礙分析

3、 課程顧問(wèn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)動(dòng)力——必備的職業(yè)化服務(wù)心態(tài)

A、 什么是職業(yè)化？

B、 職業(yè)化對(duì)課程顧問(wèn)的具體要求

C、 課程顧問(wèn)的換位思考法則

D、 課程顧問(wèn)應(yīng)該具備的八大服務(wù)心態(tài)

二、課程顧問(wèn)的職業(yè)化服務(wù)與接待形象規(guī)范

1、 課程顧問(wèn)的“第一印象”管理

2、 課程顧問(wèn)的“品位”如何體現(xiàn)？

3、 課程顧問(wèn)的工裝形象要求

4、 課程顧問(wèn)的日常裙裝穿著禁忌

5、 課程顧問(wèn)的非工裝衣著禁忌

6、 課程顧問(wèn)的形象細(xì)節(jié)規(guī)范

A、 頭發(fā)與發(fā)型

B、 面容與妝面

C、 首飾與飾品的佩戴要求

D、 指甲與顏色的要求

E、 口氣與體味

F、 鼻毛

G、 香水的合理使用

三、課程顧問(wèn)的職業(yè)化舉止與服務(wù)接待規(guī)范化訓(xùn)練    

1、 課程顧問(wèn)的得體儀態(tài)訓(xùn)練

A、 保持良好姿態(tài)的技巧

B、 標(biāo)準(zhǔn)站姿

C、 標(biāo)準(zhǔn)坐姿

D、 標(biāo)準(zhǔn)走姿

E、 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

2、 課程顧問(wèn)的服務(wù)熱情體現(xiàn)訓(xùn)練

A、 尊重的眼神——你的眼睛會(huì)說(shuō)話

B、 三米之外的“陽(yáng)光”——用微笑抓住對(duì)方的心

C、 適當(dāng)?shù)纳眢w安全距離掌控

D、 日常問(wèn)候與文明服務(wù)用語(yǔ)的使用

E、 善用溫馨提示

3、 課程顧問(wèn)的服務(wù)與接待流程實(shí)操訓(xùn)練

A、 日常迎送“三聲三到”

B、 安排落座

C、 上茶/水/咖啡等飲品的禮儀

D、 咨詢(xún)事務(wù)具體規(guī)范

E、 相關(guān)舉止規(guī)范訓(xùn)練

a) 引領(lǐng)陪同——行進(jìn)、乘坐電梯、上下樓梯

b) 指引指示

c) 資料填寫(xiě)與輔助

d) 轉(zhuǎn)介紹的禮儀

e) 握手的禮儀與規(guī)范

f) 遞送物品——書(shū)本、文件、單據(jù)、宣傳品、尖銳物品等

g) 名片禮儀

四、課程顧問(wèn)的職業(yè)化電話禮儀訓(xùn)練

1、  “策劃”你的工作電話

2、 撥打電話的禮儀

3、 接聽(tīng)電話的禮儀

4、 掛斷電話的禮儀

5、 特殊情況的處理

五、課程顧問(wèn)與顧客（家長(zhǎng)）的職業(yè)化溝通技巧訓(xùn)練

1、 觀察家長(zhǎng)的技巧

2、 接待家長(zhǎng)時(shí)的基本溝通技巧——望、聞、問(wèn)、切

A、 尊重的技巧

B、 恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)技巧

C、 易地而處的傾聽(tīng)技巧

D、 準(zhǔn)確的表達(dá)技巧

E、 及時(shí)有效的反饋技巧

3、 與不同類(lèi)型家長(zhǎng)溝通的技巧

A、 沉默型

B、 喋喋不休型

C、 重視輿論型

D、 挖苦型

E、 猶豫型

F、 冰山型

G、 打破砂鍋問(wèn)到底型

H、 忠厚老實(shí)型

4、 平息家長(zhǎng)的不滿(mǎn)——解決投訴的技巧

A、 了解家長(zhǎng)不滿(mǎn)或投訴的原因

B、 解決不滿(mǎn)或投訴的主要原則

C、 解決不滿(mǎn)或投訴的一般步驟