《駕駛員的職業(yè)素養(yǎng)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》

專(zhuān)題培訓(xùn)大綱

【課程時(shí)間】1-3天（6個(gè)小時(shí)/天）

【課程方式】理論講授 + 現(xiàn)場(chǎng)示范講解 + 實(shí)操訓(xùn)練 + 情景模擬演練 + 案例分析 + 現(xiàn)場(chǎng)答疑

【課程收獲】

? 規(guī)范駕駛員的交通道德意識(shí)與文明交通行為意識(shí)；

? 強(qiáng)化駕駛員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)；

? 塑造駕駛員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象與服務(wù)行為；

? 掌握駕駛員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與溝通表達(dá)技巧；

? 了解駕駛員的涉外服務(wù)（外籍人士）常識(shí)。

【課程提綱】                

一、 駕駛員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)靈魂——職業(yè)素養(yǎng)

1、 駕駛員的交通道德意識(shí)

2、 駕駛員的“職業(yè)化”修煉

3、 駕駛員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

4、 駕駛員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)8大心態(tài)

5、 駕駛員的陽(yáng)光心態(tài)——高情商的服務(wù)源于自我控制

A、 培養(yǎng)自我控制能力

B、 自我心情調(diào)整能力

C、 大腦深度放松的方法

6、 駕駛員的自我情緒管理——保持積極向上的正能量

A、 調(diào)整自己的情緒周期

B、 情緒調(diào)整的“六步”法

二、 駕駛員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象——設(shè)計(jì)好你的“第一印象”

1、 駕駛員的著裝原則

2、 駕駛員的著裝要求

A、 關(guān)于西裝

B、 關(guān)于襯衫

C、 關(guān)于領(lǐng)帶

D、 關(guān)于配飾——皮帶、皮鞋、襪子、手套

3、 駕駛員的形象細(xì)節(jié)

A、 面容與頭發(fā)

B、 口氣與體味

C、 指甲與鼻毛

三、 駕駛員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通與表達(dá)——高效+有效的智慧

1、 駕駛員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)語(yǔ)言

A、 對(duì)客戶(hù)的稱(chēng)呼

B、 服務(wù)中的文明用語(yǔ)使用規(guī)范

C、 短信息的編輯與使用

D、 接打電話的禮儀規(guī)范

2、 “中國(guó)式溝通”的特點(diǎn)及溝通的目的

3、 分分鐘直入內(nèi)心——投其所好，不同性格的應(yīng)對(duì)技巧                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      

A、 考拉型

B、 老虎型

C、 孔雀型

D、 貓頭鷹型

E、 變色龍型

4、 溝通也需 “醫(yī)術(shù)” 高超——“望、聞、問(wèn)、切”

A、 表示尊重的技巧

B、 易地而處聆聽(tīng)的技巧

C、 恰如其分提問(wèn)的技巧                                        

D、 準(zhǔn)確表達(dá)的技巧

E、 及時(shí)有效反饋的技巧

F、 贊美的技巧

5、 心理戰(zhàn)術(shù)，對(duì)癥下藥——避免沖突，“hold”住不同“個(gè)性”的人

A、 沉默型

B、 喋喋不休型

C、 重視輿論型

D、 挖苦型

E、 猶豫型

F、 冰山型

G、 打破沙鍋問(wèn)到底型

H、 忠厚老實(shí)型

6、 先解決心情，再解決事情——平息“乘客”不滿(mǎn)情緒的技巧

四、 駕駛員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程實(shí)操訓(xùn)練——細(xì)節(jié)制勝

1、 一動(dòng)一靜之間的修養(yǎng)

A、 服務(wù)表情——眼神、微笑

B、 服務(wù)儀態(tài)——站、坐、走

C、 服務(wù)手勢(shì)——指引指示、遞送、請(qǐng)上下車(chē)

2、 出車(chē)前的準(zhǔn)備

A、 出車(chē)前的各項(xiàng)檢查（證件、車(chē)內(nèi)設(shè)施、天氣情況等）

B、 出車(chē)前的心理狀態(tài)調(diào)整

C、 其他檢查和準(zhǔn)備

3、 迎送客戶(hù)的禮儀

A、 準(zhǔn)時(shí)到達(dá)接待地點(diǎn)

B、 迎接的技巧與物品準(zhǔn)備

C、 迎上車(chē)的禮儀

D、 提拿、安置行李

E、 開(kāi)車(chē)前的注意事項(xiàng)

F、 送下車(chē)的禮儀

4、 安排座位的禮儀

A、 關(guān)于“社交上座”

B、 關(guān)于“VIP上座”

C、 關(guān)于“接待上座”

D、 關(guān)于五座、七座

5、 文明交通行為規(guī)范

A、 文明的交通行為

B、 不受歡迎的交通行為

C、 文明車(chē)語(yǔ)的使用

6、 優(yōu)質(zhì)的行車(chē)服務(wù)工作

A、 選擇合理路線

B、 努力滿(mǎn)足“乘客”的需求

C、 行車(chē)中的各種注意事項(xiàng)

D、 特殊狀況的應(yīng)急處理（道路不平、堵車(chē)、車(chē)輛故障等）

7、 駕駛員必備的外籍人士服務(wù)常識(shí)

A、 熱情有度

B、 遵時(shí)守約

C、 尊重隱私

D、 尊重文化

E、 注意禁忌