《終端店面服務(wù)》課程簡介

一、 服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀的概念：有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

禮儀的三要素：語言、行為表情、服飾。 禮儀包括：政務(wù)禮儀；

                商務(wù)禮儀；

服務(wù)禮儀； 社交禮儀； 涉外禮儀。

二、 店面服務(wù)禮儀：

售前服務(wù)禮儀： 售中服務(wù)禮儀： 售后服務(wù)禮儀：

--------讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

1.  終端服務(wù)惹的禍 --失去客戶的代價

2.  客戶是什么？ -- 你和企業(yè)的船

3.  其實你不懂我的心 --新體驗經(jīng)濟時代下的客戶服務(wù)模式

思考：新顧客？回頭客？ 老顧客？還是品牌服務(wù)的忠實擁護者？- 顧客的四層級

4.  我們應(yīng)具備的服務(wù)理念：（經(jīng)典案例+互動游戲+小組討論）

? 客戶就是你的收入

? 以客戶為中心

? 客戶永遠是對的

? 客戶服務(wù)的秘決從“是的”開始

? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是穿客戶的鞋子

? 超越客戶的期望

? 關(guān)注服務(wù)細節(jié)

? 塑造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

? 服務(wù)的黃金法則

? 服務(wù)的白金法則

5、服務(wù)禮儀的基本要求

? “我”的服務(wù)角色定位

6、客服人員的專業(yè)形象（現(xiàn)場情境模擬訓(xùn)練）

? 專業(yè)形象儀容篇: 發(fā)型標準、面部要求(修面與化妝)、手部修飾、飾品佩戴等

? 專業(yè)形象儀表篇: 中國男士著西裝基本要求、中國女士著職業(yè)裝注意事項等，這將使你看上去更職業(yè)

? 點評與指導(dǎo)：推出你的最佳形象

7、客服人員的職業(yè)舉止

? 迎接客戶時的正確站姿 /  與客戶溝通時的正確坐姿

? 工作區(qū)間的正確行姿  /  低處取物的正確蹲姿

? 接、遞物品的正確方式  /  引領(lǐng)客戶的禮儀

? 行禮示意的禮節(jié)  /  乘坐電梯的禮儀

? 環(huán)境保持5S  /  避免不文雅的動作

三：實戰(zhàn)服務(wù)訓(xùn)練

1、情景模擬訓(xùn)練

? 分組進行著裝、化妝、站姿、坐姿、行姿、微笑、接遞物品等基本技能的訓(xùn)練，通過攝像、回放促進行為及時調(diào)整。

? 現(xiàn)場抽簽答問：此為工作現(xiàn)場模擬

2、案例分析

? 角色扮演：以企業(yè)服務(wù)中讓我們感到困惑的實際案例為藍本；

? 頭腦風(fēng)暴法：對案例進行開放式分析，找到最佳服務(wù)方案。