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服務禮儀提升訓練營課程大綱（2天版）

第一天 ? ? ? 上午9:00-12:00 ? ? 下午2:00-5:00

服務禮儀基礎——服務意識與職業(yè)形象塑造、基礎儀態(tài)與行為禮儀指導訓練

1、 ?服務意識與服務禮儀宣導

l ? ? ? 服務禮儀的根本是什么？

l ? ? ? 禮是什么？

l ? ? ? 服務意識的力量

l ? ? ? “五心”服務

2、 ?職業(yè)形象塑造

l ? ? ? 職業(yè)形象重要性

l ? ? ? 員工形象與企業(yè)的形象

l ? ? ? 新客戶對你的“第一印象”

l ? ? ? 職業(yè)形象塑造

? ? ? ? 儀容

? ? ? ? 儀表

? ? ? ? 職業(yè)裝

? ? ? ? 制服

l ? ? ? 禮儀形象的幾個原則

l ? ? ? 搭配禁與宜

l ? ? ? 現(xiàn)場檢視與校正

3、 ?職業(yè)妝容與發(fā)型

l ? ? ? 職業(yè)妝的要領

l ? ? ? 實操

4、服務行業(yè)基礎儀態(tài)禮儀

l ? ? ? 站姿

l ? ? ? 蹲姿

l ? ? ? 行姿

l ? ? ? 目光禮

l ? ? ? 鞠躬禮

l ? ? ? 指引禮

l ? ? ? 遞接禮

5、服務行業(yè)基礎行為禮儀

l ? ? ? 握手禮

l ? ? ? 介紹禮

l ? ? ? 行徑位次禮

l ? ? ? 電梯禮

l ? ? ? 名片禮

l ? ? ? 敲（進）門禮

6、 微笑服務

l ? ? ? 什么是微笑服務

l ? ? ? 優(yōu)質服務與微笑

l ? ? ? 培養(yǎng)優(yōu)質服務的心態(tài)

l ? ? ? 誰偷走了你的微笑

l ? ? ? 生命本質

l ? ? ? 甜蜜T區(qū)

l ? ? ? 尋找快樂鑰匙

l ? ? ? 微笑的藝術

l ? ? ? 微笑的十大理由

l ? ? ? 真正的微笑

l ? ? ? 微笑訓練五

l ? ? ? 微笑服務的管理工具

DAY 2 ? ?上午9:00-12:00 ? ? 下午2:00-5:00

服務禮儀實操——接待禮儀規(guī)范、客戶溝通、投訴處理

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （第一天學習成果檢視）

1、接待禮儀規(guī)范

l ? ? ? 迎接問候

? ? ? ? 不同情境下的問候

? ? ? ? 迎接禁忌

? ? ? ? 關于引導

? ? ? ?形體體語言與外表修飾自測

? ? ? ?情景再現(xiàn)實操

? ?

2、 ?客戶溝通禮儀

l ? ? ? 溝通的重要性

l ? ? ? 溝通3A原則

l ? ? ? 聆聽六要素

l ? ? ? 溝通基本禮儀

? ? ? ? 交談態(tài)勢語

? ? ? ? 關于稱呼

? ? ? ? 關于贊美

l ? ? ? 電話禮儀

? ? ? ? 撥打電話禮儀

? ? ? ? 接聽電話禮儀

? ? ? ? 轉接電話禮儀

? ? ? ? 代接電話禮儀

l ? ? ? 處理不滿電話技巧

l ? ? ? 情景再現(xiàn)實操

? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

3、投訴抱怨處理核心技巧

l ? ? ? 了解抱怨的客戶

l ? ? ? 避免客戶投訴的十三條忌語

l ? ? ? 避免客戶投訴的方法

l ? ? ? 客戶抱怨投訴處理技巧

l ? ? ? 投訴處理的原則

l ? ? ? 投訴處理的步驟

l ? ? ? 情景再現(xiàn)實操

4、 ? ? ?實戰(zhàn)演練成果驗收

5、 ? 感恩閉營

? l ? ? ? 感恩圈

l ? ? ? 領導講話

l ? ? ? 頒發(fā)證書

l ? ? ? 合影