《瞬間整理思路并有效表達》課程大綱

【課程時長】：2天，約共12小時

【推薦講師】：陸喜梅 博士

【課程對象】：

【課程目標】：每期天數(shù)： 1天/期，約6小時

1.  

本課程的設計以“清晰的表達就是清晰的思考” 為主旨，在總體結構上分成“如何迅速而合理地思考、如何清晰而有力地表達”兩大部分；

2.  

理解溝通的目的和清晰表達的基本原則，做到條理明晰地思考和發(fā)言；

3.  

向學員傳授邏輯明確、簡單易用的結構，讓學員借此規(guī)劃構造自己的想法，提升自己的表達，提升溝通效率；

4.  

幫助學員更好地應對提問、發(fā)表意見，并根據(jù)聽眾的需要準備講話和呈現(xiàn)；

5.  

快速而有條理地回答提問，讓所呈現(xiàn)的主題針對聽眾最核心的關切。

【課程模式】：

綜合運用多種培訓元素，設計有效的學習過程——

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

【課程大綱】-Day1 【如何迅速而合理地思考】

 

 時 間

 

 

 內  容  要  點

 

 

 備  注

 

 

 9:00-9:50

 

 50mins

 

 

 1、課程內容介紹并解題

 S   人類左右腦的功能與分工

 S   有效表達的實質：說得清、聽得明、答得巧、記得住

 S   有效表達的標準格式：Listen聆聽 Sharing體恤 Clarify澄清 Present陳述 Adjust調整

 S    “有效的表達”會有哪些表現(xiàn)？清晰、簡練、有力

 S   “清晰的思路”會有哪些表現(xiàn)？有條理、有邏輯、無漏洞

 S   迅速組織思路——理性+感性

 

 

 調整狀態(tài)，

 準備學習

 

 通過案例引起學員興趣，明確高效溝通的各項標準

 

 

 

 休息10分鐘

 

 

 10:00-10:50

 

 50mins

 

 

 2、聽得明白才能答得準：聆聽——抽象——概括

 S   大腦的邏輯記憶特點

 S   奇妙的數(shù)字——“7”

 S   搭建金字塔結構——抽象概括

 S   練習：從歸納——到結論

 S   3個“樁子”——有說服力、節(jié)奏感強、容易記憶

 S   “樁子”的特點：對稱、分離、一致

 

 

 

 逐步深入地幫助學員梳理，思考與表達的技術框架

 

 

 

 休息10分鐘

 

 

 11:00-12:10

 

 

 70mins

 

 

 3、通過現(xiàn)場演練、游戲，在有效表達的標準格式中提高溝通效率

 S   練習1：“聽得明”——聽通話錄音，分析如何縮短通話時長，提升客戶愉悅的通話體驗

                         

 i.            

 參照呼叫中心標準，常規(guī)通話時長約為2分鐘，瞬間思考即為在60秒左右判斷問題屬性、定位自己的思考、找到關鍵點。有力表達即為60秒左右向客戶提供簡單、難忘、統(tǒng)一的應答；

               

 ii.        

 Listen聆聽——聽懂事實與情緒

 

 

 

 在真實情境中應用所學，互動演練

 

 

 

 

 中午休息

 

 

 14:00-14:50

 55mins

 

 

 暖場游戲：大腦體操 –

 S   瞬間記憶數(shù)字、空間，用游戲的方式調整學員狀態(tài)，激活大腦能量。

 S   練習2：“答得巧”——處理“難對付”的問題

                         

 i.            

 三種幫助建立溝通的銜接技術：Sharing體恤、 Clarify澄清、

 Adjust調整構思

                       

 ii.            

 Sharing體恤五大應對術

                     

 iii.            

 怎樣安撫充滿敵意的客戶？理性曲線

 

 

 

 

 在真實情境中應用所學，互動演練

 

 

 休息10分鐘

 

 

 15:00-15:50

 50mins

 

 

 S  

  “答得巧”——答出氣度、答出自信、答出滿意

 S  

 練習3：體恤游戲

                         

 i.            

 3人一組，分成A、B角色和觀察員，就完全對立的觀點進行協(xié)調溝通，學習如何在矛盾立場中協(xié)調一致

 S   “客戶感覺滿意度”模型——揭示客戶愉悅溝通體驗的影響因素

 S   如何在體恤中快速構思

 

 

 

 

 在真實情境中應用所學，互動演練

 

 

 休息10分鐘

 

 

 16:00-17:15

 1h+15mins

 

 

 4、不同性格，溝通風格迥異

 S   PDP——行為特質動態(tài)衡量系統(tǒng)

                         

 i.            

 權威的領導者

                       

 ii.            

 有效的溝通者

                     

 iii.            

 靈活的多面手

                     

 iv.            

 追求精準的專家

 S   耐心的合作者

 

 

 

 學習PDP行為特質動態(tài)衡量系統(tǒng)

 

 

 

 17:15-17:30

 15mins

 

 

 5、Q&A

 6、課程總結與提升

 

 

 溫故知新，強化記憶

 

 

 課程結束

 

 

 

 

 

【課程大綱】-Day2 【如何清晰而有力地表達】

 

 時 間

 

 

 內  容  要  點

 

 

 備  注

 

 

 9:00-9:50

 

 50mins

 

 

 1、人們?yōu)槭裁匆獪贤?–

 S   活下來；活得好

 S   管理人員必須掌握的溝通技巧

 2、說的技巧

 S   溝通的基本原理：關心concern

 S   溝通的重要性及好處

                         

 i.            

 給事業(yè)帶來的好處

               

 ii.        

 溝通能力在事業(yè)發(fā)展中的比重

             

 iii.        

 對不同溝通對象的溝通技巧

 S   視頻案例

 S   零誤解溝通

                         

 i.            

 學會明白的表達技巧

                       

 ii.            

 溝通要有正確的溝通態(tài)度

             

 iii.        

 還需要了解一些人情世故

 

 

 調整狀態(tài)，

 準備學習

 

 通過案例引起學員興趣，明確高效溝通的基本原理

 

 

 

 休息10分鐘

 

 

 10:00-10:50

 

 50mins

 

 

 3、如何做到邏輯思考，魅力表達？

               

 i.        

 情境分析

               

 ii.        

 結構設計

             

 iii.        

 提煉美化

             

 iv.        

 表達演繹

 S   不成功的表達最常見的三類問題：目標不清、結構混亂、說服不力

 S   訓練——怎樣做到“一語中的”？一語中的（自我推銷）“三步法”

 S   如何克服緊張情緒？

 

 

 

 

 

 逐步深入地幫助學員梳理，思考與表達的技術框架

 

 

 

 

 休息10分鐘

 

 

 11:00-12:10

 

 

 70mins

 

 

 4、即場表達，怎么說——通過現(xiàn)場演練、游戲，在有效表達的標準格式中提高溝通效率

 S   練習1：在工作場合、較短時間內，如果你需要向上司、同事或公眾清晰呈現(xiàn)自己的觀點、態(tài)度，打動他們，你該怎么辦呢？

 S   練習2：我要向上司述職，向他展現(xiàn)我辛苦做出來的工作成績，該怎么說？

 S   練習3：在回答完問題后才發(fā)現(xiàn)還有重要的信息遺忘了，怎么辦？

 S   練習4：我需要將我的工作內容、工作想法向上司或同事闡述，使其清楚理解。

 S   練習5：領導突然就某個問題或專題詢問觀點、態(tài)度等。

 S   練習6：會議中領導問詢業(yè)務情況或對某業(yè)務政策的看法，該怎么應對？

 

 

 

 幫助學員掌握瞬間形成思路的幾種表達技巧

 

 

 溫故知新，強化記憶

 

 

 中午休息

 

 

 14:00-14:50

 55mins

 

 

 暖場游戲：大腦體操 –

 S   瞬間記憶數(shù)字、空間，用游戲的方式調整學員狀態(tài)，激活大腦能量。

 5、訓練——怎樣做到有邏輯、無漏洞的表達

 S   構件金字塔結構的有力工具-Mind

 Manager

 S   說服力的4個原則

 ①
先說結論：從歸納到結論

 S   練習7：和一個專業(yè)維權人士就投訴焦點問題進行談判。他對我公司業(yè)務非常熟悉，訴求聽起來很“維護客戶權益”，談判時會有錄音

 ②
層次清晰：在結構圖中整理投訴內容，做到相對獨立、完全窮盡、層次清晰

 S   練習8：將投訴內容分類填入結構圖，要求做到相對獨立、完全窮盡、層次清晰

 S   練習9：向總部領導說明中國移動應該做、也有能力做手機新聞客戶端

 

 

 

 

 

 學習有邏輯、無漏洞的表達技巧

 

 

 休息10分鐘

 

 

 15:00-15:50

 50mins

 

 

 ③  三三結構：最簡單的結構、最容易記憶的結構是  “三”

 S   練習：與廠家溝通，望廠家能理解項目目標

 ④  突出重點：客戶溝通的80/20原則，抓住問題的關鍵-關鍵詞

 S   練習：如何展現(xiàn)工作亮點業(yè)績

 S   訓練——說服力

 S   視頻案例：職場中不可能沒有矛盾，問題是有沒有化解矛盾的能力和手段。

 6、綜合演練：練習邏輯思考+魅力表達

 

 

 

 

 在真實情境中應用所學，互動演練

 

 

 休息10分鐘

 

 

 16:00-17:15

 1h+15mins

 

 

 7、有效傳達你的主要思想——6種表達方案

                         

 i.            

 時間方案

                       

 ii.            

 利弊方案

                     

 iii.            

 鐘擺方案

                     

 iv.            

 三角方案

                     

 v.            

 變焦鏡方案

                     

 vi.            

 圖景方案

 8、突出亮點，有力表達

 分組演練——每組擬定一個在工作中最常見的客戶/上司/公眾溝通情景，應用所學，進行瞬間思考、快速構思、魅力表達

 S   公開討論

 S   導師點評

 

 

 

 學習有效表達的6種方案

 

 

 

 17:15-17:30

 15mins

 

 

 4、Q&A

 5、課程總結與提升

 

 

 

 

 

 課程結束