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王惠: 酒店行業(yè)服務(wù)技能提升 ———服務(wù)創(chuàng)造價值

形象禮儀酒店餐飲

2018-04-02 3763

對象

酒店全員

目的

【課程收益】 ● 提升服務(wù)意識，有行業(yè)危機(jī)感，有自我提升的內(nèi)驅(qū)動力 ● 從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發(fā)全方位打造學(xué)員形象力 ● 在讓學(xué)員掌握基本的禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)上，從更廣義的角度獲知肢體語言在實戰(zhàn)和與客戶溝通時的使用奧秘。 ● 精細(xì)化服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)關(guān)鍵動作 ● 掌握心態(tài)塑造能力，讓學(xué)員做一個內(nèi)外兼修的人；

內(nèi)容

酒店行業(yè)服務(wù)技能提升

———服務(wù)創(chuàng)造價值

講師：王惠

課程綱要

【課程名稱】《酒店行業(yè)服務(wù)技能提升——服務(wù)創(chuàng)造價值》

【課程背景】

許多發(fā)達(dá)國家已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，中國也正向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代邁進(jìn)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時代特征正在日益凸顯。服務(wù)經(jīng)濟(jì)也叫客戶經(jīng)濟(jì)，即“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”。在國內(nèi)，很多的餐飲服務(wù)企業(yè)組織試圖通過不斷增加服務(wù)能力來提高自身的品牌價值和影響力，然而在越來越多的情況下，客戶需要的卻不僅是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還需要滿意的體驗，體驗的價值將愈加重要。企業(yè)只有諳熟客戶服務(wù)場景，給客戶創(chuàng)造良好體驗，才能更準(zhǔn)確地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

《酒店行業(yè)服務(wù)技能提升——服務(wù)創(chuàng)造價值》課程從客戶體驗和服務(wù)設(shè)計兩個角度入手，專門針對服務(wù)人員設(shè)計研發(fā)。系統(tǒng)地講解客戶體驗背后的內(nèi)在情緒以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本所在，在實際工作場景中的服務(wù)禮儀應(yīng)用，并結(jié)合案例解析、工具模型、小組討論和實操演練等方式，幫助學(xué)員在課堂中即可學(xué)以致用，制定出相關(guān)的行動方案。

本課程主要特點如下：

本課程是經(jīng)歷過數(shù)十次以上企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的精品實操課程，能夠站在企業(yè)與員工的雙重角度以發(fā)展的視角看待個人與企業(yè)，學(xué)習(xí)與改變之間的關(guān)系，并通過案例討論、行動學(xué)習(xí)等生動形式，有效提升學(xué)員達(dá)成目標(biāo)的主動性。；

不是傳統(tǒng)的單調(diào)講授，而是以案例和現(xiàn)場演練貫穿全程；運(yùn)用團(tuán)隊體驗和行動學(xué)習(xí)的方式，使參訓(xùn)學(xué)員現(xiàn)場掌握知識，學(xué)以致用；

課程講師服務(wù)于上海大眾4S店、廣汽豐田4S店、東方航空、中國航空、海南航空、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè) 銀行、浙富控股集團(tuán)、綠地集團(tuán)等多家國企、外企、私企，強(qiáng)調(diào)以落地為目標(biāo)的課程理念，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富。

【課程收益】

● 提升服務(wù)意識，有行業(yè)危機(jī)感，有自我提升的內(nèi)驅(qū)動力

● 從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發(fā)全方位打造學(xué)員形象力

● 在讓學(xué)員掌握基本的禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)上，從更廣義的角度獲知肢體語言在實戰(zhàn)和與客戶溝通時的使用奧秘。

● 精細(xì)化服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)關(guān)鍵動作

● 掌握心態(tài)塑造能力，讓學(xué)員做一個內(nèi)外兼修的人；

【課程對象】全員

【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學(xué)習(xí)

【課程時長】1天 7小時\天

【課程大綱】

第一單元：唯有服務(wù)無法復(fù)制

酒店服務(wù)的最高境界