《商務(wù)禮儀與溝通技巧》

主講：王惠

課 程 綱 要

【課程名稱】《商務(wù)禮儀與溝通技巧》

【課程背景】

商務(wù)禮儀活動中的人屬于社會化的個(gè)人或組織化的個(gè)人， 所以商務(wù)人員在商務(wù)活動中的待人接物、言行舉止是代表組織的，是商務(wù)工作的內(nèi)容或重要組成部分，他的職業(yè)角色、組織地位、工作性質(zhì)決定了固定的禮儀規(guī)范，個(gè)人是無權(quán)選擇和私下變更的，大到一個(gè)國家的新任大使遞交國書，小到一個(gè)組織的總機(jī)接線員，其完成工作任務(wù)時(shí)都有—套嚴(yán)格而完整、不可隨意改換的禮儀規(guī)范和程序，即使個(gè)人有什么特殊情緒，也只能深深埋藏心底，至少應(yīng)等完成商務(wù)活動后才可以泄露、表達(dá)這種情感或情緒。而所有這一切，都直接或間接地影響著一個(gè)組織的形象塑造。禮儀是商務(wù)活動中的“通行證”，它為辦事提供方便，能夠提高工作效率。在現(xiàn)代商務(wù)活動中，講究禮儀就能使雙方更快更順利地進(jìn)入交往的境界，迅速地增進(jìn)雙方的友誼，為雙方就某一問題達(dá)成共識提供保障，也為以后的友好發(fā)展鋪平道路。在商務(wù)活動中慎重處理各種禮儀行為，了解各類場合的不同禮儀，才能起到事半功倍之效。

【課程收益】

通過課程的學(xué)習(xí)，了解商務(wù)禮儀中禮敬、適度、自律、誠信四個(gè)基本原則的運(yùn)用

通過課程的學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員掌握禮儀背后傳遞的深層次內(nèi)涵；

通過課程中所涉及的方法，幫助學(xué)員提升禮儀在商務(wù)中的實(shí)際應(yīng)用技巧；

通過課程中所涉及的方法，掌握溝通的基本技巧及傾聽流程，在各種會議和社交場合上思路清晰、條理清楚的表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)。通過辨微識心技巧，提升人際交往能力。通過課程中的啟發(fā)，讓學(xué)員迅速增強(qiáng)說服技巧，使內(nèi)容表達(dá)言之有理，豐富飽滿，避免空洞無物。

【課程框架】（備注：可根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況來適當(dāng)調(diào)整課綱內(nèi)容）

【課程對象】企業(yè)銷售人員

【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗(yàn)+行動學(xué)習(xí)

【課程時(shí)長】1-2天 6小時(shí)/天

【課程大綱】

第一模塊：商務(wù)禮儀與個(gè)人魅力---商務(wù)交往人士的必修課程

?    禮儀的內(nèi)涵

?    人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧

?    商務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則

?    內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象；企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值，人際關(guān)系的潤滑劑

?    職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息及作用：個(gè)人層面、企業(yè)層面

?    職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則

培訓(xùn)方式：分析、講解

第二模塊：商務(wù)交往人士的儀容禮儀---你的形象價(jià)值百萬

?    個(gè)人形象是成功不可或缺的因素

?    如何成為有品味的人士

?    商務(wù)交往人士妝容的要求

?    發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

?    面部、手部、皮膚的護(hù)理

?    化妝上崗、淡妝上崗——妝成有似無

?    女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)

?    職場儀容的禁忌

培訓(xùn)方式：講解、示范、點(diǎn)評

第三模塊：商務(wù)交往人士的著裝禮儀---穿著的品味如何呈現(xiàn)

?    什么樣的服裝可以出現(xiàn)在你的職場之中？

?    商務(wù)正裝的基本原則、個(gè)性原則、和諧原則、TPO原則

?    工裝的穿著要求

?    商務(wù)便裝的穿著技巧

?    休閑裝、時(shí)裝及禮服

?    常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評

?    男士西裝及領(lǐng)帶禮儀

?    女士套裙

?    鞋襪的搭配常識

?    首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

?    各類職業(yè)形象著裝方式（日常上班、開會、談判、拜訪等著裝）

培訓(xùn)方式：分析、講解、提問

第四模塊：商務(wù)交往人士的舉止禮儀---擁有優(yōu)雅的秘訣

?    舉止的端莊是優(yōu)雅的必備條件

?    商務(wù)交往人士的舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOPR 原則

?    站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

?    坐姿、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練

?    走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

?    蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

?    遞物、接物、手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

?    眼神的運(yùn)用與規(guī)范

?    微笑的魅力

?    微笑的訓(xùn)練

?    舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評

第五模塊：商務(wù)交往人士的常用商務(wù)禮儀---吹響商務(wù)交往的序曲

?    寒暄、介紹、稱呼禮儀

?    握手禮儀

?    引領(lǐng)、接待、座次禮儀

?    拜訪、交談禮儀

?    致意禮儀

?    介紹與自我介紹

?    名片禮儀

?    迎來送往的乘車的禮儀

培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評

第六模塊：商務(wù)交往人士的接待禮儀---溫文爾雅體現(xiàn)接待的真情

?    接待前的準(zhǔn)備

?    迎接客戶禮儀

?    接待客戶禮儀

?    服飾要整潔、端莊、得體、銷售

?    握手禮儀

?    商務(wù)引領(lǐng)、接待、座次禮儀

?    根據(jù)身份，確定接待規(guī)格

?    根據(jù)身份，安排座次

?    商務(wù)交換名片的特殊禮儀

?    茶和咖啡禮儀

?    送客禮儀

培訓(xùn)方式：分析、講解、綜合

第七模塊：看懂世界 看懂人心

一、      痕跡識人

1、      

什么是痕跡？

2、      

識別痕跡的重要性

二、      溝通中環(huán)境對他人的影響

1、影響你溝通效果的神奇數(shù)字及三種語言（55/38/7）

（一）視覺語言

（二）聲音語言

（三）文字語言

2、溝通中環(huán)境對人的影響

（一）高接受度的狀態(tài)

（二）中等接受度的狀態(tài)

（三）低接受度高戒備狀態(tài)

第八模塊：傾聽與反饋

一、傾聽的流程

二、給予和接受反饋

（一）積極性反饋

(二) 二級反饋

(三) 負(fù)面反饋BIC

三、頭腦風(fēng)暴與六頂思考帽

第九模塊：借助肢體語言為你的溝通加分

一、身體語言的表達(dá)

（1）眼睛

（2）微笑

（3）手勢

（4）站姿

（5）坐姿

（6）走姿

第十模塊：想清楚與說明白

一、    

思考的力量

1、      

結(jié)構(gòu)與思維

2、      

怎樣表達(dá)才不亂？

3、      

分層與分類的重要性