《商務(wù)禮儀與溝通技巧》

主講：王惠

課 程 綱 要

【課程名稱(chēng)】《商務(wù)禮儀與溝通技巧》

【課程背景】

商務(wù)禮儀活動(dòng)中的人屬于社會(huì)化的個(gè)人或組織化的個(gè)人， 所以商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中的待人接物、言行舉止是代表組織的，是商務(wù)工作的內(nèi)容或重要組成部分，他的職業(yè)角色、組織地位、工作性質(zhì)決定了固定的禮儀規(guī)范，個(gè)人是無(wú)權(quán)選擇和私下變更的，大到一個(gè)國(guó)家的新任大使遞交國(guó)書(shū)，小到一個(gè)組織的總機(jī)接線員，其完成工作任務(wù)時(shí)都有—套嚴(yán)格而完整、不可隨意改換的禮儀規(guī)范和程序，即使個(gè)人有什么特殊情緒，也只能深深埋藏心底，至少應(yīng)等完成商務(wù)活動(dòng)后才可以泄露、表達(dá)這種情感或情緒。而所有這一切，都直接或間接地影響著一個(gè)組織的形象塑造。禮儀是商務(wù)活動(dòng)中的“通行證”，它為辦事提供方便，能夠提高工作效率。在現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中，講究禮儀就能使雙方更快更順利地進(jìn)入交往的境界，迅速地增進(jìn)雙方的友誼，為雙方就某一問(wèn)題達(dá)成共識(shí)提供保障，也為以后的友好發(fā)展鋪平道路。在商務(wù)活動(dòng)中慎重處理各種禮儀行為，了解各類(lèi)場(chǎng)合的不同禮儀，才能起到事半功倍之效。

【課程收益】

通過(guò)課程的學(xué)習(xí)，了解商務(wù)禮儀中禮敬、適度、自律、誠(chéng)信四個(gè)基本原則的運(yùn)用

通過(guò)課程的學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員掌握禮儀背后傳遞的深層次內(nèi)涵；

通過(guò)課程中所涉及的方法，幫助學(xué)員提升禮儀在商務(wù)中的實(shí)際應(yīng)用技巧；

通過(guò)課程中所涉及的方法，掌握溝通的基本技巧及傾聽(tīng)流程，在各種會(huì)議和社交場(chǎng)合上思路清晰、條理清楚的表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)。通過(guò)辨微識(shí)心技巧，提升人際交往能力。通過(guò)課程中的啟發(fā)，讓學(xué)員迅速增強(qiáng)說(shuō)服技巧，使內(nèi)容表達(dá)言之有理，豐富飽滿，避免空洞無(wú)物。

【課程框架】（備注：可根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況來(lái)適當(dāng)調(diào)整課綱內(nèi)容）

【課程對(duì)象】企業(yè)銷(xiāo)售人員

【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)

【課程時(shí)長(zhǎng)】1-2天 6小時(shí)/天

【課程大綱】

第一模塊：商務(wù)禮儀與個(gè)人魅力---商務(wù)交往人士的必修課程

?    禮儀的內(nèi)涵

?    人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧

?    商務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則

?    內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象；企業(yè)現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值，人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑

?    職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息及作用：個(gè)人層面、企業(yè)層面

?    職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則

培訓(xùn)方式：分析、講解

第二模塊：商務(wù)交往人士的儀容禮儀---你的形象價(jià)值百萬(wàn)

?    個(gè)人形象是成功不可或缺的因素

?    如何成為有品味的人士

?    商務(wù)交往人士妝容的要求

?    發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

?    面部、手部、皮膚的護(hù)理

?    化妝上崗、淡妝上崗——妝成有似無(wú)

?    女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)

?    職場(chǎng)儀容的禁忌

培訓(xùn)方式：講解、示范、點(diǎn)評(píng)

第三模塊：商務(wù)交往人士的著裝禮儀---穿著的品味如何呈現(xiàn)

?    什么樣的服裝可以出現(xiàn)在你的職場(chǎng)之中？

?    商務(wù)正裝的基本原則、個(gè)性原則、和諧原則、TPO原則

?    工裝的穿著要求

?    商務(wù)便裝的穿著技巧

?    休閑裝、時(shí)裝及禮服

?    常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)

?    男士西裝及領(lǐng)帶禮儀

?    女士套裙

?    鞋襪的搭配常識(shí)

?    首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

?    各類(lèi)職業(yè)形象著裝方式（日常上班、開(kāi)會(huì)、談判、拜訪等著裝）

培訓(xùn)方式：分析、講解、提問(wèn)

第四模塊：商務(wù)交往人士的舉止禮儀---擁有優(yōu)雅的秘訣

?    舉止的端莊是優(yōu)雅的必備條件

?    商務(wù)交往人士的舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOPR 原則

?    站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

?    坐姿、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練

?    走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

?    蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

?    遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

?    眼神的運(yùn)用與規(guī)范

?    微笑的魅力

?    微笑的訓(xùn)練

?    舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評(píng)

第五模塊：商務(wù)交往人士的常用商務(wù)禮儀---吹響商務(wù)交往的序曲

?    寒暄、介紹、稱(chēng)呼禮儀

?    握手禮儀

?    引領(lǐng)、接待、座次禮儀

?    拜訪、交談禮儀

?    致意禮儀

?    介紹與自我介紹

?    名片禮儀

?    迎來(lái)送往的乘車(chē)的禮儀

培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評(píng)

第六模塊：商務(wù)交往人士的接待禮儀---溫文爾雅體現(xiàn)接待的真情

?    接待前的準(zhǔn)備

?    迎接客戶禮儀

?    接待客戶禮儀

?    服飾要整潔、端莊、得體、銷(xiāo)售

?    握手禮儀

?    商務(wù)引領(lǐng)、接待、座次禮儀

?    根據(jù)身份，確定接待規(guī)格

?    根據(jù)身份，安排座次

?    商務(wù)交換名片的特殊禮儀

?    茶和咖啡禮儀

?    送客禮儀

培訓(xùn)方式：分析、講解、綜合

第七模塊：看懂世界 看懂人心

一、      痕跡識(shí)人

1、      

什么是痕跡？

2、      

識(shí)別痕跡的重要性

二、      溝通中環(huán)境對(duì)他人的影響

1、影響你溝通效果的神奇數(shù)字及三種語(yǔ)言（55/38/7）

（一）視覺(jué)語(yǔ)言

（二）聲音語(yǔ)言

（三）文字語(yǔ)言

2、溝通中環(huán)境對(duì)人的影響

（一）高接受度的狀態(tài)

（二）中等接受度的狀態(tài)

（三）低接受度高戒備狀態(tài)

第八模塊：傾聽(tīng)與反饋

一、傾聽(tīng)的流程

二、給予和接受反饋

（一）積極性反饋

(二) 二級(jí)反饋

(三) 負(fù)面反饋BIC

三、頭腦風(fēng)暴與六頂思考帽

第九模塊：借助肢體語(yǔ)言為你的溝通加分

一、身體語(yǔ)言的表達(dá)

（1）眼睛

（2）微笑

（3）手勢(shì)

（4）站姿

（5）坐姿

（6）走姿

第十模塊：想清楚與說(shuō)明白

一、    

思考的力量

1、      

結(jié)構(gòu)與思維

2、      

怎樣表達(dá)才不亂？

3、      

分層與分類(lèi)的重要性