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王惠:?《銀行服務(wù)意識與能力提升技巧》

銀行服務(wù)意識

2018-05-08 3058

對象

全員

目的

l 了解客戶體驗背后的情緒表達 l 掌握服務(wù)意識提升的三個關(guān)鍵點 l 學(xué)會運用認(rèn)知框架模型服務(wù)大客戶管理 l 學(xué)會繪制用戶場景體驗節(jié)點地圖

內(nèi)容

銀行服務(wù)意識與能力提升技巧

講師：王惠

課程綱要

【課程名稱】銀行服務(wù)意識與能力提升技巧

【課程背景】

許多發(fā)達國家已經(jīng)進入服務(wù)經(jīng)濟時代，中國也正向服務(wù)經(jīng)濟時代邁進，服務(wù)經(jīng)濟的時代特征正在日益凸顯。服務(wù)經(jīng)濟也叫客戶經(jīng)濟，即“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”。在國內(nèi)，很多的金融行業(yè)通過不斷增加服務(wù)能力和服務(wù)行為來提高自身的品牌價值和影響力，然而在越來越多的情況下，客戶需要的卻不僅是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還需要滿意的體驗，體驗的價值將愈加重要。企業(yè)只有諳熟客戶服務(wù)場景，基于場景化思維給客戶創(chuàng)造良好體驗，才能更準(zhǔn)確地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

《銀行服務(wù)意識與能力提升技巧》課程從客戶體驗和服務(wù)設(shè)計兩個角度入手，專門針對分支行分管行長、消保聯(lián)系人、廳堂服務(wù)人員設(shè)計研發(fā)，系統(tǒng)地講解客戶體驗背后的內(nèi)在情緒、客戶體驗五層次、客戶體驗地圖和服務(wù)場景化思維在實踐中的運用，并結(jié)合案例解析、工具模型、小組討論和實操演練等方式，幫助學(xué)員在課堂中即可學(xué)以致用，制定出相關(guān)的行動方案。通過學(xué)習(xí)將帶給你一雙眼睛：學(xué)會觀察，提升人際敏感度，學(xué)會更好地為客戶提供服務(wù)的敏銳之眼；一雙手：動手優(yōu)化，學(xué)會基于場景化思維主動改變的行動之手；一顆心：把握細(xì)節(jié)，學(xué)會借助肢體語言建立親和力的同理心。

本課程主要特點如下：

1、 ? ? ?本課程是經(jīng)歷過數(shù)十次以上企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的精品實操課程，能夠站在企業(yè)與員工的雙重角度以發(fā)展的視角看待個人與企業(yè)，學(xué)習(xí)與改變之間的關(guān)系，并通過案例討論、行動學(xué)習(xí)等生動形式，有效提升學(xué)員達成目標(biāo)的主動性。；

2、 ? ? 不是傳統(tǒng)的單調(diào)講授，而是以案例和現(xiàn)場演練貫穿全程；運用團隊體驗和行動學(xué)習(xí)的方式，使參訓(xùn)學(xué)員現(xiàn)場掌握知識，學(xué)以致用；

3、課程講師服務(wù)于上海大眾4S店、廣汽豐田4S店、東方航空、中國航空、海南航空、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè) ?銀行、浙富控股集團、綠地集團等多家國企、外企、私企，強調(diào)以落地為目標(biāo)的課程理念，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富。

【課程收益】

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了解客戶體驗背后的情緒表達

l ?

掌握服務(wù)意識提升的三個關(guān)鍵點

l ?

學(xué)會運用認(rèn)知框架模型服務(wù)大客戶管理

l ?

學(xué)會繪制用戶場景體驗節(jié)點地圖

【課程要求】