客戶服務(wù)已不單是服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)。

客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手,大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題,而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例.追求一流客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢塑造的真正分水嶺.

本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴的原因的基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務(wù)競爭優(yōu)勢。

【課程收獲】  

1. 協(xié)助學(xué)員如何運(yùn)用顧客為導(dǎo)向的策略運(yùn)作技巧，進(jìn)而提升與顧客達(dá)成價(jià)值交換的效能；

2. 快速掌握處理客戶有責(zé)與無責(zé)的投訴及抱怨處理的技巧，實(shí)現(xiàn)滿意度管理；

3. 意識(shí)服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，維護(hù)客戶忠誠度；

4. 了解企業(yè)和服務(wù)人員如何實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)受益最大化之間的平衡，實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)的雙贏。

【課程方式】課堂講解＋案例教學(xué)＋實(shí)戰(zhàn)演練＋小組討論＋情景模擬＋游戲活動(dòng)

運(yùn)用企業(yè)教練技術(shù)、分組討論、案例分析、實(shí)戰(zhàn)演練、角色扮演等。

【課程時(shí)間】0.5-1天（根據(jù)企業(yè)實(shí)際，半天3小時(shí)，全天6小時(shí)， 可選）