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張偉:一件事兒,撿好聽(tīng)的說(shuō) —— 公關(guān)為先
2019-04-25 2925
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一件事兒,撿好聽(tīng)的說(shuō) —— 公關(guān)為先

看海底撈如何轉(zhuǎn)危為安

就在前段時(shí)間,海底撈攤上大事兒了。關(guān)鍵是,一般的公司攤上事兒,只刷一次屏就很了不起了,海底撈至少刷了兩次。第一次當(dāng)然是有記者曝光,海底撈有些店面后廚有老鼠,火鍋漏勺掏下水道什么的,還配了一些看著很惡心的圖片。這事可不小,這就相當(dāng)于,看到娛樂(lè)圈的文章和陳赫出軌一樣,飲食業(yè)的標(biāo)桿出了食品安全問(wèn)題。萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到,海底撈接連發(fā)了兩次相當(dāng)有誠(chéng)意的聲明,原本的民怨沸騰瞬間扭轉(zhuǎn)為“當(dāng)然是選擇原諒它”。這第二次刷屏,更是被評(píng)為近幾年公關(guān)行業(yè)的教科書(shū),這是怎么說(shuō)的?

“公關(guān)”是公共關(guān)系(Public Relations,P.R.)的簡(jiǎn)稱(chēng),指的是企業(yè)和公眾群體之間的關(guān)系。但凡是關(guān)系,都需要去經(jīng)營(yíng)維護(hù),公關(guān)就是企業(yè)先做好公眾的關(guān)系,再通過(guò)公眾群體所形成的口碑、輿論、正面印象,間接地影響終端消費(fèi)者。

回到海底撈這個(gè)案例,為什么明明是殺頭的罪過(guò),卻立刻變成了正面案例了呢?我們來(lái)回顧一下:首先,兩份聲明都是在被曝光之后的4個(gè)小時(shí)內(nèi)發(fā)出的,可見(jiàn)其反應(yīng)速度之快。其次,這兩份聲明,沒(méi)有狡辯,沒(méi)有推諉,沒(méi)有甩鍋給門(mén)店的負(fù)責(zé)人和操作員工,而是管理層將責(zé)任攬過(guò)來(lái)。

神級(jí)公關(guān)文

公關(guān)通報(bào)的原文中有一段是這么說(shuō)的:“涉事停業(yè)的兩家門(mén)店的干部和職工無(wú)需恐慌”、“主要責(zé)任由公司董事會(huì)承擔(dān)”。翻譯一下就是三句話:1、這鍋我背。2、這錯(cuò)我改。3、員工我養(yǎng)。海底撈的公關(guān)完美地利用了同理心,從客戶和員工的角度發(fā)聲,既解決問(wèn)題又打感情牌,讀起來(lái)讓人打心眼里舒服。所以,公關(guān)的秘訣就是:大家覺(jué)得好,才是真的好。

做公關(guān),還有一個(gè)核心技巧,就是把握好與關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的關(guān)系,例如政府關(guān)系、媒體關(guān)系、投資者關(guān)系、意見(jiàn)領(lǐng)袖關(guān)系……還是說(shuō)海底撈這個(gè)事兒,公關(guān)聲明出來(lái)第二天,整個(gè)網(wǎng)絡(luò)上風(fēng)向大變,沒(méi)有人再去關(guān)心老鼠,大家都在表?yè)P(yáng)海底撈的認(rèn)錯(cuò)態(tài)度和公關(guān)能力,你可能會(huì)說(shuō),這都是他們雇的水軍。親愛(ài)的,別那么天真,我承認(rèn)很多公關(guān)是靠水軍帶節(jié)奏,但是你帶起來(lái)的節(jié)奏,沒(méi)人跟,所有人反過(guò)來(lái)打你,那水軍的稿子反而會(huì)變成你最軟的軟肋。老百姓的邏輯很簡(jiǎn)單:“看,出事兒了吧,還找借口、雇水軍,罪加一等?!彼院5讚七@個(gè)事兒,風(fēng)向轉(zhuǎn)變?nèi)绱酥?,不得不說(shuō),這家公司之前跟政府、媒體,還有我們昨天講的KOL,關(guān)系一定都很好,所以大家才會(huì)幫你一起,帶你想要的節(jié)奏。


一句話理解公共關(guān)系

大家覺(jué)得好,才是真的好。

做好公共關(guān)系,你需要:第一,攜手媒體記者,搞事情;第二,擔(dān)負(fù)社會(huì)責(zé)任,做公益;第三,應(yīng)對(duì)輿論危機(jī),擦屁股。

有人說(shuō),公關(guān)第一,廣告第二。這個(gè)道理,你認(rèn)同嗎?



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