兩天培訓——課程綱要：

【課程背景】

?  對于離網預警客戶，比如呼轉預警、異網預警、話費預警、投訴預警、捆綁期結束預警等，如何有效地進行挽留？

?  VIP客戶經理如何有效實施捆綁策略，以降低客戶離網率？您優(yōu)秀的銷售人員銷售周期短而業(yè)績一般的銷售人員卻有著相當長的銷售周期，如何縮短您團隊的銷售周期？

?  VIP客戶經理如何尋找合適的話題作為切入點，以避免重復話題，從而和客戶加強信任關系？

?  VIP客戶經理如何通過有效的溝通，取得客戶的信任，提高品牌對客戶的影響和美譽度，從而降低客戶的流失率？

?  VIP客戶經理如何通過服務營銷機會的把握來提高軟捆綁的比率，以降低客戶離網率？

?  VIP客戶經理目前是否想改善在面臨和他網的競爭中，如何引導客戶接受你的價值，從而避免價格戰(zhàn)？

【課程收益】

?  幫助客服經理掌握各種客戶關懷的方法、取得客戶信任，同時，增加客戶黏性，以“防患未然”

?  幫助VIP客戶經理掌握各種類型離網預警場景的溝通要點，以“防微杜漸”

?  幫助VIP客戶經理掌握因各種原因造成主動離網時的挽留技巧，以“亡羊補牢”

?  總體上做到：降低留失率、提高保有量和客戶滿意度提升

【課程對象】

VIP客戶經理、主管、班長

【課程形式】

案例分享、錄音分析、互動討論、腳本分析、模擬訓練、培訓游戲

【課程時間】

1天培訓+1天輔導

【課程大綱】

第一天  上午

第一部分  取得客戶信任的五個要素

案例閱讀和研討：如何取得客戶信任？

n  

“贊美”是溝通中的潤滑劑

n  

“同理心”的應用是溝通中的另一潤滑劑

n  

積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人

n  

了解客戶性格以適應客戶溝通風格

n  

尋找共同點以快速拉近距離

n  

談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣l

n  

真正關心客戶和家人，客戶也才會關心我們

案例分析：客戶原本是要轉網，后來為什么沒有轉網，反倒又辦理了3張卡？

案例分析：客戶一開始態(tài)度很不配合，但后來一句話，讓客戶態(tài)度馬上轉變，為什么？

n  

以客戶為導向

?  

第一時間解決客戶的問題

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關注客戶需求，不推薦客戶不適合的產品和服務

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重視客戶服務，服務是銷售的前提

案例分析：這個抱怨的客戶，為什么很快道歉？

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體現專業(yè)能力

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熟悉自己的產品

?  

熟悉競爭對手

?  

為客戶解決問題

?  

信守諾言

?  

不做過多承諾，管理客戶期望值

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誠實正直、實事求是，不要過分夸大優(yōu)勢和隱瞞缺點

?  

客觀評價競爭對手

n  

建立關系的策略和流程

n  

第一通電話的重點及切入點

n  

第二通電話的重點及切入點

n  

第三通電話的重點及切入點

n  

各種可能適合切入點的話題分析

第一天  下午

第二部分  客戶維系挽留四步法（核心內容）

案例分析：在關懷客戶時，發(fā)現客戶對我們很不滿，又離網傾向，如何挽留？

第一步   建立關系

n  

開場白的技巧

n  

讓客戶開心的開場白

n  

讓客戶驚喜的開場白

n  

讓客戶信任的開場白

n  

開場白管理客戶情緒

第二步   傾聽需求

n  

傾聽技巧

n  

提問技巧

?  

請示層提問

?  

信息層提問

?  

問題層提問

?  

解決問題層提問

第三步   提供建議

n  

解決抱怨的關鍵要素

n  

ＦＡＢＣ技巧的應用

n  

避免激怒客戶的措辭

第四步   獲得承諾結束電話的技巧

第五步   跟進執(zhí)行

n  

跟進頻率

n  

確保滿意度提升

第二天

上午

第三部分  客戶挽留的技巧

n  

客戶轉網時的挽留說服技巧

n  

同理心的應用技巧

n  

深入挖掘客戶轉網原因及需求的技巧

n  

運用四種競爭策略針對性解決的技巧

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強化優(yōu)勢

?  

克服不足

?  

中和對手優(yōu)勢

?  

顯現對手弱點

?  

要求客戶繼續(xù)使用的承諾技巧

案例分析：客戶因為上網速度慢而提出轉網，這個客戶經理為什么可以挽留住客戶？

n  

客戶轉網時的心理需求分析

?  

被重視

?  

被理解

?  

被尊重

?  

被傾聽

?  

滿足客戶的心理需求

n  

案例場景分析

?  

案例1“客戶因為號碼的原因，要離網，你準備如何挽留？

?  

案例2：客戶因為服務的原意，要離網，你準備如何挽留？

?  

案例3：客戶因為網絡質量的原意，要離網，你準備如何挽留？

?  

案例4：客戶因為資費的原意，要離網，你準備如何挽留？

第二天

下午

第四部分 主動營銷，增加客戶黏性

n  

發(fā)現和挖掘需求的技巧

n  

分析客戶資料尋找銷售切入點的技巧

案例分析：就這個客戶而言，你可能的機會有哪些？

n  

在電話溝通中傾聽客戶關鍵詞及機會的技巧

n  

挖掘機會使之轉變成需求的技巧

n  

把握合適的產品介紹時機

n  

保留一個產品的賣點以備用

n  

利用詢問確認客戶的意見

n  

產品介紹的常見誤區(qū)

n  

主動營銷中要求承諾的技巧

n  

時機的把握

n  

要求承諾的方法和技巧應用

n  

處理客戶拖延的技巧

案例分析：當客戶說我考慮考慮的時候，為什么這個VIP客戶經理簡單的兩句話，就讓客戶下定決定購買？

案例分析：當客戶說費用高的時候，這個VIP客戶經理用到了什么方法來說服客戶？

案例分析：套餐遷移的主動營銷技巧

案例分析：預存話費捆綁的主動營銷技巧

案例分析：GPRS流量包等增值業(yè)務的主動營銷技巧

1天輔導——輔導綱要：

1、輔導目的：

讓學員快速掌握前兩天學習的內容，真正做到學以致用、現學現用的效果。

2、輔導內容：

?   客戶維系落地技巧

?    客戶挽留落地技巧

?    電話服務關鍵點落地把握

?    話術的靈活運用技巧

2、外呼實戰(zhàn)輔導模式介紹：

?  將采用真實客戶數據外呼

?  真實反饋學員學以致用掌握程度

?  讓學員從“知道”到“做到”的跨越

3、外呼實戰(zhàn)輔導對輔導老師的要求

?  必須要有豐富的呼叫中心一線經驗

?  必須要有多年的呼叫中心培訓經驗

?  必須要具備把方法與貴公司產品銜接的能力

?  必須要解決本公司員工工作中出現的所有疑難問題

4、實戰(zhàn)外呼輔導這種模式為什么有效：

?  可以讓學員在前兩天的學習中更有目的性、更加投入

?  由于現場輔導起到了現場檢驗的效果，從而能夠激發(fā)學員的學習潛能

?  可以幫助學員梳理前兩天所學的方法技巧，并將這些方法和技能進一步固化下來

?  可以培養(yǎng)學員靈活使用話術腳本的能力

5、輔導工具：

?  客戶真實數據

?  外呼系統(tǒng)

?  外呼腳本

?  錄音筆

?  無線麥、音頻線

?  評委考核標準

6、輔導人數：30人左右

7、輔導時長：1-2天（每天6小時）

8、輔導形式：

?  實戰(zhàn)外呼（學員運用所學知識，現場打電話給客戶）

?  頭腦風暴（拓展學員的思維，激發(fā)學員處理問題的能力）

?  評委評分（得分將會與考核、晉升有關聯）

?  老師現場指點（對學員優(yōu)點和不足進行一對一點評）

?  總結提高（把學員普遍存在的問題和難點，進行集中輔導）