軟硬技巧系列-呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧演練

主講：藝瀧

注：本課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果設(shè)計(jì)針對(duì)性的案例

一、陽(yáng)光心態(tài)調(diào)整篇

?

話(huà)務(wù)員必備的3種陽(yáng)光心態(tài)

?

話(huà)務(wù)員的心態(tài)剖析

?  員工心態(tài)剖析

ü  困惑期

ü  恐懼期

ü  案例:恐懼緊張期陽(yáng)光心態(tài)轉(zhuǎn)換

ü  嫉妒期

ü  平穩(wěn)期

ü  興奮期

游戲：被客戶(hù)罵了，如何快速調(diào)整心態(tài)

案例：接電話(huà)存在的困惑和難點(diǎn)

案例：話(huà)務(wù)工作的優(yōu)勢(shì)和樂(lè)趣

?  話(huà)務(wù)員壓力緩解

?  壓力源的產(chǎn)生？

?  高壓狀態(tài)下的語(yǔ)言表現(xiàn)

?  高壓狀態(tài)下的動(dòng)作表現(xiàn)

?  快速緩解壓力——塑造陽(yáng)光心態(tài)策略：

ü  熱身法

ü  調(diào)序法

ü  借鑒法

ü  模擬法

ü

冥想法

二、話(huà)務(wù)員服務(wù)禮儀篇

?  最專(zhuān)業(yè)的接聽(tīng)電話(huà)禮儀

?  外呼電話(huà)禮儀

?  跟進(jìn)電話(huà)禮儀

?  不規(guī)范的電話(huà)禮儀

?  電話(huà)禮儀禁忌

?  電話(huà)禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ)

三、話(huà)務(wù)員交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧篇

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營(yíng)銷(xiāo)技巧一：親和力

?  親和力的三個(gè)概念

?  電話(huà)里親和力表現(xiàn)

?  電話(huà)中聲音控制能力

ü  聲調(diào)

ü  音量

ü  語(yǔ)氣

ü  語(yǔ)速

ü  笑聲

?  言之有禮

ü  行業(yè)不規(guī)范的電話(huà)禮儀（接聽(tīng)、外呼）

ü

電話(huà)禮儀禁忌

ü

電話(huà)服務(wù)用語(yǔ)禁忌

ü

電話(huà)禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ)

實(shí)戰(zhàn)演練：女性客服代表如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音

實(shí)戰(zhàn)演練：男性客服代表如何訓(xùn)練有磁性的聲音

n  營(yíng)銷(xiāo)技巧二：提問(wèn)技巧

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提問(wèn)的好處

?

常見(jiàn)的兩種提問(wèn)方法

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接聽(tīng)電話(huà)有效提問(wèn)技巧

ü

縱深性問(wèn)題——獲得細(xì)節(jié)

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了解性問(wèn)題——了解客戶(hù)基本信息

ü

關(guān)閉式問(wèn)題——確認(rèn)客戶(hù)談話(huà)的重點(diǎn)

ü

征詢(xún)性問(wèn)題——問(wèn)題的初步解決方案

ü

服務(wù)性問(wèn)題——超出客戶(hù)的滿(mǎn)意

ü

開(kāi)放式問(wèn)題——引導(dǎo)客戶(hù)講述事實(shí)

實(shí)戰(zhàn)演練：運(yùn)用提問(wèn)技巧提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

提問(wèn)游戲：猜猜我是誰(shuí)？（有效訓(xùn)練提問(wèn)思維）

案例分析：提問(wèn)判斷客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意向

n  營(yíng)銷(xiāo)技巧三：傾聽(tīng)技巧

?  傾聽(tīng)的三層含義

?  傾聽(tīng)的障礙

?  傾聽(tīng)的層次

ü

表層意思

ü

聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音

?

傾聽(tīng)小游戲

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傾聽(tīng)的四個(gè)技巧

ü

回應(yīng)技巧

ü

確認(rèn)技巧

ü

澄清技巧

ü

記錄技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)

營(yíng)銷(xiāo)技巧四：引導(dǎo)

?  引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

?  引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短

?  在電話(huà)中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：引導(dǎo)客戶(hù)快速下訂單

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營(yíng)銷(xiāo)技巧五：同理

?  什么是同理心？

?  對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

?  表達(dá)同理心的方法：

?  同理心話(huà)術(shù)

實(shí)戰(zhàn)演練

同理自己

ü  案例分享：讓我抖完再說(shuō)

ü  錯(cuò)誤的同理自己

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營(yíng)銷(xiāo)技巧六：贊美

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贊美障礙

?

贊美的方法

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贊美的3點(diǎn)

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電話(huà)中贊美客戶(hù)

ü  直接贊美

ü  比較贊美

ü  感覺(jué)贊美

實(shí)戰(zhàn)演練：如何贊美客戶(hù)的聲音

實(shí)戰(zhàn)演練：如何對(duì)不同性格的客戶(hù)進(jìn)行贊美

四、話(huà)務(wù)員交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧流程篇

n  第一步：開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

?  交叉營(yíng)銷(xiāo)的三種開(kāi)場(chǎng)白

ü  讓對(duì)方開(kāi)心開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

ü  讓對(duì)方信任開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

ü  讓對(duì)方重視的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

?  交叉營(yíng)銷(xiāo)中的轉(zhuǎn)換詞分享

?  案例分享：開(kāi)場(chǎng)白直接進(jìn)入促成

n  第二步：深度挖掘客戶(hù)需求

?  信息層+問(wèn)題層

實(shí)戰(zhàn)演練

第三步：有效的產(chǎn)品介紹

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塑造價(jià)值法

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零風(fēng)險(xiǎn)承諾法

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對(duì)比介紹法

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客戶(hù)見(jiàn)證法

實(shí)戰(zhàn)演練：請(qǐng)用價(jià)值塑造法去滿(mǎn)足客戶(hù)來(lái)電的需求

實(shí)戰(zhàn)演練：當(dāng)客戶(hù)提出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，請(qǐng)用對(duì)比介紹法突出我們的優(yōu)勢(shì)

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第四步：客戶(hù)異議處理

?  正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)異議

?  面對(duì)異議的正確心態(tài)

?  客戶(hù)常見(jiàn)異議

實(shí)戰(zhàn)演練：現(xiàn)場(chǎng)模擬客戶(hù)經(jīng)常提出的五種異議并熟練掌握處理異議的方法

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第五步：把握促成信號(hào)

?  促成信號(hào)的把握

?  什么是促成信號(hào)？

?  促成的語(yǔ)言信號(hào)

實(shí)戰(zhàn)演練：促成信號(hào)的撲抓

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第六步：促成技巧

?  顧客心理分析：

ü  即將交出擁有的權(quán)力！

ü  需要一點(diǎn)鼓勵(lì)來(lái)打破平衡！

ü  不想主動(dòng)提出成交！

?  成交的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：

ü  贊美

ü  引導(dǎo)顧客產(chǎn)生積極的聯(lián)想

ü  總結(jié)前期的工作

ü  幫助顧客樹(shù)立信心

ü  提出成交

實(shí)戰(zhàn)演練：利用贊美法提出成交主張

?  成交技巧

ü  快速成交的5種方法

ü  第一次成交引導(dǎo)

ü  第二次成交引導(dǎo)

實(shí)戰(zhàn)演練：熟練掌握3種有效的成交方法

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第七步：電話(huà)結(jié)束語(yǔ)

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專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)

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讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)束語(yǔ)