一、課程背景：

      呼叫中心產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展，在軟硬件設(shè)施已經(jīng)非常齊全的今天，客戶對呼叫中心的期望值也越來越高，他們希望呼叫中心能夠解決他們大部分的難題，也希望呼叫中心可以像面對面一樣能夠?qū)栴}一站式解決，如此高的期望值使得呼叫中心客戶服務(wù)工作越來越有挑戰(zhàn)性，這必然要求坐席人員擁有高效的客戶服務(wù)技巧，通過高效的電話溝通技能，縮短通話時長，提高問題解決率，進而提升客戶滿意度和忠誠度。

      本課程從全業(yè)務(wù)時代客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)及客戶滿意度提升的解決思路著手分析，重點幫助學(xué)員改進電話溝通和服務(wù)技巧，以達到縮短通話時長，提高一次解決率的目的，同時幫助學(xué)員梳理提升客戶滿意度和忠誠度的方法，最終達到使客戶滿意。

二、課程收益：   

      1.  把握客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)及客戶滿意度提升的解決思路；

      2.  認識并了解溝通過程中的注意事項，掌握電話溝通表達能力和電話服務(wù)技巧，幫助員工在通話過程中高效、高品質(zhì)地與客戶溝通；

      3.  提煉不同類型問題的標(biāo)準(zhǔn)解決話術(shù)，掌握縮短通話時長、提高一次性問題解決率的電話溝通服務(wù)技巧；

      4.  學(xué)習(xí)電話服務(wù)工作中的客情維系方法與技巧，塑造良好的客戶服務(wù)感知，提高客戶滿意度和忠誠度；

      5.  學(xué)習(xí)掌握接待客戶的常用規(guī)范禮儀。

三、授課對象：客戶服務(wù)中心員工和管理人員

四、授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬等方式

五、授課時長：2天/期

六、課程綱要：

第一部分：客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)與客戶滿意度提升的解決思路

1.  目前客戶服務(wù)滿意度提升帶來的挑戰(zhàn)

     客戶滿意度、忠誠度與終生價值的關(guān)系

     小組討論：呼叫中心客戶服務(wù)滿意度存在的系統(tǒng)性問題

2.  整體客戶滿意度的關(guān)鍵因子分解

     小組討論：客戶到底關(guān)注什么

     案例分享：客戶滿意度與客戶忠誠度

3.  客戶滿意度提升的解決思路

第二部分：卓越電話服務(wù)技能訓(xùn)練進行時

1.  目前電話溝通存在的主要問題

2.  電話溝通過程中的注意事項

3.  電話溝通表達能力訓(xùn)練

     電話溝通的規(guī)范性、文明性、技巧性

     電話中以規(guī)范為依托的文明技巧型溝通

     影響電話溝通的四個因素

     積極措詞與消極措詞的影響力

     鼓勵客戶的技術(shù)：婉約贊美的交互式運用

     模擬演練：婉約贊美客戶訓(xùn)練

4.  電話服務(wù)技能之提問技能

     對客戶技巧性提問的好處

     客戶四級提問技巧：信息層、問題層、困難性、解決性

     角色演練：客戶百問百答（經(jīng)典練習(xí)）

     現(xiàn)場練習(xí)：客戶先答后問或以問代答

5.  電話服務(wù)技能之耐心地傾聽

     與客戶交流傾聽遇到的障礙

     熱線服務(wù)人員傾聽的四個能力層次

     不要迷信自己的記憶力——記憶力最靠不住

     客戶電話溝通過程中如何有效傾聽

     對客戶服務(wù)的準(zhǔn)備比經(jīng)驗重要

     頭腦風(fēng)暴：我為什么聽不明白？

6.  電話服務(wù)技能之同理技巧

     遇到無禮、刁蠻的客戶的有效武器

     正確理解客戶服務(wù)中的“同理”

     客戶服務(wù)中常用的幾種同理方法

     客戶有效同理的技巧

     要同理客戶先同理自己

     模擬演練：同理心的應(yīng)用練習(xí)

第三部分：縮短電話溝通時長，提高一次性問題解決率

1.  縮短電話溝通時長的具體方法

     客戶管理計劃

     請客戶轉(zhuǎn)介紹

     保持簡短

     精簡目標(biāo)

     掌握主動

     彈性要夠

     認知之戰(zhàn)

     正面影響

     掌握需求

     多聽少說

     強力溝通

     顧客參與

第四部分：超越客戶期望，提升服務(wù)價值

1. 只有超越客戶期望的服務(wù)才能造就忠誠的客戶

2. 超出客戶期望值對留住客戶并創(chuàng)造忠誠的重要性

3. 把握客戶期望是困難的，定期調(diào)查客戶期望

4. 學(xué)習(xí)提供超出期望值最好機會的六個方面（VISPAC）

5. 運用“服務(wù)保證”管理客戶期望的方法

第五部分：用個性化服務(wù)贏得客戶滿意與忠誠

1. 深刻理解關(guān)于“表”的世界與“里”的世界的服務(wù)鐵律

2. 基于客戶個性化需求的卓越客情維系策略

3. 演練基于客戶利益的服務(wù)流程表述方法

4. 演練個性化服務(wù)10項全能，使客戶體驗驚喜

行動：現(xiàn)在就提出改進個人個性化服務(wù)的計劃

第六部分：接待禮儀培訓(xùn)涉及內(nèi)容

1. 商務(wù)接待人員專業(yè)形象、職業(yè)著裝規(guī)范；

2. 職業(yè)儀容細節(jié)、女性接待人員職業(yè)妝容及盤發(fā)技巧；

3. 接待人員儀態(tài)、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物；

4. 禮讓手勢、引領(lǐng)、陪同、遞物姿勢、鞠躬、握手禮儀；

5. 標(biāo)準(zhǔn)接待用語、清晰的描述能力、溝通技巧提升；

6. 有禮貌的談吐、接待語言的準(zhǔn)確性、鮮明性、藝術(shù)性；

7. 接待的規(guī)范性、稱呼禮儀、敬語服務(wù)、迎客禮儀、送客禮儀；

8. 介紹禮儀、飲品禮儀、電話禮儀、名片禮儀、乘車禮儀、電梯禮儀等；

9. 面對投訴客戶的語言技巧

注：具體課程內(nèi)容，會根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新量身定制設(shè)計。