培訓(xùn)主題：片區(qū)經(jīng)理（客服經(jīng)理）綜合能力提升培訓(xùn)

培訓(xùn)期數(shù)：培訓(xùn)共舉辦8期，

培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：每期2天，共計(jì)16天，

培訓(xùn)人數(shù)：培訓(xùn)學(xué)員600人，

培訓(xùn)對(duì)象：供電局片區(qū)經(jīng)理/客戶服務(wù)經(jīng)理及客服管理人員

培訓(xùn)講師：劉勇超

培訓(xùn)時(shí)間：2018年10月-12月

培訓(xùn)形式：理論講授+視頻教學(xué)+案例分析+小組練習(xí)+模擬練習(xí)+考試測(cè)試

課程收益：

1、通過(guò)培訓(xùn)，學(xué)員學(xué)會(huì)分析客戶的需求（表象需求和真實(shí)需求）

2、通過(guò)培訓(xùn)，了解到容易導(dǎo)致客戶投訴和抱怨的問(wèn)題根源

3、通過(guò)培訓(xùn)，可以讓學(xué)員掌握緩解客戶情緒，降低客戶投訴的工作技巧

4、通過(guò)培訓(xùn)后實(shí)施驗(yàn)證，可以有效提高客戶滿意度評(píng)分

課程內(nèi)容：

第一章、打造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

一、為什么重視客戶服務(wù)

1、什么是競(jìng)爭(zhēng)，電力行業(yè)示范有競(jìng)爭(zhēng)

2、利潤(rùn)如何產(chǎn)生，如何讓利潤(rùn)更高

3、顧客期望值

二、如何培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

1、服務(wù)的概念

2、服務(wù)三大問(wèn)題

3、客戶服務(wù)操作技巧

4、服務(wù)四層次

5、主動(dòng)服務(wù)三重境界

6、如何追求卓越服務(wù)

三、如何了解與滿足客戶的需求

1、預(yù)測(cè)客戶的需求

2、客戶五種類型的需求

3、人類需求的六大特點(diǎn)

四、溝通的技巧

1、技巧一：表示尊重

2、技巧二: 恰當(dāng)提問(wèn)

3、技巧三: 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

4、技巧四: 準(zhǔn)確的表達(dá)

 第二章、電力客戶投訴處理技巧

一、投訴的類型

1、服務(wù)類投訴（案例分析）

2、營(yíng)業(yè)類投訴（案例分析）

3、停送電類投訴（案例分析）

4、供電質(zhì)量類投訴（案例分析）

5、電網(wǎng)建設(shè)類投訴（案例分析）

二、投訴產(chǎn)生原因

1、工作人員服務(wù)意識(shí)存在一定欠缺

2、工作人員工作質(zhì)量有待提高

3、業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)數(shù)量較多

 三、處理客戶投訴的主要措施及效果

1、提高人員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念

2、加強(qiáng)員工技能培訓(xùn)

3、提高各專業(yè)間協(xié)同配合能力

4、嚴(yán)格執(zhí)行考核制度，嚴(yán)控有責(zé)投訴

四、改進(jìn)的方向及對(duì)策

1、完善管理體制

2、規(guī)范施工隊(duì)伍的管理

圖1、劉勇超老師為學(xué)員頒獎(jiǎng)

圖2：學(xué)員認(rèn)真聽(tīng)講

圖3：劉老師在與學(xué)員互動(dòng)提問(wèn)

圖4、學(xué)員對(duì)劉老師培訓(xùn)滿意度評(píng)價(jià)非常滿意