【課程關(guān)鍵詞】投訴處理、客服心態(tài)、問題分析與解決、客訴管理技巧

【課程對(duì)象】客服人員、投訴/工單處理人員、營業(yè)廳服務(wù)人員、班組長等一線管理人員

【培訓(xùn)時(shí)間】2天，6小時(shí)/天

【課程背景】

     投訴可怕嗎？——是的，當(dāng)客戶的投訴得不到解決、或在過程中出現(xiàn)低估體驗(yàn)，客戶將不再回來，并會(huì)與身邊的人傳播負(fù)面的體驗(yàn)！

     投訴可恨嗎？——并不是，投訴是建立客戶忠誠的好契機(jī)，當(dāng)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系出現(xiàn)下坡信號(hào)時(shí)，處理者與處理結(jié)果就扭轉(zhuǎn)形勢(shì)的王牌，讓客戶轉(zhuǎn)怒為喜！

     隨著各行各業(yè)的企業(yè)所提供的服務(wù)升級(jí)，企業(yè)之間競(jìng)爭加劇，客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的要求也隨之上升。服務(wù)人員在處理投訴過程中，面對(duì)事件的難易程度、客戶的激進(jìn)反饋、處理的理解應(yīng)變，常常會(huì)接受到投訴處理技巧、情緒壓力和問題解決的挑戰(zhàn)。

     本課程基于上述現(xiàn)狀，從‘人性’、‘心理’、‘事件’三個(gè)維度切入，圍繞服務(wù)人員的情緒壓力、投訴處理理念、問題分析與解決三個(gè)模塊展開，一方面關(guān)注員工職業(yè)化水平提升，一方面關(guān)注員工情緒壓力管理與問題分析和解決能力的提升；為學(xué)員提供有效的服務(wù)力訓(xùn)練。并將這些理念融入實(shí)際工作中，輸出切實(shí)可行、科學(xué)、靈活的方法和技巧。

【課程目標(biāo)】

1. 能夠描述客戶服務(wù)與投訴處理的觀念與認(rèn)識(shí)

2. 能夠闡述情緒壓力背后的基本需求和差異點(diǎn)

3. 能夠轉(zhuǎn)變積極情緒所需要的調(diào)整時(shí)機(jī)與方法

4. 能夠應(yīng)用不同投訴客戶動(dòng)機(jī)的識(shí)別以及應(yīng)對(duì)

5. 能夠概括投訴事件，結(jié)構(gòu)化的表達(dá)輕重緩急

6. 能夠運(yùn)用問題分析與解決技巧提升處理水平

【培訓(xùn)課綱】

導(dǎo)入篇：正確認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)工作

1. 我們的工作與挑戰(zhàn)有哪些？

1）客戶服務(wù)的真正定義

2）客戶服務(wù)中的‘競(jìng)爭形態(tài)’

3）客戶服務(wù)中的‘危機(jī)意識(shí)’

4）客戶服務(wù)中的‘價(jià)值錨點(diǎn)’

2. 客戶需要怎樣的服務(wù)提供者

1）服務(wù)提供者客戶服務(wù)是要被“受歡迎”還是“被需要”

2）服務(wù)要具備U盤化服務(wù)理念

第一講：提升內(nèi)在能量——心態(tài)是一切的根源

1. 情緒是如何發(fā)生的？

1）壓力理論：壓力從何而來

2）戰(zhàn)斗還是逃跑：壓力的根源

3）壓力管理的目標(biāo)

2. 認(rèn)知工作中的心態(tài)

1）形象化認(rèn)識(shí)情緒的產(chǎn)生

A）積極情緒的六大基本需求

B）情緒產(chǎn)生的三大因素（自控/自尊/卓越）

C）情緒產(chǎn)生后的兩種角色：貢獻(xiàn)者or乞討者

2）情緒的特征：即來即逝

A）情緒是一種應(yīng)激反饋

B）情緒的四種困境

C）全程化系統(tǒng)管理模式

D）引導(dǎo)員工從積極的角度看待問題

E）重建情緒與壓力系統(tǒng)

3. 情緒無好壞之分

1）情緒真的不好嗎？

A）情緒是一切信息的產(chǎn)物

B）情緒是無限循環(huán)的財(cái)富

C）不愉的感覺未必就是不好

2）塑造積極心態(tài)的三個(gè)策略

第二講：轉(zhuǎn)化積極心態(tài)——情緒/壓力與心態(tài)轉(zhuǎn)換法

1. 識(shí)別情緒

1）找出情緒語言

2）情緒信息與場(chǎng)景的正向轉(zhuǎn)換

A）工具：識(shí)別情緒與正向翻譯工具表

B）原始人思維識(shí)別與翻譯

C）現(xiàn)代人思維識(shí)別與翻譯

2. 接受情緒

1）利用‘諷刺性反彈效應(yīng)’接受情緒

2）工具：自我接受推進(jìn)與演化

A）自我認(rèn)同

B）自我探索

C）話術(shù)關(guān)聯(lián)

3. 分析情緒

1）情緒的‘被動(dòng)式’與‘主動(dòng)式’

2）消除情緒的五個(gè)不良思維

4. 調(diào)整情緒

1）從‘應(yīng)該’思維到‘換位思考’

2）從‘杞人憂天’思維到‘積極解決’

3）從‘以偏概全’思維到‘了解情況’

4）從‘非黑即白’思維到‘跳出局限’

5）從‘責(zé)備他人’思維到‘自我反思’

6）歌唱消極情緒

7）自我三問的積極轉(zhuǎn)變

第三講：投訴是客戶服務(wù)工作中的頂層困難

1. 投訴工作的理念

1）投訴的定義

2）妥善處理客戶投訴的意義

3）從不同角度看待投訴及其意義

2. 投訴處理能力測(cè)試

1）你善于處理客戶異議嗎？

2）處理風(fēng)格與處理技巧四象限

3. 處理能力提升3+2

4. 投訴處理的基本原則

1）冷靜

2）隔離

3）中立

4）先心情后事情

5. 如何成為被客戶所信任的‘專業(yè)顧問’

第四講：客戶投訴行為分析——投訴原因與合理分析

1. 客戶提出投訴的原因

1）關(guān)于產(chǎn)品/服務(wù)/自身的原因與關(guān)聯(lián)度

2）影響或增多客戶投訴的外部和內(nèi)部原因是什么？

3）客戶對(duì)投訴處理后的評(píng)價(jià)有哪些影響因素？

4）為什么要堅(jiān)持積極鼓勵(lì)客戶投訴

2. 客戶投訴動(dòng)機(jī)分析

1）四種投訴動(dòng)機(jī)類型

2）八種投訴動(dòng)機(jī)種類

3. 客戶投訴背后的兩類需求

1）理性需求

2）感性需求

第五講：有效處理客戶投訴的技巧與方法

1. 投訴發(fā)生與應(yīng)對(duì)策略

1）向內(nèi)看：投訴處理七宗罪

2）向外看：如何成為投訴者喜歡的人

2. 八個(gè)靈活技巧

1）掌握信息，打好信息戰(zhàn)

2）營造和諧的處理氛圍

3）推動(dòng)進(jìn)展的三種提問方式

4）靜默時(shí)刻

5）降低客戶的費(fèi)力度

6）建立關(guān)系的浪漫法則

7）感性為’王’，理性為’后’

8）突出關(guān)聯(lián)性與類比思考

3. 事件升級(jí)后的結(jié)構(gòu)化向上匯報(bào)

（讓你說得清，對(duì)方聽的明，事件處理零耽誤）

1）梳理信息，識(shí)別信息，概括信息

2）分析信息、整合信息、重構(gòu)信息

3）描述信息、結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)、精準(zhǔn)表達(dá)

4. 投訴處理六步法

1）六個(gè)步驟詳解

2）六步法所用案例

A）應(yīng)對(duì)無理客戶粗言臟語

B）強(qiáng)烈要求找領(lǐng)導(dǎo)怎么辦

C）怎樣承諾是客戶所能接受，且最安全

D）如何化被動(dòng)為主動(dòng)

E）如何有藝術(shù)的贈(zèng)送小禮品

第六講：投訴處理助力器——高效問題解決法

1. 澄清問題：問題是什么?

1）有明確目標(biāo)的問題

A）目標(biāo)（目標(biāo)設(shè)定七原則）

B）現(xiàn)狀（客觀事實(shí)依據(jù)）

C）制約（內(nèi)外部環(huán)境因素）

2）無明確目標(biāo)——四個(gè)輔助提問，幫助找到明確目標(biāo)

2. 分析問題：原因是什么

1）結(jié)構(gòu)分析法

2）5Why垂直法

3. 選定合適的方案

1）不同方案的利弊分析

2）最佳方案法

3）拓展你的方案

4）多維度分析法

A）關(guān)注客觀的事實(shí)和數(shù)據(jù)

B）大膽創(chuàng)造與想象

C）正面思考與樂觀表達(dá)

D）否定與質(zhì)疑的審判

E）感性地表達(dá)直覺、感受和預(yù)感

特別說明：此大綱為標(biāo)準(zhǔn)版，實(shí)施前會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果再出一個(gè)針對(duì)性的版本