課程背景：

知己知彼百戰(zhàn)不殆——孫子

天時度不如地利，地利不如人和——孟子

用兵之道，攻心為上版，攻城為下；心戰(zhàn)為上，兵戰(zhàn)為下——諸葛亮

對于銀行機(jī)構(gòu)，了解客戶的需求，洞悉客戶的心理，取得客戶的信任對于最后的成單非常重要。要做到成功的客戶營銷，了解銀行的個人客戶特征非常重要。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：新進(jìn)員工，適宜人數(shù)80～100人之間

課程方式：課堂講解＋案例教學(xué)＋實(shí)戰(zhàn)演練＋小組討論＋情景模擬＋游戲活動

課程大綱

第一講：知己知彼——銀行怎么應(yīng)對競爭

破冰游戲：猜猜中國過去10年哪些投資最賺錢？

一、投資者的肖像分析

案例：典型中國投資者

1.了解投資者的投資目標(biāo)

2.了解投資者的風(fēng)險偏好

小組討論：小王的需求

二、未雨綢繆——為消費(fèi)者多考慮

3.剖析投資者的未來現(xiàn)金流

4.為投資者剖析未來的風(fēng)險狀況

案例教學(xué)：Richard的未來二十年

第二講：銀行的不同基金產(chǎn)品銷售策略

一、公募二級市場股票基金

1.Smart Alpha——如何讓投資者正確認(rèn)識私募二級市場股票基金

二、固定收益類產(chǎn)品

2. 穩(wěn)若泰山——信托和銀行理財產(chǎn)品的營銷策略

三、保險產(chǎn)品

3. 保駕護(hù)航——保險產(chǎn)品的營銷策略

四、銀行服務(wù)禮儀

第三講：競品分析，說服消費(fèi)者

討論：券商、銀行和財富管理機(jī)構(gòu)的異同

一、競品分析

案例：支付寶到底搶了誰的蛋糕

小組討論：利用波特五力模型去分析某企業(yè)

情節(jié)模擬：

1.    與某企業(yè)的競品分析

2.    了解競品分析的方式

二、從各種心理出發(fā)，建立消費(fèi)者心中權(quán)威

3.    恐懼心理、從眾心理、權(quán)威心理、占便宜心理、貪婪心理、

攀比心理、稀缺心理、沉錨效應(yīng)、說服心理、損失心理、互惠心理、目標(biāo)趨近心理、中間項心理、求實(shí)心理

第四講：金融服務(wù)禮儀、話術(shù)及細(xì)節(jié)

情景分析：拜訪客戶

一、必要的禮儀規(guī)范

1.基本的禮儀修養(yǎng)

2.攜帶物品的清單

二、必要的話術(shù)

3.傾聽客戶

4.分析客戶動作及語言

5.八大應(yīng)對技巧

三、必要的細(xì)節(jié)

6.金融從業(yè)必須關(guān)注的幾大細(xì)節(jié)

情景模擬：一個難搞的客戶

第五講：社交心理學(xué)——人是感情動物

一、做消費(fèi)者的Advisor

討論：您知道您所在地區(qū)的最好的學(xué)校么？您知道您所在地區(qū)的最好的西餐廳么？

1. 理解到銷售不僅是賣貨，而且是賣信息

2. 增加與消費(fèi)者觸點(diǎn)的重要性

二、做消費(fèi)者的Mentor

案例：法國的沙龍文化

3. 把自己變成一個信息點(diǎn)POI（Point of Information）

4. 將自己打造成一個關(guān)鍵意見領(lǐng)袖

三、節(jié)日營銷：個性快閃店

互動：請學(xué)員舉出哪些節(jié)日

案例：路易威登的節(jié)日營銷

5.理解到通過節(jié)日營銷來增加與消費(fèi)者之間的靈魂觸點(diǎn)

6.如何增加淚點(diǎn)

討論：節(jié)日營銷，您準(zhǔn)備怎么做

四、勢能提升

7. 知道一些投資者熟知的著名品牌，提升自己格局

第六講：做好客戶維護(hù)管理和公關(guān)關(guān)系

案例：大數(shù)據(jù)在金融客戶管理的應(yīng)用

一、金融業(yè)客戶滿意度及忠誠度管理

1. 客戶管理系統(tǒng)的滿意度調(diào)查

2. 五大提升客戶忠誠度的技巧

二、金融客戶經(jīng)理維護(hù)客戶關(guān)系的技能

3. 熟悉對方所在團(tuán)隊的特征

4. 建立客戶關(guān)系維護(hù)的方式

三、鼓勵用戶進(jìn)行社交裂變的手段

5. 你的客戶，是最好的營銷渠道

6. 如何提升與客戶的互動

四、危機(jī)營銷，變危機(jī)為機(jī)遇

7. 危機(jī)前——預(yù)防方案

8. 危機(jī)中——治理方案

9. 危機(jī)后——反饋機(jī)制