課程目標(biāo)：

新員工崗前培訓(xùn)：標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售步驟及話術(shù)、服務(wù)禮儀、客戶維系

1、標(biāo)準(zhǔn)化會(huì)議模式：晨會(huì)、晚會(huì)、交接班會(huì)議

2、掌握五大服務(wù)原則

3、掌握標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀

4、學(xué)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)六大銷(xiāo)售步驟

5、進(jìn)行高效開(kāi)場(chǎng)、給顧客留下美好的第一印象

6、進(jìn)行有效提問(wèn)、獲取有效信息

7、變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)介紹產(chǎn)品、引導(dǎo)顧客選擇方向

8、顧客異議處理方式

9、顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧：專(zhuān)家形象打造

10、跟蹤服務(wù)：電話追蹤技巧、上門(mén)回訪技巧

……

課程形式：

理論講解、銷(xiāo)售演練、話術(shù)指導(dǎo)、小組PK、個(gè)人PK、作業(yè)跟蹤

課程對(duì)象：終端門(mén)店銷(xiāo)售人員（店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)）

課程時(shí)長(zhǎng)：建議4-5天

課程大綱：

第一章 保持最佳服務(wù)狀態(tài)

1. 標(biāo)準(zhǔn)化門(mén)店會(huì)議

l 企業(yè)文化、團(tuán)隊(duì)文化

l 表?yè)P(yáng)與提醒

l 銷(xiāo)售分析

l 工作安排

l 公文分享、業(yè)績(jī)目標(biāo)

l 事務(wù)性工作、追蹤事項(xiàng)

l 一日學(xué)習(xí)

l 其它注意事項(xiàng)

2、專(zhuān)家形象塑造

3、服務(wù)原則

4、差異化服務(wù)

第二章 尋求接近顧客時(shí)機(jī)

1. 掌握寒暄的10條基本原則

2. 高效開(kāi)場(chǎng)：

l 寒暄清單的準(zhǔn)備

l 首次提問(wèn)模型設(shè)置

l 5步主動(dòng)交談模式

3. 有效發(fā)問(wèn)：

l 8大痛點(diǎn)設(shè)置流程

l 直擊顧客的渴望

l 提問(wèn)了解需求

l 篩選有效信息

4. 扭轉(zhuǎn)乾坤的能力：

l 交談不順的信號(hào)

l 掌握逆轉(zhuǎn)的機(jī)會(huì)

5. 掌握深挖顧客需求的黃金定律

l 如何為客戶制造痛苦？

l 如何強(qiáng)化客戶“得不到”的痛苦？

l 如何固化客戶“必須要得到”的快樂(lè)？

l 如何讓客戶從“購(gòu)買(mǎi)”行為中產(chǎn)生“助人為樂(lè)”的“幻覺(jué)”？

第三章 適時(shí)推薦合適產(chǎn)品

1、準(zhǔn)確抓住深入交談的信號(hào)與契機(jī)

2、5個(gè)拉近顧客情感距離的小妙招

3、9大信任策略：

l 轉(zhuǎn)移策略的應(yīng)用          

l 錨定策略的應(yīng)用

l 極不情愿策略的應(yīng)用        

l 蠶食策略的應(yīng)用

l 贈(zèng)品策略的應(yīng)用            

l 反問(wèn)策略的應(yīng)用

l 遛馬策略的應(yīng)用            

l 黑白臉策略的應(yīng)用

l 上級(jí)權(quán)威策略的應(yīng)用

第四章 達(dá)成最佳組合銷(xiāo)售

1、 產(chǎn)品組合

l 高檔、中檔、低檔

l 不同需求搭配

l 不同場(chǎng)景的搭配

2、 賣(mài)點(diǎn)提煉

l 產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)提煉方法

l 產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)介紹時(shí)機(jī)

l 產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)介紹方式

l 產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)介紹頻率

3、演示方式

l FABE法則        

l 上升式介紹法

l 引用權(quán)威法      

l 視覺(jué)銷(xiāo)售法

l 對(duì)比介紹法        

l 假設(shè)成交法  

l 預(yù)先框式法

4、激發(fā)欲望

l 從眾心理應(yīng)用          

l 求異心理應(yīng)用

l 占便宜心理應(yīng)用        

l 懶人心理應(yīng)用

l 后悔心理應(yīng)用          

l 好面子心理應(yīng)用

l 炫耀心理應(yīng)用          

l 稀缺效應(yīng)應(yīng)用

l 權(quán)威效應(yīng)應(yīng)用          

l 明星效應(yīng)應(yīng)用

5、8大典型顧客應(yīng)對(duì)話術(shù)：

l 十分難纏的顧客      

l 忠厚老實(shí)型顧客

l 專(zhuān)業(yè)專(zhuān)家型顧客      

l 自命不凡型顧客

l 夸耀財(cái)富型顧客      

l 精明嚴(yán)肅型顧客

l 沉默寡言型顧客      

l 吹毛求疵型顧客

6、8大常見(jiàn)反對(duì)問(wèn)題處理話術(shù)：

l 顧客說(shuō)“不需要”如何應(yīng)對(duì)？

l 顧客說(shuō)“沒(méi)有錢(qián)”如何應(yīng)對(duì)？

l 顧客說(shuō)“沒(méi)時(shí)間”如何應(yīng)對(duì)？

l 顧客說(shuō)“考慮考慮”如何應(yīng)對(duì)？

l 顧客說(shuō)“有同類(lèi)產(chǎn)品了”如何應(yīng)對(duì)？

l 顧客說(shuō)“做不了主”如何應(yīng)對(duì)？

l 顧客說(shuō)“再看看”如何應(yīng)對(duì)？

l 顧客說(shuō)“太貴了”如何應(yīng)對(duì)？

第五章 介紹售后服務(wù)保養(yǎng)

1、提供顧客預(yù)期以外的服務(wù)：延遲滿足+意外驚喜

2、假設(shè)成交：售后引導(dǎo)

3、售后條款呈現(xiàn)策略

4、售后案例提供

5、深化專(zhuān)家形象

第六章 定期進(jìn)行情感維系

1、回訪目標(biāo)設(shè)定

2、回訪時(shí)機(jī)選擇

3、回訪行動(dòng)計(jì)劃

l 制定老顧客回訪目標(biāo)與計(jì)劃

l 詳細(xì)回訪時(shí)間安排

l 回訪話術(shù)的編寫(xiě)

l 回訪方式的篩選

4、潛在顧客追蹤電話：

l 4項(xiàng)電話流程

l 二次挖掘顧客

6大電話策略+6個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)+5個(gè)催化劑

5、社群粉絲維護(hù)策略

6、回訪：回訪禮策略、上門(mén)回訪話術(shù)

第七章 銷(xiāo)售演練

12例典型銷(xiāo)售案例實(shí)戰(zhàn)演練考核