【課程概述】

課程背景一：

2022年4月22號(hào)，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于印發(fā)《2022年銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位創(chuàng)建工作方案》的通知，這是繼去年因某些原因沒有實(shí)施后，銀協(xié)會(huì)今年發(fā)布通告，在今年完成百佳服務(wù)示范單位評(píng)選工作。

同時(shí)發(fā)布的T/CBA 201-2019(R[1]2022)《銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》包含9大模塊，為應(yīng)對(duì)這次評(píng)選提供了可參考的標(biāo)準(zhǔn)。

但是無論是星級(jí)千佳百佳，如何在指標(biāo)體系和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)以外做出不同；如何適應(yīng)時(shí)代新要求，開拓發(fā)展新思路，探索服務(wù)體驗(yàn)新路徑與新模式；并在評(píng)選的基礎(chǔ)之上看的更遠(yuǎn)，走的更快，都需要刨析體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的趨勢(shì)特征并輔之與相關(guān)方法論工具賦能。

課程背景二：

現(xiàn)代銀行體系的升級(jí)逐步實(shí)現(xiàn)了從物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)到線上化、移動(dòng)化服務(wù)的轉(zhuǎn)變。但很多銀行的轉(zhuǎn)變更多停留于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的信息化、線上化升級(jí)，銀行業(yè)務(wù)范圍，服務(wù)體驗(yàn)全局化和商業(yè)模式并沒有本質(zhì)上的變化。新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的帶來，受金融科技發(fā)展、消費(fèi)行為與習(xí)慣變化和互聯(lián)網(wǎng)化等多重因素的綜合影響，銀行業(yè)迎來了前所未有的巨大挑戰(zhàn)——實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)客流稀少、線上交易持續(xù)增加，銀行業(yè)同質(zhì)化嚴(yán)重，新的金融業(yè)態(tài)不斷侵蝕傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)。

面對(duì)如此窘境，銀行能否正確、有效地利用當(dāng)前形勢(shì)化危機(jī)為契機(jī)，并借此提升銀行的客戶體驗(yàn)，是銀行能否順勢(shì)發(fā)展的關(guān)鍵之所在。體驗(yàn)創(chuàng)新方法論工具也正是銀行業(yè)的必修課。

【課程區(qū)別性解讀】

與《銀行千百佳網(wǎng)點(diǎn)打造》等關(guān)注對(duì)《銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》9大模塊的解讀及具體細(xì)節(jié)點(diǎn)怎么做的輔導(dǎo)課程不同。

本課程從體驗(yàn)創(chuàng)新涉及到的四個(gè)方向（產(chǎn)品，服務(wù)，員工，品牌）入手，結(jié)合工具化演練，進(jìn)行整合探索。關(guān)注為什么做（從客戶需求出發(fā)）？做什么（網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵時(shí)刻）？怎么做（粗顆粒方案）？立足客戶體驗(yàn)力圖打造銀行體驗(yàn)品牌化，銀行品牌體驗(yàn)化優(yōu)勢(shì)，為破局出圈之路蓄能。

【課程特色】

課程設(shè)計(jì)主旨思維與工具同步化，以案例，研討及工作坊的方式帶領(lǐng)學(xué)員做中學(xué)，動(dòng)手思考體驗(yàn)創(chuàng)新的核心思想、流程及工具。

l          

理論扎實(shí)：作為課程核心的體驗(yàn)創(chuàng)新方法論及工具均經(jīng)過國(guó)內(nèi)外企業(yè)商業(yè)實(shí)踐的驗(yàn)證，也是現(xiàn)在主流的在創(chuàng)新，服務(wù)設(shè)計(jì)，體驗(yàn)設(shè)計(jì)方面通用的方法論之一。

l          

內(nèi)容詳實(shí)：除核心工具及方法論以外，體驗(yàn)相關(guān)的理論基礎(chǔ)也在隨著商業(yè)實(shí)踐迭代升級(jí)，包含的范圍和深度也更加詳實(shí)，銀行及跨行業(yè)案例也隨之相應(yīng)更新。

l          

課程靈活：能根據(jù)企業(yè)參與的部門及需求，模塊化的調(diào)整內(nèi)容及深度。

l          

互動(dòng)性高：以工作坊的形式，用案例，游戲，故事，演練貫穿其中，讓參與者能夠全身心共同投入。

l          

落地性強(qiáng)： 課程除理論基礎(chǔ)還包含可學(xué)可用的方法論工具，有助于幫助后續(xù)落地

l          

反復(fù)學(xué)習(xí)：理論及方法論工具皆可復(fù)用，結(jié)合實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，可以形成自己獨(dú)特的體驗(yàn)方法。

l          

團(tuán)隊(duì)建設(shè)：分組練習(xí)， 團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)，經(jīng)驗(yàn)互補(bǔ)，集體智慧合理分工，培養(yǎng)客戶視角。

【課程時(shí)長(zhǎng)】

2天，6小時(shí)/天

【課程大綱】

第一章： 關(guān)注銀行客戶體驗(yàn)的基本邏輯

第一節(jié)：銀行業(yè)面臨的環(huán)境變化與對(duì)策

1.    

客戶體驗(yàn)成為未來銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)的四大因素

2.    

互聯(lián)網(wǎng)/科技金融對(duì)傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的三面夾擊

3.    

卓越銀行的更高目標(biāo)，從局部改善到顛覆式制造驚喜

4.    

以客戶為中心的銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的四大關(guān)鍵成功要素

5.    

網(wǎng)點(diǎn)模式過時(shí)了嗎？

6.    

看看世界各地的銀行做了什么？

7.    

客戶體驗(yàn)到情感聯(lián)結(jié)

8.    

情感帶動(dòng)了品牌忠誠(chéng)

9.    

打造客戶體驗(yàn)應(yīng)關(guān)心的十件大事

10.  

銀行業(yè)最應(yīng)向其他行業(yè)學(xué)習(xí)的5堂課

第二節(jié)： 解構(gòu)體驗(yàn)

1.                        

什么是體驗(yàn)？與服務(wù)到底有什么區(qū)別？

2.                        

定義體驗(yàn) （什么是好的用戶體驗(yàn)）

3.                        

對(duì)于服務(wù)和體驗(yàn)，我們與客戶的理解差多遠(yuǎn)？

4.                        

體驗(yàn)式營(yíng)銷的升級(jí)之路

5.                        

構(gòu)建體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的增長(zhǎng)引擎 （從AARRR到RARRA）

6.                        

體驗(yàn)創(chuàng)新的四方向：

l   產(chǎn)品體驗(yàn)創(chuàng)新；

l   客戶體驗(yàn)創(chuàng)新；

l   員工體驗(yàn)創(chuàng)新；

l   品牌體驗(yàn)創(chuàng)新

7.                        

認(rèn)識(shí)服務(wù)設(shè)計(jì)及體驗(yàn)創(chuàng)新方法論工具

8.                        

服務(wù)設(shè)計(jì)及體驗(yàn)創(chuàng)新方法論概念及內(nèi)容

9.                        

相關(guān)方法論工具對(duì)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)定“五上”的價(jià)值

10.                  

五步法解析

l  讀懂你的客戶

l  找到機(jī)會(huì)或問題

l  創(chuàng)意的解決方案

l  快速的方案原型驗(yàn)證

l  迭代測(cè)試趨向完美

11.                        

老年人客戶服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)新案例

第三節(jié)： 體驗(yàn)創(chuàng)新的四方向

產(chǎn)品體驗(yàn)&客戶體驗(yàn)

1.   什么是產(chǎn)品體驗(yàn)

2.   需求洞察：一切產(chǎn)品的原點(diǎn)

3.   產(chǎn)品如何吸引客戶，五感分析

4.   體驗(yàn)地圖的價(jià)值；關(guān)注客戶旅程，打造無斷點(diǎn)的體驗(yàn)

5.   接觸點(diǎn)，MOT；峰終定律與服務(wù)設(shè)計(jì)

6.   MVP最小可行產(chǎn)品/服務(wù)測(cè)試

7.   產(chǎn)品體驗(yàn)金字塔，驚叫3法則

員工體驗(yàn)

1.   員工也是客戶

2.   關(guān)注員工的體驗(yàn) 及延伸至組織層面的思考

3.   員工體驗(yàn)方程：EX=P*T*C

4.   員工體驗(yàn)設(shè)計(jì)：?jiǎn)T工體驗(yàn)地圖

5.   如何管理員工的企業(yè)生命周期 及員工價(jià)值主張

6.   數(shù)字化時(shí)代，員工就是品牌

品牌體驗(yàn)

1.                  

品牌的作用是什么？你怎么理解品牌？

2.                  

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的品牌即體驗(yàn)

3.                  

什么是品牌體驗(yàn)與信賴

4.                  

品牌體驗(yàn)4維度

5.                  

畫一張你的品牌體驗(yàn)藍(lán)圖 ；品牌體驗(yàn)要素

6.                  

體驗(yàn)品牌化，品牌體驗(yàn)化；如何在體驗(yàn)過程中注入銀行品牌要素

7.                  

提升品牌的價(jià)值，重新定義品牌

第二章：銀行體驗(yàn)提升實(shí)戰(zhàn)篇

工作坊實(shí)戰(zhàn)演練所用練習(xí)將根據(jù)銀行實(shí)際流程進(jìn)行簡(jiǎn)化設(shè)計(jì)，以“帶教帶練”的形式，通過老師先講重點(diǎn)、學(xué)員自行練習(xí)、老師隨時(shí)指正與答疑，帶領(lǐng)學(xué)員逐步完成整個(gè)用戶研究項(xiàng)目，并得出成果物。

一、前期準(zhǔn)備

1. 建立項(xiàng)目小組

2. 各小組商議大方向

二、用戶研究

1. 制定用戶研究方案

2. 訪談法練習(xí)：制定用戶訪談大綱，訪問鄰家小組成員（或午間休息作業(yè)）

三、用戶研究典型輸出物

1.繪制用戶角色

2.繪制用戶體驗(yàn)旅程圖（或服務(wù)藍(lán)圖）

3.梳理痛點(diǎn)庫(kù)

4. 結(jié)合峰終定律及MOT關(guān)鍵時(shí)刻思考解決策略

四、定義要解決的問題

HMW主題定義工具

五、創(chuàng)想時(shí)刻

1.

發(fā)散思維，頭腦風(fēng)暴

2.  分類篩選的方法

3. 篩選適合的方案

六、構(gòu)建原型

1.

用手思考，方案轉(zhuǎn)化紙面方案

2. 情景演繹

七、測(cè)試應(yīng)用

1.模擬內(nèi)部測(cè)試

2. 迭代優(yōu)化及進(jìn)度安排模擬

小組內(nèi)部復(fù)盤對(duì)全天課程總結(jié)