《鉑金物業(yè)金牌管家內(nèi)核要領(lǐng)與經(jīng)營思維訓(xùn)練》

　隨著物業(yè)管理市場化程度越來越高，客戶服務(wù)需求從原來的被動服務(wù)變?yōu)橹鲃臃?wù)需求，金牌管家作為直接面對業(yè)主客戶提供服務(wù)者，有著三重角色定位：對外是企業(yè)品牌形象代言人，對內(nèi)是項目經(jīng)理的得力助手，對客是業(yè)主客戶的貼心人。大力培育一支優(yōu)秀的金牌管家隊伍將有利于提升企業(yè)品牌形象，提高客戶服務(wù)滿意度和忠誠度，同時金牌管家是企業(yè)后備項目經(jīng)理的最佳人才梯隊。 本課程專門針對金牌管家崗位內(nèi)在職業(yè)能力展開研究，研發(fā)團隊借鑒百強品牌企業(yè)管家服務(wù)的成功經(jīng)驗和典型案例，聚焦客戶管家崗位面臨的重點難點和棘手問題提出解決對策和思路。從知識、技能、態(tài)度三個層面對客服管家加以培訓(xùn)和訓(xùn)練，目的是幫助客服管家全面提升職業(yè)能力，贏得客戶滿意， 最終實現(xiàn)項目經(jīng)濟效益，為公司培養(yǎng)儲備項目經(jīng)理人才隊伍。

　通過對客服管家、客服主管、銷售中心客服代表、客服前臺、各專業(yè)主管等管理人員進行統(tǒng)一集訓(xùn)，使參訓(xùn)學(xué)員達(dá)到：

（一）提升金牌管家綜合能力，讓金牌管家真正成為項目經(jīng)理的得力助手。

（二）訓(xùn)練金牌管家的服務(wù)技巧，讓管家成為業(yè)主的貼心人，提升滿意度。

（三）為企業(yè)訓(xùn)練培訓(xùn)一批優(yōu)秀的物業(yè)金牌管家，構(gòu)建項目經(jīng)理后備隊伍。

專項研討：結(jié)合講師多年實戰(zhàn)經(jīng)驗，系統(tǒng)梳理物業(yè)項目金牌管家業(yè)務(wù)痛點與難點；

　　總結(jié)提煉：通過學(xué)習(xí)交流更清晰下一步，如何開展金牌管家服務(wù)活動，了解與管家開展方式、方法與經(jīng)營策略、管理要點；

　  創(chuàng)新授課：根據(jù)培訓(xùn)需求，針對金牌管家工作崗位職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)提升設(shè)置課程體系，課程內(nèi)容包括：物業(yè)金牌管家兩項基本特質(zhì)，如何煉就金牌管家基本功，如何實現(xiàn)物業(yè)金牌管家四大價值，金牌管家的服務(wù)業(yè)主的客戶基本功，金牌管家的陽光心態(tài)與物業(yè)費用催繳技巧，金牌管家的投訴處理技巧，物業(yè)管理溝通的技巧與方法；

自我延伸：帶著問題學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)中思考，將學(xué)到的內(nèi)容結(jié)合企業(yè)實際思考方案與計劃。舉一反三并結(jié)合自身實際情況，尋求物業(yè)項目服務(wù)業(yè)務(wù)的突破口；

交流學(xué)習(xí)：看國內(nèi)案例，分析成功和失敗的原因，總結(jié)經(jīng)驗，避免重走彎路。同行企業(yè)項目參觀交流與學(xué)習(xí)，共同進步；

王老師

自2000年起從事物業(yè)管理研究工作，高級物業(yè)管理師、ISO9000內(nèi)審核員、高級房地產(chǎn)評估師、中級物業(yè)管理證、物業(yè)經(jīng)理上崗證、2020年房教云講師、2019年、2020年上海樂師經(jīng)紀(jì)講師、2018年、2019年 聚道物業(yè)研究院創(chuàng)新講師、優(yōu)秀講師，2018年聊城仲裁委評審專家、2014年、2015年煙臺市物業(yè)協(xié)會副會長、煙臺市物業(yè)行業(yè)創(chuàng)優(yōu)評審專家、山東省正信招標(biāo)公司招投標(biāo)專家、山東省物業(yè)行業(yè)招投標(biāo)專家、山東省東岳招標(biāo)公司招投標(biāo)專家。

課程大綱：

一、物業(yè)服務(wù)管家模式理念解讀

1. 對管家服務(wù)的理解

2. 管家服務(wù)在國內(nèi)的發(fā)展分析

3. 物業(yè)為什么要施行管家服務(wù)

4. 管家式物業(yè)管理服務(wù)與一般物業(yè)管理的區(qū)別

5. 中國的管家服務(wù)的不足之處

6. 管家服務(wù)能給物業(yè)帶來的收益

7. 開展管家服務(wù)的獨到之處

二、金牌管家的兩大特質(zhì)和五項基本功

（一）金牌管家兩種特質(zhì)（外在）

1、管家形象、氣質(zhì)修練

2、服務(wù)禮儀

3、言談舉止

（二）金牌管家兩種特質(zhì)（內(nèi)在）

1、服務(wù)意識三個維度

2、服務(wù)能力

3、專業(yè)能力

4、綜合能力

5、說服能力

6、自信心

7、學(xué)習(xí)力

（三）金牌管家的五項基本功

1、監(jiān)管提升服務(wù)品質(zhì)

2、熟悉業(yè)主家庭情況

3、響應(yīng)報事及處理投訴

4、建立與業(yè)主關(guān)系

5、提升物業(yè)費收繳率

三、如何實現(xiàn)金牌管家四大價值

（一）協(xié)調(diào)價值

（二）管理價值

（三）服務(wù)價值

（四）經(jīng)營價值

四、金牌管家的陽光心態(tài)與物業(yè)費用催繳技巧

（一）物業(yè)催費前期準(zhǔn)備與溝通

1. 管家人員催費的幾種情緒

2. 上門或電話催費內(nèi)容準(zhǔn)備

3. 對繳費通知有異議的常見問題

（二）物業(yè)催費技巧

1. 適時提醒

2. 斷其后路--注意事項--案例分析

3. 苦肉計--說話技巧--案例分析

4. 統(tǒng)一戰(zhàn)線--注意事項

5. 糖衣炮彈--注意事項

6. 公司行為——催費函

7. 法律途徑——律師函--注意事項

8. 知己知彼---密切、認(rèn)真關(guān)注和了解每一位業(yè)主

9. 了解業(yè)主拒繳心理

10. 提高自身的法律素養(yǎng)、溝通能力

11. 對工作有熱情，有信心的關(guān)鍵

12. 以自己日常行動、感動業(yè)主

五、物業(yè)管理溝通的技巧與方法

（一）溝通的三種類別

1. 人際溝通

2. 工作溝通

3. 商務(wù)溝通

（二）溝通過程的四個步驟

（三）準(zhǔn)確地溝通信息

（四）金牌管家與業(yè)主溝通的態(tài)度性技巧

1. 尊重不傲慢

2. 熱情不冷漠

3. 誠信不敷衍

4. 禮貌不苛刻

5. 靈活不呆板

6. 負(fù)責(zé)不推諉

（五）金牌管家在與業(yè)主溝通中的操作性技巧

1. 說服教育法

2. 換位思考法

3. 入鄉(xiāng)隨俗法

4. 避實就虛法

5. 投其所好法

6. 以退為進法

7. 委曲求全法

（六）金牌管家與業(yè)主溝通的三個注意事項

1. 離開沖突現(xiàn)場交談

2. 坐下來談

3. 談話時保持合適距離和位置

六、金牌管家的投訴處理技巧

（一）顧客抱怨的10個原因

（二）專業(yè)的服務(wù)9個水準(zhǔn)

（三）處理投訴的九句“禁語

（四）平息顧客憤怒的“禁止”法則

（五）接待客戶投訴的專業(yè)態(tài)度

（六）投訴出現(xiàn)后的心理準(zhǔn)備

（七）投訴處理的原則（三不七要）

（八）投訴處理要點及技巧

1. 投訴有效處理的原則

2. 投訴處理的心理準(zhǔn)備

3. 投訴的受理

4. 信息齊全，快速響應(yīng)

5. 投訴的處理

6. 快速解決問題

7. 投訴處理的要點

8. 投訴的改進

9. 幾種難以應(yīng)付的投訴客戶

10. 投訴處理人的心理調(diào)節(jié)

（九）客戶滿意服務(wù)的過程

（十）高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的九大要素

七、如何構(gòu)建金牌管家服務(wù)體系

（一）啟動金牌管家的目的

（二）金牌管家模式運作

（三）金牌管家”職責(zé)和權(quán)限

（四）金牌管家上門拜訪

（五）建立有效的溝通渠道

（六）管家在物業(yè)服務(wù)工作中的重要角色

（七）優(yōu)秀金牌管家的職業(yè)素養(yǎng)

八、金牌管家經(jīng)營思維和增值營銷的底層邏輯

（一）三個管家定位

（二）五項職責(zé)

（三）管家溝通的四個目標(biāo)

（四）溝通的五個關(guān)鍵步驟

（五）金牌管家養(yǎng)成的四個維度

（六）把握業(yè)主關(guān)鍵需求

（七）提高業(yè)主服務(wù)滿意

九、如何獲得客戶點贊，從管家到金牌生活管家

（一）第一層修煉：從樓管員到金牌管家

（二）第二層修煉：從見習(xí)管家到合格管家

（三）第三層修煉：從公司任命的管家到業(yè)主認(rèn)可的管家

（四）第四層修煉：從金牌管家到生活管家

（五）第五層修煉：做業(yè)主身邊的貼心金牌管家