一個(gè)人的思想意識(shí)、思維方式等是很難改變和改造的，但一個(gè)人的行為卻能依靠強(qiáng)力來(lái)改變。無(wú)論是企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)還是社會(huì)組織，通過(guò)一些具體可行的方法，對(duì)全體工作人員實(shí)施一些習(xí)慣的訓(xùn)練，對(duì)于提高人員素質(zhì)是至關(guān)重要的。這種行為的改造有時(shí)是強(qiáng)制的。但勉強(qiáng)成習(xí)慣，習(xí)慣成自然。 要做好細(xì)節(jié)，必須培養(yǎng)下面這4類(lèi)習(xí)慣： 清單習(xí)慣 一張記錄紙就能把車(chē)輛的全天候工作狀態(tài)、工作效率和成本一一記錄在案。 我們以企業(yè)而論，企業(yè)的使命落實(shí)到戰(zhàn)略上，戰(zhàn)略落實(shí)到規(guī)劃，規(guī)劃分解到計(jì)劃，計(jì)劃分解到日程。員工就應(yīng)該按本系統(tǒng)、本組織的日程要求，做自己的工作日志。 工作日志就是我們提出的清單的一種形式。 工作日志其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是把當(dāng)天要做的事情一項(xiàng)一項(xiàng)的列出來(lái)，加上一個(gè)序號(hào)、標(biāo)準(zhǔn)、用時(shí)，一天結(jié)束看看完成了沒(méi)有，做到位了沒(méi)有，做好了沒(méi)有，沒(méi)有完成或沒(méi)有做好的原因是什么。 這樣一來(lái)，天長(zhǎng)地久，就會(huì)形成習(xí)慣，想問(wèn)題就比較全面，而且有利于跟上下游工序配合。如果一個(gè)人力資源部的全部工作人員的工作日志都在內(nèi)網(wǎng)上共享，整個(gè)部門(mén)的工作成效就相當(dāng)不錯(cuò)了。 習(xí)慣性地為自己整理一下工作內(nèi)容和大小項(xiàng)目及其工作進(jìn)度，實(shí)在是一個(gè)有益、省時(shí)的好習(xí)慣。正如孫中山先生所說(shuō)：“中國(guó)事向來(lái)之不振者，非坐于不能行也，實(shí)坐于不能知也。”（語(yǔ)出《建國(guó)方略》，文中“坐”是“因?yàn)椤钡囊馑迹┣鍐瘟?xí)慣不難設(shè)計(jì)，也不難執(zhí)行，關(guān)鍵是我們?cè)覆辉高@么做；清單習(xí)慣借助自動(dòng)化、信息化來(lái)實(shí)現(xiàn)也不難，關(guān)鍵是我們是否認(rèn)為需要。 日本汽車(chē)出租公司的司機(jī)外勤管理就用一張清單，簡(jiǎn)單而有效。 他們?cè)诿颗_(tái)大巴、中巴車(chē)上安裝一臺(tái)針孔打印機(jī)，備用的是專(zhuān)用的打印紙。打印紙上有3圈數(shù)字用來(lái)記數(shù)：汽車(chē)打火和熄火的時(shí)間以記錄車(chē)輛做功時(shí)間、行車(chē)?yán)锍桃杂涗涇?chē)速、單位時(shí)間耗油以記錄運(yùn)行成本。一張記錄紙就把車(chē)輛的全天候工作狀態(tài)、工作效率和成本一一記錄在案，如有堵車(chē)等情況司機(jī)需另作記錄和說(shuō)明，并經(jīng)用車(chē)人證明后，傳真回公司備案。因此，評(píng)比、考核、計(jì)酬依據(jù)就很充分了。 這也是一種清單習(xí)慣，只不過(guò)日本人把它自動(dòng)化了。我想我們也可以開(kāi)發(fā)出這種類(lèi)似的自動(dòng)化設(shè)備，只是我們是否認(rèn)為需要這么做。 定置習(xí)慣 每當(dāng)鄰人看到康德教授攜著手杖步出家門(mén)，就知道是6：30了，如果自家的鐘是6：35，那一定是自家的鐘快了5分鐘。 所謂定置包含兩方面：空間的定置和時(shí)間的定置?？臻g的定置主要是指所有物品、材料、工具等都需要一個(gè)擺放次序，有一個(gè)固定擺放位置。時(shí)間的定置就是一些常規(guī)的事情、成周期率的事情，應(yīng)定時(shí)進(jìn)行。 空間的定置 我們?cè)鴮?duì)3家企業(yè)的176名辦公室工作人員做過(guò)一次檢測(cè)，得出得結(jié)果是平均每人每天有87分鐘在找文件、重新整理文件、找尺子圓規(guī)之類(lèi)。這是很可怕的，工作時(shí)間被無(wú)謂地消耗，工作效率下降，而又不能怪他們工作不努力，完全是沒(méi)有經(jīng)過(guò)定置管理的訓(xùn)練。 大多數(shù)制造型企業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)一般都推行過(guò)“5S管理”，生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的材料、半成品、成品、工具、工裝、配件、耗材等的放置都很有秩序，即使人員換崗也不存在找東西的現(xiàn)象；而絕大多數(shù)非制造型企業(yè)的白領(lǐng)卻很少進(jìn)行過(guò)這種管理訓(xùn)練。 在日本，幼稚園的小朋友都在進(jìn)行這種訓(xùn)練，一群2——3歲的小孩，一會(huì)兒圍著圈圈坐，一會(huì)兒排成方陣，實(shí)在是不容易的。但如果有小孩頭像畫(huà)在地板上，小孩站在自己的臉上、坐在自己的臉上，隊(duì)形就很整齊。大班的小朋友個(gè)人用品的擺放都很整齊，從不混放，也不會(huì)拿錯(cuò)。這種習(xí)慣的養(yǎng)成對(duì)成人后參加工作的工作效率很有幫助。 時(shí)間的定置 就以各種會(huì)議而言，很多董事長(zhǎng)、總經(jīng)理就是完全沒(méi)有時(shí)間定置概念。我在前些年給別人打工，做部門(mén)經(jīng)理，我就特不喜歡這種情況：下午4點(diǎn)，突然接到總經(jīng)理的電話(huà)：“5：30開(kāi)個(gè)會(huì)。”總經(jīng)理應(yīng)該知道，每個(gè)人都有自己的安排，如果隨時(shí)可以召集過(guò)去開(kāi)一個(gè)不知主題、不明議題的會(huì)，只能說(shuō)明我手頭工作量不滿(mǎn)。最后，那個(gè)臨時(shí)召集的會(huì)，效率也很低。 在我當(dāng)總經(jīng)理的時(shí)候，很多會(huì)都是定死了的：每年春節(jié)開(kāi)工后第二周的周五開(kāi)年初計(jì)劃會(huì)（有4天以上的準(zhǔn)備時(shí)間，討論不完周六可延時(shí)半天）、每月12日開(kāi)董事會(huì)點(diǎn)評(píng)上月并提出下月要求（9號(hào)報(bào)表做完了，兩天做財(cái)務(wù)分析）、每周一晚上7：00開(kāi)總經(jīng)理辦公會(huì)（一周下來(lái)總有很多事要溝通、要總結(jié)，有一天的整理會(huì)就開(kāi)得流暢。有事則長(zhǎng)，無(wú)事則短）。我的看法是：“所有的人，時(shí)間夠不夠用，全在于怎么安排?！? 據(jù)傳康德在哥尼斯堡大學(xué)教學(xué)期間，每日起床、寫(xiě)作、講課以及吃飯和散步，時(shí)間都非常準(zhǔn)確。早晨，每當(dāng)鄰人看到康德教授攜著手杖步出家門(mén)，走向兩旁栽著菩提樹(shù)的小路時(shí)，就知道是6：30了。如果自家的鐘是6：35，那一定是自家的鐘快了5分鐘，撥回來(lái)準(zhǔn)沒(méi)錯(cuò)。而且康德還說(shuō)，他那樣做，是為了給這個(gè)城市市民一點(diǎn)嚴(yán)謹(jǐn)習(xí)慣的示范。我們當(dāng)然不一定要像康德那樣生活，但在工作中有良好的時(shí)間定置習(xí)慣，就會(huì)使團(tuán)隊(duì)成員之間有良好的配合，整個(gè)組織工作效率就會(huì)得以提高。 從一定意義上說(shuō)，研究細(xì)節(jié)的意義正在于效率。做定置習(xí)慣的訓(xùn)練，意在培養(yǎng)下屬做事能夠有節(jié)奏、有次序，不混亂，尤其團(tuán)隊(duì)合作時(shí)代，定置習(xí)慣的訓(xùn)練可以使團(tuán)隊(duì)整齊劃一，減少出現(xiàn)由于參差不齊而形成等候、等待的麻煩。 接點(diǎn)習(xí)慣 我們常常根據(jù)“我以為”做出判斷，結(jié)果卻“并非如此”。 一個(gè)商人請(qǐng)了一位畫(huà)家到家里吃飯，商人親自下廚，畫(huà)家就一邊與女主人聊天一邊給她畫(huà)了一幅素描。素描出來(lái)后，商人看了很滿(mǎn)意。就在商人嘖嘖稱(chēng)贊之時(shí)，只見(jiàn)畫(huà)家遠(yuǎn)遠(yuǎn)地向商人伸出了左手的大拇指，類(lèi)似于作比例測(cè)量的姿態(tài)，右手在素描冊(cè)上迅速地勾勒著。商人便迅速地?cái)[好姿勢(shì)配合。很快，畫(huà)家的作品完成了，商人很興奮地抓了過(guò)來(lái)，但他卻變得不高興起來(lái)，原來(lái)畫(huà)家在素描冊(cè)上畫(huà)的并不是男主人，而是自己左手的大拇指。商人很不高興的嘟噥著說(shuō)：“我以為是幫我畫(huà)像呢?！? 在管理工作中，我們常常根據(jù)“我以為”做出判斷，結(jié)果卻“并非如此”。如何克服“我以為”來(lái)減少團(tuán)隊(duì)合作中的銜接失誤，就成了一個(gè)很重要的問(wèn)題。工業(yè)時(shí)代的主要特征是“分工越來(lái)越細(xì)，合作越來(lái)越強(qiáng)”，團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員不通過(guò)訓(xùn)練，強(qiáng)化自己工作中的銜接能力，不努力作接點(diǎn)習(xí)慣的訓(xùn)練，是絕對(duì)不行的。我在這介紹3種接點(diǎn)習(xí)慣的訓(xùn)練方法，分別是：承諾制、進(jìn)度表和口頭復(fù)述。 上層對(duì)中層：承諾制 承諾制多用于上司對(duì)下屬布置工作，較多是上層對(duì)中層。所謂承諾制就是下屬向上司打工作領(lǐng)條。我做總經(jīng)理給部門(mén)經(jīng)理布置工作時(shí)，都要求下屬給我寫(xiě)個(gè)條，寫(xiě)清楚何時(shí)、何地、接受了何任務(wù)、何時(shí)完成，有必要還要寫(xiě)上完成后的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和成本代價(jià)，更重要的是要簽上你的大名。中國(guó)人一向注重簽名，俗語(yǔ)說(shuō)“男人不失字，女人不失身”，簽字畫(huà)押是十分嚴(yán)肅的事情。面對(duì)白紙黑字的承諾，事后的評(píng)價(jià)、追究、考核就有了依據(jù)，而且極大的避免了交待工作時(shí)沒(méi)說(shuō)清楚、沒(méi)聽(tīng)明白、互相賴(lài)帳、無(wú)法追溯的可能。 中層對(duì)基層：進(jìn)度表 進(jìn)度表多用于中層經(jīng)理對(duì)基層下屬使用，尤其對(duì)一項(xiàng)工作可拆分成若干子項(xiàng)目的情形。一張表下去，幾個(gè)責(zé)任人都簽上名，每人存一份，每個(gè)人的責(zé)任心都會(huì)有所加強(qiáng)，檢查落實(shí)也容易到位，工作考核也方便。這樣的進(jìn)度表累積到年底，就成了評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)懲的依據(jù)。當(dāng)然，一些建立了現(xiàn)代企業(yè)制度的企業(yè)，有更好的方法，如項(xiàng)目管理軟件、MindManger等。但對(duì)大多中國(guó)中小企業(yè)而言，先按這種小兒科的方法操練起來(lái)，對(duì)員工素質(zhì)的提升就很有價(jià)值。 小事情的確認(rèn)：口頭復(fù)述 工作中很多小事情上下溝通時(shí)不用寫(xiě)條列表，但應(yīng)讓接受指令者重復(fù)一遍，避免銜接的誤差。比如讓秘書(shū)幫我買(mǎi)一張北京到廣州的機(jī)票，秘書(shū)聽(tīng)明白了之后，必須給我復(fù)述一遍：“好的，買(mǎi)一張汪中求12月22日下午4點(diǎn)左右北京到廣州機(jī)票1張?！边@樣免得出錯(cuò)后說(shuō)不清楚是上司說(shuō)話(huà)時(shí)口誤還是下屬聽(tīng)話(huà)時(shí)思想不集中。這種做法挺機(jī)械的，似乎有上司對(duì)下屬不尊重之嫌。其實(shí)大可不必這樣理解，管理就是這樣，把所有的瑣瑣碎碎的事情，一件一件認(rèn)真對(duì)待，并努力做透，才是正途。 換位習(xí)慣 當(dāng)自己作為顧客發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，記憶是深刻的，改起來(lái)也容易改到位。 去年上半年，我應(yīng)邀入住沈陽(yáng)市鐵西區(qū)一家準(zhǔn)四星酒店。早餐一進(jìn)餐廳就有服務(wù)員來(lái)收餐券，這當(dāng)然是應(yīng)該的，但收完餐券就沒(méi)下文了，應(yīng)該給我領(lǐng)個(gè)座。等我自己找位置坐定后，卻發(fā)現(xiàn)沒(méi)有餐巾、刀叉、筷子等，去盛稀飯又發(fā)現(xiàn)一個(gè)稀飯的缽子、一個(gè)牛奶的缽子，卻只有一個(gè)舀勺。用完餐需要餐巾紙，舉目四望卻不能對(duì)視上一個(gè)服務(wù)員，于是只有“哎、哎”地叫喚。當(dāng)然，這家酒店的老總是我的朋友，故意不安排人陪同，讓我獨(dú)自一個(gè)人消費(fèi)，好檢查服務(wù)細(xì)節(jié)的缺陷。 后來(lái)我給酒店老總建議，把服務(wù)員分批拉到別人酒店去消費(fèi)一兩次，好的總結(jié)優(yōu)點(diǎn)去學(xué)，差的挑出毛病對(duì)照自己去改。當(dāng)自己作為顧客發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，記憶是深刻的，改起來(lái)也容易改到位，比管理者苦口婆心去教育來(lái)得快得多，徹底得多。雖然成本會(huì)高一些，但投入同樣的培訓(xùn)費(fèi)用，還不一定能達(dá)到這樣的效果。 換位習(xí)慣，準(zhǔn)確地說(shuō)應(yīng)該稱(chēng)之為換位思考習(xí)慣，就是站在工序和環(huán)節(jié)的下一位去思考問(wèn)題，站在服務(wù)對(duì)象和顧客的角度思考問(wèn)題。很多人的很多事也努力做了，但就是做不到位，多數(shù)是沒(méi)有站在被服務(wù)者的角度去思考。 比如城市交通的路牌讓外地人“暈菜”；辦個(gè)出國(guó)考察的手續(xù)，反復(fù)幾趟地跑，不是配套材料不齊，就是表格填寫(xiě)不對(duì)；更可氣的是為一個(gè)證動(dòng)不動(dòng)到當(dāng)?shù)嘏沙鏊鍪掷m(xù)，有身份證而且已經(jīng)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)，何必讓人跑來(lái)跑去，而且社會(huì)成本浪費(fèi)多大啊？甚至異地購(gòu)車(chē)?yán)U養(yǎng)路費(fèi)還要暫住證，暫住證出示了還要再出示身份證，沒(méi)有身份證是辦不了暫住證的呀！ 公務(wù)員和事業(yè)部門(mén)的工作人員服務(wù)不好，恐怕也不能說(shuō)他們都是態(tài)度不好，公仆意識(shí)不夠，依我看也因?yàn)闆](méi)有接受過(guò)換位思考的訓(xùn)練。 在企業(yè)，換位思考的習(xí)慣可以訓(xùn)練出來(lái)。比如讓員工到下一道工序工作一周，比如讓銷(xiāo)售經(jīng)理去生產(chǎn)部當(dāng)10天見(jiàn)習(xí)副經(jīng)理，比如讓財(cái)務(wù)人員到市場(chǎng)去收收款，比如讓生產(chǎn)部的干部協(xié)助采購(gòu)部的人去買(mǎi)一兩次比較緊張的原材料（而且在公司錢(qián)不湊乎的時(shí)候）。 員工經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的一定量的訓(xùn)練，習(xí)慣于列清單、習(xí)慣于定置、習(xí)慣于作接點(diǎn)和換位思考，天長(zhǎng)日久，我們的團(tuán)隊(duì)成員工作起來(lái)，就一定變得更細(xì)致、更認(rèn)真、更到位，合作也就更流暢，效率也就更高。