“細(xì)節(jié)決定成敗”既非一個(gè)科學(xué)論斷，也遠(yuǎn)非一門(mén)管理學(xué)科，它僅僅是一種觀點(diǎn)、一種理念；《細(xì)節(jié)決定成敗》既非一本工作指導(dǎo)書(shū)，也遠(yuǎn)非可操作的細(xì)節(jié)管理的手冊(cè)。但在中國(guó)大地上，確有一些企業(yè)在細(xì)節(jié)管理上已走在了前面。 “《細(xì)節(jié)決定成敗》這本書(shū)，只要識(shí)字的人都能看得懂，但只有德勝的人會(huì)領(lǐng)悟到這里邊的深刻道理?！边@句話是德勝（蘇州）洋樓公司的老板聶圣哲先生說(shuō)的。于是，我們不能不去考察德勝公司，不能不去接觸德勝的人。 德勝是蘇州工業(yè)園區(qū)的一家專(zhuān)業(yè)從事美式木制洋樓建造的公司，公司的經(jīng)營(yíng)狀況用聶圣哲的話說(shuō)是：“現(xiàn)在的生意好得不得了，好得很有壓力，好得我許多電話不敢接?！薄敖衲旰兔髂甑墓べY獎(jiǎng)金都是沒(méi)有問(wèn)題的，即使不干活，也能發(fā)得出去?！? 有一家客戶(hù)，很多同行派人在客戶(hù)附近的酒店蹲守。有的住了一個(gè)多月，連客戶(hù)面都沒(méi)見(jiàn)上。而德勝接洽此業(yè)務(wù)的王專(zhuān)員一去，客戶(hù)決策層的高管親自開(kāi)車(chē)，陪著王專(zhuān)員去澳門(mén)喝早茶。如此禮遇，難道德勝改寫(xiě)了“需方市場(chǎng)”的游戲規(guī)則和現(xiàn)實(shí)格局？ 經(jīng)營(yíng)到這種程度的公司實(shí)在不多見(jiàn)，那么，它的優(yōu)勢(shì)在哪兒呢？還用聶圣哲先生的話來(lái)回答：“他們（指競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）用劣質(zhì)的材料跟我們打成本仗，我們不怕，所以我們成功了。如果真遇到一家像我們這樣水平的公司跟我們打成本仗，我們就害怕了。”也就是說(shuō)，德勝公司靠的主要是貨真價(jià)實(shí)、優(yōu)良品質(zhì)帶來(lái)的市場(chǎng)穩(wěn)固，靠的是管理水平勝出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一籌。 當(dāng)我認(rèn)真考察了德勝之后，我就很有把握地說(shuō)，其他同行在管理上達(dá)到和超過(guò)德勝的水平，可能性是非常小的。因?yàn)樗麄兊墓芾硪堰_(dá)所有程序、環(huán)節(jié)的末梢，他們深諳細(xì)節(jié)管理之道。我先羅列一些現(xiàn)象給各位看看，然后再來(lái)討論這些現(xiàn)象背后的企業(yè)文化。 在德勝所有新員工（35歲以下）不管什么學(xué)歷，都從打掃衛(wèi)生開(kāi)始，不是一兩天，而是兩三個(gè)月，不是一般的掃地，而是按五星級(jí)酒店服務(wù)員的要求完成小區(qū)內(nèi)、洋樓內(nèi)、接待客房?jī)?nèi)的保潔工作。這樣在心態(tài)上就能夠鍛煉員工從小事做起，把小事做透。 德勝的員工每天早上都要默讀一句話，“我們實(shí)在沒(méi)有什么大本事，我只有認(rèn)真做事的精神”。每個(gè)員工都相信，只要你認(rèn)真了，你就有可能成為這個(gè)國(guó)家的第一名。所有的管理人員工牌上都有一句話，“我首先是個(gè)出色的員工”。一位同聶先生相識(shí)二十多年的老員工同我討論這一句話時(shí)，很不好意思地跟我解釋?zhuān)骸拔业墓づ粕蠜](méi)有這句話，我是不合格的員工。當(dāng)然，我的崗位在塞奇工作室，是聶先生的另一家文化機(jī)構(gòu)?！? 德勝的干部每月?lián)Q崗一次，把管理工作交出來(lái)，手機(jī)存放到辦公室，實(shí)實(shí)在在做一個(gè)小兵，拿工具做小事。我考察德勝的時(shí)候，適逢公司的財(cái)務(wù)總監(jiān)輪崗，她在波特蘭小街（德勝洋樓的示范小區(qū)）的街區(qū)馬路上掃地。第一眼見(jiàn)她，我還以為她是外來(lái)的農(nóng)民工。 聶圣哲自己做事也常常是“這個(gè)事情我在電話里說(shuō)不清，我要到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)”。到現(xiàn)場(chǎng)給下屬做示范，交代清楚，直到下屬滿(mǎn)意才離開(kāi)。這種工作態(tài)度已成為德勝干部的工作作風(fēng)。 德勝還成立了程序運(yùn)作中心，據(jù)我所知這在中國(guó)企業(yè)中是第一家，這一群人別的什么活都不干，只管所有員工是不是按程序做事。不管你是什么職務(wù)，資歷多老，不按照程序做事就一定處罰。德勝認(rèn)為，一件事即使做成了，如果不按程序做，也等于沒(méi)有成功，即使執(zhí)行程序有一些浪費(fèi)也是必需的。開(kāi)車(chē)系安全帶是程序，一生系幾千次安全帶，可能沒(méi)有一次派上用場(chǎng)，但一旦產(chǎn)生作用了，就是性命攸關(guān)的事。執(zhí)行程序必須較真。 德勝根據(jù)程序的要求，提出了許許多多的細(xì)節(jié)規(guī)范： 旋空調(diào)的塑料螺絲，用旋鐵螺絲的方法旋是不行的； 2593這棟房子，工地上3寸的L型彎頭，計(jì)劃用3個(gè)，結(jié)果用了5個(gè)，得寫(xiě)出理由來(lái); 每6寸釘一個(gè)釘子，就不可以在6寸半或7寸處釘釘子； 洋樓里的一個(gè)死角，按程序要花20元的油漆，就不可以偷工減料； 釘石膏板要把施工者的名字寫(xiě)在板頭上； 接待室規(guī)定天晴開(kāi)哪幾盞燈、下雨又加開(kāi)哪幾盞燈，必須嚴(yán)格執(zhí)行，接待參觀的樣板房，規(guī)定范圍內(nèi)的燈、音樂(lè)唱機(jī)和電視必須打開(kāi)； 小區(qū)的綠化有蟲(chóng)害，必須弄清楚食葉類(lèi)和食汁類(lèi)不同類(lèi)別的害蟲(chóng)，前者用“敵殺死”，后者用“綠葉通”。 在德勝，做事情不允許“基本上理解”、“大概這么做”。 2004年美國(guó)的一期《經(jīng)濟(jì)學(xué)》周報(bào)報(bào)道德勝，“作為德勝員工，都會(huì)拿到一份86頁(yè)的手冊(cè)，手冊(cè)里包括公司的規(guī)章制度，從工作安全到個(gè)人衛(wèi)生等等”?！肮緩?qiáng)迫員工在三個(gè)月內(nèi)改變他們的個(gè)人習(xí)慣，然后才培訓(xùn)他們成為專(zhuān)業(yè)產(chǎn)業(yè)工人”。 我有幸讀到這本小冊(cè)子，上面對(duì)員工勤洗澡（爭(zhēng)取每天一次）、刷牙（每天至少一次）、理發(fā)（每月至少一次）等的規(guī)定都是非常具體的，與一些企業(yè)管理文件中的“堅(jiān)決貫徹執(zhí)行路線、方針、政策”之類(lèi)的不可操作的條款是截然不同的。 這本小冊(cè)子上關(guān)于“不得接受客戶(hù)的禮品及招待”一款，作出了以下的詳細(xì)說(shuō)明：不得接受20支煙以上或100克酒以上的禮品，禁止20元以上的工作餐。至于幾乎所有企業(yè)都給予優(yōu)先關(guān)注的《財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)制度》，該手冊(cè)則對(duì)“因公費(fèi)用”、“因私費(fèi)用”、“可列入報(bào)銷(xiāo)的因私費(fèi)用”、“很難界定的因公費(fèi)用”等一一作出詳細(xì)解釋。 面對(duì)這樣一家公司，作為聶圣哲先生的同鄉(xiāng)某雜志負(fù)責(zé)人汪鵬生先生發(fā)出如此感慨：“作為一家出版社的社長(zhǎng)，我也在摸索管理經(jīng)驗(yàn)。德勝的管理使我思路大開(kāi)，許多過(guò)去不清楚、不明白的地方都因之迎刃而解了?！备星迦A大學(xué)經(jīng)管學(xué)院副教授、中國(guó)人民大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)博士宋學(xué)亮先生發(fā)出感慨：“我如果年輕二十歲，我會(huì)以能到這家公司當(dāng)清潔工為榮?！? 正如我在以前的書(shū)上、演講中經(jīng)常提到的話說(shuō)：“細(xì)節(jié)源于態(tài)度?！钡聞俟竟芾砟苋绱岁P(guān)注細(xì)節(jié)也是由其企業(yè)文化內(nèi)涵決定的。德勝公司的企業(yè)文化核心是：誠(chéng)實(shí)、勤勞、有愛(ài)心、不走捷徑。德勝的高層深信：“制度只能對(duì)君子有效，對(duì)于小人，任何優(yōu)良制度的威力都將大打折扣，或者是無(wú)效的?！钡聞俟竞粲跞藗冏鲆粋€(gè)合格的員工，應(yīng)努力使自己變成君子。 同時(shí)，德勝公司也首先以君子示人。比如： 不實(shí)行打卡制； 可以隨時(shí)調(diào)休； 可以請(qǐng)長(zhǎng)假去另外的公司闖蕩，最長(zhǎng)可達(dá)3年，保留工職和工齡； 對(duì)于試用期的職工作出特別提示——您正從一個(gè)農(nóng)民轉(zhuǎn)變?yōu)橐幻a(chǎn)業(yè)化工人，但轉(zhuǎn)變的過(guò)程是痛苦的； 費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)不必經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)審批，簽上自己的名字即可，涉及證人的需加上證人的簽字； 公司不能接受員工因辦公事而自己墊錢(qián)（支付）的事情發(fā)生; 工人發(fā)現(xiàn)勞保用品、勞保設(shè)備欠缺或質(zhì)量太差無(wú)法使用，可以拒絕工作，此間仍享受正常的上班待遇； 帶病工作不僅不受表?yè)P(yáng)，而且可能受到相應(yīng)處罰； 公司不認(rèn)同職工冒著生命危險(xiǎn)去搶救國(guó)家財(cái)產(chǎn)、集體和他人財(cái)產(chǎn)的價(jià)值觀，奉行“生命第一”的原則； 公司對(duì)包括執(zhí)行長(zhǎng)在內(nèi)的施工現(xiàn)場(chǎng)工作人員實(shí)行強(qiáng)制休息法，強(qiáng)制休息期間享受休息補(bǔ)助，但不允許逛街或娛樂(lè)。 在德勝考察過(guò)程中，有三種類(lèi)似于宣誓、申明之類(lèi)的做法，使我深受啟發(fā)并進(jìn)一步理解了文化與制度的關(guān)系： （1）所有的員工都能夠并且必須領(lǐng)取一本《德勝公司員工讀本》，此手冊(cè)的封二有一段話：“我將認(rèn)真閱讀這本手冊(cè)內(nèi)容，努力使自己成為德勝公司的合格員工，靠近君子，遠(yuǎn)離小人?！毕路揭髦睾炆献约旱男彰?。 （2）公司開(kāi)工前所有施工人員必須參加時(shí)長(zhǎng)不短于一小時(shí)的會(huì)議，會(huì)議重申職工守則、施工責(zé)任書(shū)、施工安全及勞動(dòng)保護(hù)措施和獎(jiǎng)懲條例。 （3）員工財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)前必須認(rèn)真聆聽(tīng)財(cái)務(wù)人員宣讀一份《嚴(yán)肅提示——報(bào)銷(xiāo)前的聲明》，任何時(shí)候任何人的每一次報(bào)銷(xiāo)都有這個(gè)程序?！堵暶鳌穬?nèi)容如下：“您現(xiàn)在所報(bào)銷(xiāo)的憑據(jù)必須真實(shí)及符合《財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)規(guī)則》，否則將成為您欺詐、違規(guī)甚至違法的證據(jù)，必將受到嚴(yán)厲的懲罰并付出相應(yīng)的代價(jià)，這個(gè)污點(diǎn)將伴隨您一生?！? 本案例加引號(hào)的引文均來(lái)自《德勝員工守則》，周志發(fā)主編，安徽人民出版社2005年11月第一版?！　? 如果說(shuō)汪中求是以洋洋18萬(wàn)字寫(xiě)出《細(xì)節(jié)決定成敗》來(lái)解讀老子的“天下大事，必作于細(xì)”的話，那么，聶圣哲及其德勝公司則以20余名管理者帶領(lǐng)500余名產(chǎn)業(yè)工人（大多從農(nóng)村的木工轉(zhuǎn)化而成的美式洋樓的建造者）在實(shí)踐著細(xì)節(jié)管理，并且已經(jīng)取得使人眩目的成績(jī)。