(3 )如何應對危機 　　危機處理有時候就是一瞬間的事情，考驗你的反應是否靈敏。那么當危機突然降臨現(xiàn)代企業(yè)時，作為管理高層應怎樣處理呢？ 　　其實大部分危機爆發(fā)前有很多征兆，只是大家對其過程不熟悉，所以很難去識別?？偟?來說，危機的產(chǎn)生一般是通過輿論表現(xiàn)出來的，爆發(fā)前的跡象表現(xiàn)在以下7個方面：震驚--缺乏信息--謠言開始流傳--失去控制--外部的輿論壓力越來越大--不知所措--恐慌。 　　案例 　　廣州爆發(fā)的“非典型性肺炎”非議事件 　　剛開始時，有流言產(chǎn)生，大家都很震驚，為了自己的生命安全，就會四處尋找可靠的信息來證實自己所聽到的流言。在沒有得到任何信息的情況下，信息出現(xiàn)真空，負面消息出現(xiàn)，于是，謠言開始四處流傳，越來越多的人相信非典型肺炎就像有些人所說的是瘟疫，當人們在這個時候還得不到明確答案時，就開始不知所措，繼而聽從小道消息瘋狂搶購板藍根和白醋…… 　　點評：危機正是通過輿論表現(xiàn)出來的。 　　危機爆發(fā)后，企業(yè)作出的反應將決定自身今后是否能夠存活下來。那么應該如何正確處理危機呢？ 　　案例 　　三株的命運 　　幾年前，三株口服液的銷量非常好，在市場上有很好的聲譽，但是突然傳出一位老人因服用三株口服液致死，其子將三株口服液告上了法庭。在這期間，三株口服液對危機的到來沒有很好的處理，結果導致員工罷工、買家退貨、貸款取消、產(chǎn)品堆積等等問題。最后三株雖然贏得了官司，但在最后判決還沒下來之前，三株已經(jīng)倒閉了。 　　點評：這是一個中國中小企業(yè)處理危機的管理方式，幾乎在類似的情況下，一個美國企業(yè)又有另一種處理方式。 　　 　　案例 　　泰萊諾巧渡難關 　　美國某藥業(yè)公司生產(chǎn)泰萊諾止痛片，由于療效獨特，產(chǎn)品問世后迅速占領了市場40%以上的份額。但一段時間后，芝加哥州竟傳出有7人服用該產(chǎn)品而死亡的消息，其中還發(fā)現(xiàn)劇毒氰化鉀成分。一時間輿論大嘩。此情此景，泰萊諾如何渡過難關? 　　第一個星期，該公司配合警方調(diào)查，在全國鋪天蓋地地播放廣告，讓人們不再使用泰萊諾產(chǎn)品。后來警方終于查出60份收繳來的含有氰化鉀成分的泰萊諾上面均有針孔，由此可以證明是有人有意陷害。于是，泰萊諾又鋪天蓋地地發(fā)布廣告，說明“責任不在本公司，我們也是受害者”，并且租用衛(wèi)星頻道在20多個州同時舉行新聞發(fā)布會。會上，“泰萊諾”公司出示了他們新研制的有異物接觸不能保持原樣的新泰萊諾膠囊。第三個星期，“泰萊諾”公司再次鋪天蓋地地做廣告，還采用發(fā)送優(yōu)惠券、設立熱線電話回答病人咨詢、設立專家組巡回演講等方式挽回民心。經(jīng)過三個星期，泰萊諾不但沒有因此倒閉，相反，更贏得了人們的支持，并逐步發(fā)展起來。 　　點評：當企業(yè)出現(xiàn)問題的時候，不應該逃避，信息世界不可能有信息真空，越逃避，危機只能越來越嚴重；積極回應，就不會留給他人傳謠言的信息空間，這些都是值得企業(yè)管理人員學習的。 　　 　　當然，危機還可以從另一個角度來解釋，那就是既是風險又是機會。美國泰萊諾公司的做法可以看到制訂危機應變方案的重要性。那么，該如何制訂危機應變方案呢？ 　　很多世界著名企業(yè)都為我們提供了很多借鑒，總的來說，可以歸納為以下幾點：在組織內(nèi)進行危機教育，樹立危機意識，對危機保持正確、積極的態(tài)度；在組織內(nèi)部長期灌輸公眾意識，促使組織的行為盡量與公眾的期望保持一致；平時要注意通過一系列對社會體現(xiàn)負責和善意的行為建立組織的信譽；建立有效的社會信息反饋機制，監(jiān)測社會環(huán)境的變化，對潛在的危機作出分析和預測，并隨時準備把握危機中的機遇；組建一個跨部門的危機管理小組，該小組必須有權調(diào)動組織的人、財、物資源以應付危機和處理危機，同時具有發(fā)布信息的權威性；分析研究各種與組織有關的潛在的危機形態(tài)，界定有關的危機類型；制定預防危機的方針、對策，并落實到組織的制度和運行機制中，盡可能避免危機的發(fā)生；為處理每一種潛在的危機制定具體的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術；為最大限度減少危機對組織聲譽的破壞性影響，建立有效的傳播溝通渠道；由專家和行政人員共同制訂危機應急計劃；寫出具體的危機處理書面方案；根據(jù)方案反復進行實驗性演習；事先培訓處理危機的專業(yè)人員等。 　　 　　 　　 　　大師建議 　　通過對本章的學習，您將獲得的以下理念與認識： 　　執(zhí)行力要從最高領導做起：企業(yè)領導在管理過程中要獲得好的執(zhí)行力，必須要解決好兩個關鍵性的問題；管理好三項核心流程；建立執(zhí)行構架，營造出執(zhí)行的文化與流程。 　　中國企業(yè)領導執(zhí)行的誤區(qū)：對“執(zhí)行”的期望過高；片面理解“執(zhí)行”；仍然保持原來的管理方式；缺乏輔助工具來考核“執(zhí)行”成效；沒有及時對內(nèi)部用人機制和人才成長機制進行完善；沒有意識到真正徹底的“執(zhí)行”，其實是一場企業(yè)革命。 　　領導角色定位觀念變革：領導必須具備執(zhí)行力；領導需要一手抓策略，一手抓執(zhí)行力；領導是策略執(zhí)行最重要的主體；領導重視下屬執(zhí)行力的培養(yǎng)；領導應致力于營造企業(yè)執(zhí)行力文化。 　　執(zhí)行型領導人要做的七件事：了解你的企業(yè)和員工；堅持以事實為基礎；確立明確的目標和實現(xiàn)目標的先后順序；跟進；對執(zhí)行者進行獎勵；提高員工的能力和素質(zhì)；了解你自己。 　　執(zhí)行型領導必須規(guī)避的七個陷阱：根據(jù)對企業(yè)的考察，我們總結了執(zhí)行型領導必須規(guī)避的七種典型的執(zhí)行陷阱，分別為：拒絕承擔個人責任；注重結果，忽視思想；在公司的內(nèi)部形成對立；忘了利潤——公司的命脈；不當老板只做哥兒們；縱容能力不足的人；缺乏危機意識。