文章導(dǎo)讀： 　　在社會文明進(jìn)步、競爭日趨激烈的今天，禮儀越來越被人們重視，也成為成功人士的一個重要條件。然而，社會上仍有許多不知禮、不守禮、不文明的行為，還有不少人不知道哪些是正確的禮儀規(guī)則。 壇主小傳：金正昆，中國人民大學(xué)國際關(guān)系學(xué)院外交學(xué)系主任、禮儀與公關(guān)研究中心主任、教授、博士生導(dǎo)師，中國人民公安大學(xué)等多所院校兼職教授，國內(nèi)知名禮儀專家。主要從事外交學(xué)、傳播學(xué)、禮儀學(xué)研究。已出版?zhèn)€人專著、教材近20部，主編專著、教材11部，在國內(nèi)外報刊上發(fā)表論文與文章百余篇，約600萬字。代表作有《外交學(xué)》、《禮儀金說》、《社交禮儀》、《商務(wù)禮儀》、《涉外交際禮儀》等。其應(yīng)用禮儀研究目前居于國內(nèi)前列.　核心提示 　　□禮儀是溝通的技巧，是敬人之道。待人以禮，應(yīng)成為現(xiàn)代公民的一個基本素養(yǎng)。 　　□禮儀是交往的藝術(shù)，掌握了這門藝術(shù)能夠內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，增進(jìn)交往。 　　□運用正確的禮儀規(guī)則，將更好地顯示你的教養(yǎng)，并使你與交往對象更好地進(jìn)行有效的溝通。 　　□建立和諧的人際關(guān)系，需要我們?nèi)巳藬[正位置，端正態(tài)度，在善待自己的同時善待別人。 　　在社會文明進(jìn)步、競爭日趨激烈的今天，禮儀越來越被人們重視，也成為成功人士的一個重要條件。然而，社會上仍有許多不知禮、不守禮、不文明的行為，還有不少人不知道哪些是正確的禮儀規(guī)則。為此，本次講壇特邀著名禮儀與公共關(guān)系專家、中國人民大學(xué)國際關(guān)系學(xué)院外交學(xué)系主任金正昆教授，請他用生動的事例、通俗的語言為您講解現(xiàn)代文明禮儀。 　　禮儀的涵義 　　【觀點一】禮儀是溝通的技巧，是敬人之道。待人以禮，應(yīng)成為現(xiàn)代公民的一個基本素養(yǎng)。 　　［案例］有一次，我到外省出差，住在五星級酒店。早晨起來散步，發(fā)現(xiàn)有一個人跟著我轉(zhuǎn)，我說："你跟著我轉(zhuǎn)干嗎?"他說："你是金正昆教授嗎？"我說："是。"他說："金教授，我看到你太高興了，我全家都是你電視講座的忠實觀眾。我老婆和我媽都愛看你的節(jié)目。"我說："謝謝你們的支持。"他又說："金教授，說實話，見到你很高興，昨天晚上還在看你的節(jié)目，沒想到今天早晨就看到活的了。" 　　［解讀］這個人的問題是不會夸人，實際上也是不懂禮儀的體現(xiàn)。贊美別人是一種教養(yǎng)，但夸人卻大有難度。夸的效果不好，基本上等于罵人。所以說，"禮儀"的意思就是尊重。它是一種道德的要求，是一種教養(yǎng)，也是一種風(fēng)度。北京有句老話很形象，叫"禮多人不怪"。"儀"是指規(guī)范的形式。升國旗、奏國歌要舉行儀式，為什么？表示我們鄭重其事。沒有形式就沒有內(nèi)容，形式表現(xiàn)內(nèi)容，內(nèi)容體現(xiàn)于形式，這在人際交往中是非常明顯的。概括地說，禮儀就是敬人之道。中國自古就是"禮儀之邦"，身居禮儀之邦，應(yīng)為禮儀之民。知書達(dá)禮，待人以禮，應(yīng)成為現(xiàn)代公民的一個基本素養(yǎng)。 　　禮儀的重要性 　　【觀點二】禮儀是交往的藝術(shù)，是一種軟規(guī)則，學(xué)習(xí)禮儀的作用是把問題最小化。 　　從某種意義上講，禮儀就是交往的藝術(shù)。禮儀的重要性體現(xiàn)在： 　　其一，內(nèi)強素質(zhì)。不管是誰，沒有人愿意丟人，沒有人愿意得罪人。但是，有的時候你送了禮物人家看了很反感，你夸人家結(jié)果罵了人家。這就是因為個人素質(zhì)不高或者不懂規(guī)矩。比如，我們有的同志坐在別人對面，喜歡把褲腿拉上去，露出一條"飛毛腿"，這頂多說明你發(fā)育正常。所以，我們在言談話語、舉止行為、待人接物等方面，都應(yīng)遵照一定的禮儀規(guī)范。 　　其二，外塑形象。比如，各級國家公務(wù)員的個人形象都代表著政府的形象。20世紀(jì)90年代中期，北京市的一位新任主要領(lǐng)導(dǎo)曾在一次全市公務(wù)員大會上講了一句話："在群眾面前我們代表政府，在外地人面前我們代表北京，在外國人面前我們代表中國。"他所講的就是形象問題。再如，自我介紹有四點要注意：一是最好先遞自己的名片；二是時間宜短，應(yīng)在半分鐘左右為佳；三是內(nèi)容宜全面，一般應(yīng)包括單位、部門、職務(wù)、姓名等四個要素；四是首先介紹單位與部門，宜用全稱。 　　其三，增進(jìn)交往。自我國對外開放以來，中國人到外國去，外國人到中國來，跨行業(yè)交往、跨地區(qū)交往、全社會交往，交際圈越來越大，所以，人際交往必須講究約定俗成之規(guī)——禮儀。禮儀是軟規(guī)則，法律是硬規(guī)則。現(xiàn)代社會里，這種軟硬規(guī)則都需要。國家人事部頒布過《國家公務(wù)員行為規(guī)范》，第一條政治堅定，第二條忠于國家，第八條中則要求講普通話。講不講普通話是個人素質(zhì)問題，也是人際交往問題。 　　用具有說服力的話說，學(xué)習(xí)交往藝術(shù)的作用是把問題最小化。比如，我們要為國民生產(chǎn)總值增加幾個百分點，要把城市變得更加美麗……也許，表面上我們個人沒有能力做到這些。但是實際上我們以一絲不茍的工作、辛勤的勞動同樣能夠為國家的發(fā)展和穩(wěn)定做出貢獻(xiàn)。我們能貢獻(xiàn)什么？把問題最小化！ 　　概而言之，禮儀的操作講究的是"有所不為"與"有所為"。"有所不為"，是保底的做法。注意此點，問題就會最小化了。"有所為"，則是進(jìn)一步的要求，是較高層次的規(guī)范。比如，穿正裝尤其是西裝套裝，講究"三色原則"，即全身衣服的顏色不能超過三種。我有一種職業(yè)病，當(dāng)別人穿著西服向我走過來時，我喜歡數(shù)他衣服的顏色。他身上如果顏色有三種，說明他屬于"正規(guī)軍"；如果有四五種顏色，則會顯得比較傻。 　　交往藝術(shù)的基本理念 　　【觀點三】講禮儀，需要有技巧，一要講規(guī)范性，二要講對象性。 　　［案例］一天一位朋友看到我，便問："老金你怎么臉色不大好？"我說我最近比較累，晚上經(jīng)常熬夜。"你是不是胃不行吸收不好？一般胃不好，臉色就不好。"我說我胃還行，比較能吃。"那你肝呢？"他不把你整"死"他難受! 　　［解讀］我雖然知道此人并無惡意，但是要知道，一個人在對外交往中，或者跟陌生人、不大熟悉的人打交道時，如果不講規(guī)矩，就容易引起歧義、誤會，甚至引起糾紛。 　　內(nèi)行看門道，外行看熱鬧。溝通是有技巧的，需要一定的游戲規(guī)則。第一就是規(guī)范性，所謂"規(guī)范"就是標(biāo)準(zhǔn)化的做法。講究規(guī)范與否，不僅是個人素養(yǎng)的問題，也是組織形象的問題。我們出國訪問，外國友人喜歡送小禮物。如果帶有包裝的話，一定要當(dāng)面打開來看。這是規(guī)范的做法，是表示重視、表示喜歡；要是不當(dāng)面打開看的話，會被視為對對方的侮辱。請人吃飯時，有經(jīng)驗的主人一定要提前問客人："您不喜歡吃什么？"這實際上是請客吃飯的規(guī)范化禮儀。 　　在交往之中，只有講規(guī)范，才容易溝通。比如，在正式場合講究"六不談"，即：其一，不非議黨和政府；其二，不涉及國家秘密和商業(yè)秘密；其三，不議論交往對象；其四，不談?wù)擃I(lǐng)導(dǎo)、同行與同事；其五，不涉及格調(diào)不高之事；其六，不關(guān)心個人隱私。至于個人隱私問題，又有"五不問"，即：其一，不問收入；其二，不問年齡；其三，不問婚姻、家庭；其四，不問健康問題；其五，不問個人經(jīng)歷。 　　第二是講對象性。一天我有急事，自己開車出來，被警察逮住了說我違章，罰款50元。到銀行交罰款時，本來我不生氣，因為那天的確是我違章了，但交完后，營業(yè)員說了句"歡迎再來"，卻令我頓時感到很不順耳。因此講禮儀，一定要講對象性。 　　交際禮儀規(guī)則 　　【觀點四】掌握了正確的禮儀規(guī)則，將更好地顯示你的教養(yǎng)，并使你與交往對象更好地進(jìn)行有效的溝通。 　　交際禮儀中有一些具有可操作性的規(guī)則，也許你不得不知道： 　　比如，陪同客人出入電梯時，陪同人員是先進(jìn)去，還是后進(jìn)去？是先出來，還是后出來？標(biāo)準(zhǔn)化做法是陪同客人出入電梯時，陪同人員需先入后出。第一是安全考慮，門一打開你就把領(lǐng)導(dǎo)讓進(jìn)去，你怎么能夠保證安全呢？里面有沒有壞人？底板上來了嗎？第二是方便。 　　比如，吃西餐時，掉到地上的餐具和東西是不能撿的。因為西餐是長桌，排座次有個規(guī)矩，男女交叉排列，而且你身邊都是自己不認(rèn)識的人。不僅掉在地上的東西不能撿，而且手也不能放在下面，要放在桌子上面。 　　比如，穿制服是不能穿拖鞋式?jīng)鲂模?鳳凰頭，掃帚腳"，穿上涼鞋，再高級的套裝也會味道全無。多數(shù)女孩喜歡穿露腳趾的鞋，穿露腳趾的鞋有個規(guī)矩，不能穿襪子。你別看街上有的老外穿拖鞋，但在正式場合他們肯定是要穿皮鞋的。 　　比如，在和別人通電話時，通話雙方究竟應(yīng)當(dāng)由誰先掛？人們最容易出現(xiàn)錯誤，認(rèn)為應(yīng)當(dāng)由對方先掛。假定南京大學(xué)規(guī)定打電話對方先掛，人民大學(xué)也規(guī)定打電話對方先掛，那將出現(xiàn)什么狀態(tài)？雙方誰都不掛。其實應(yīng)該由地位高者先掛，執(zhí)行一般性公務(wù)時必須這樣。 　　就交際禮儀而言，通電話時三個規(guī)矩十分重要。其一，三句禮貌用語不可缺少。開始要問"你好"，道別要講"再見"，麻煩對方要說"謝謝"。其二，鈴響不過三聲。接電話時，最好盡快接聽。其三，通話三分鐘。一般而言，每次與他人通話時間不宜過久。 　　再比如，參加商務(wù)活動時，在穿著打扮上最重要的應(yīng)該是什么？對廣大商界人士而言，此時講究男人看表、女人看包。男人在比較重要的場合是要看表的。表是男人身上最重要的行頭，他是什么身份、他是什么身價，他的時尚和品位都跟手表有關(guān)。女人的包的牌子、色彩，以及里面放的東西，都大有講究。 　　還有一個規(guī)矩——女人看頭，男人看腰。女人看頭講什么？一是看發(fā)型，二是看化妝。發(fā)型要跟身份吻合；在社交活動中要化妝，化妝是一種禮貌?？窗l(fā)型，比如染不染色、長度如何等等。像服務(wù)行業(yè)、政府機關(guān)一般公務(wù)員是不染彩色頭發(fā)的，除非把花白的頭發(fā)染黑。另外頭發(fā)不宜過長，作為女性，一般在工作崗位上頭發(fā)應(yīng)不長于肩部。如果長于肩部，就要做技術(shù)性處理，盤起來、挽起來、梳起來，不能隨意披散開來。道理很簡單，年輕姑娘一頭飄逸的長發(fā)是很有一些魅力的，你這兒一甩，沒準(zhǔn)附近的某一個人就暈了。男人看腰，看什么呢？不是看腰粗不粗，不是看腰帶威風(fēng)不威風(fēng)，有地位、有身份的人在重要場合腰上是不會有任何東西的。你見過普京總統(tǒng)腰上掛手機嗎？你見過布什總統(tǒng)腰上有一串鑰匙嗎？ 　　如何建立良好人際關(guān)系 　　【觀點五】建立和諧的人際關(guān)系，需要我們擺正位置，端正態(tài)度，在善待自己的同時善待別人。 　　首先是擺正位置。我們每一個現(xiàn)代人在日常工作和生活中都有自己的位置。一個人在不同情況下、不同條件下都有不同的位置。要搞好人際關(guān)系，擺正位置是頭等大事。很多人之所以痛苦，為什么？痛苦的第一根源來自比較；第二根源來自欲望不能滿足。 　　我曾在中央教育電視臺開過一個系列講座，叫做"服務(wù)禮儀"。其實嚴(yán)格講，公務(wù)員也要講服務(wù)，但是有的人服務(wù)意識不強。服務(wù)就是為別人工作。當(dāng)你為別人服務(wù)時不能要求與對方平等的。有人不滿意了，說沒有平等嗎？在客觀上，全社會成員是平等的，但是一人為大家，大家為一人，相互服務(wù)。 　　這里向大家介紹一個基本規(guī)則：白金法則。白金法則是美國著名人力資源專家亞力山德拉博士和奧康納博士在1987年提出來的。它是指在人際交往中，尤其是在服務(wù)崗位上，若想獲得成功，就務(wù)必要做到交往對象需要什么，就要在合法的條件下滿足對方什么。國際社會稱之為服務(wù)的普遍性法則。白金法則有三個要點：一是行為要合法，不能要什么給什么，你做人、做事都需要有底線；二是交往應(yīng)以對方為中心，對方需要什么，我們就要盡量滿足對方什么；三是對方的需要是基本的標(biāo)準(zhǔn)，而不是說你想干什么就可以干什么。有人會問，憑什么要什么給什么？他不明白平等永遠(yuǎn)是相對的，當(dāng)你為別人服務(wù)時就是要有求必應(yīng)、不厭其煩。 　　其次是端正態(tài)度。說實話，我們每個人都會有一點態(tài)度問題：態(tài)度好，態(tài)度不好；脾氣好，脾氣不好。有什么樣的心態(tài)，就有什么樣的生活和工作。簡言之，心態(tài)決定一切。心態(tài)，就是人們平時的心情。只有調(diào)整好自己的心情，才能真正做好自己的事情。要做好你的本職工作，僅有智商是不夠的，還需要較高的情商。什么是情商？就是控制自己的心理、協(xié)調(diào)處理人際關(guān)系的能力。 　　有人問過我："金教授，您愛生氣嗎？"我說："我不愛生氣。"我有兩句話——我從來不拿別人折磨自己，也從來不拿自己折磨別人。什么意思？解釋一下，我們是領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)在現(xiàn)在這種情況下做事，就要開拓創(chuàng)新。你只要認(rèn)真做事，就難免會傷害某些人，有人會跟你過不去，有人會在背后奏一本。"哪個背后無人說，誰個背后不說人"。所以我從來不拿別人折磨自己，你罵就罵吧，難道我是你罵大的嗎？我書房有一條幅，我自認(rèn)為很有意思："讓大家都喜歡你永遠(yuǎn)是不可能的，但我們務(wù)必要爭取多數(shù)人喜歡我們。"講的也是這個道理。 　　第三，善待自己、善待別人。一個人如何能夠快樂？伊壁鳩魯有句話："快樂是最高的善。"有一次到一個企業(yè)去，有個領(lǐng)導(dǎo)問："有沒有辦法讓我們的員工快樂起來？"我馬上站起來說："我要謝謝你，因為很少見到像你這樣真心體諒自己下屬的領(lǐng)導(dǎo)。"但是我馬上又說，這是不可能的，因為快樂是自己送給自己的禮物。"知足者常樂"，什么意思？幸福和快樂的標(biāo)準(zhǔn)從來都是主觀的，而不是科學(xué)的。有人欲壑難填：沒穿制服想穿制服，當(dāng)了處長想當(dāng)局長，局長當(dāng)上之后還想別的，可遺憾的是過了年齡。他能不生氣嗎？人要做多大的事，自己就要勇于承擔(dān)多大的壓力！我們的心態(tài)一定要健康。怎樣才能有一種健康的心態(tài)？就是要善待自己、善待別人。對自己而言，要知足常樂，不要給自己過大的壓力和過高的標(biāo)準(zhǔn)。對別人而言，要接受別人。很多人的痛苦來自哪里？其實就是不容人。健康的心態(tài)應(yīng)該是接受別人。別人跟你不同的，你干嗎要改變別人？你必須要有這樣一種心態(tài)：你不可能徹底改變別人，你只能改變自我。這個問題比具體做法更為重要，因為心態(tài)在很大程度上決定了你的工作和生活質(zhì)量。 　　最后，我想用這樣一段話作為結(jié)束： 　　在我眼里，人生是一條美麗的河，我們每一個人都是河里的一名過客。我來了，我看見，我走過，這個過程美麗無限。在這個過程之中，我們會遇到種種成功、失敗、悲歡離合。重要的是，我們需要勇敢地去面對。沒有失敗，哪有成功？沒有不幸，哪有快樂？成功、失敗、快樂、悲哀等等，其實都是相對的。一切都將成為過去，而過去將成為可愛。再者，重要的是我們還需要理智地面對。在這個過程中，我們一定要善待自己。一個人只有懂得善待自己，他的工作與生活才有質(zhì)量，他才能得到別人的尊重，他才能夠認(rèn)真地生活、開心地工作，才能夠為國家、為社會、為自己所在單位做出更大的貢獻(xiàn)。與此同時，我們還要提倡善待他人，待人如己。善待別人就是善待自己，這個道理永遠(yuǎn)都是不言而喻的。