文章導(dǎo)讀： 　　在社會(huì)文明進(jìn)步、競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，禮儀越來(lái)越被人們重視，也成為成功人士的一個(gè)重要條件。然而，社會(huì)上仍有許多不知禮、不守禮、不文明的行為，還有不少人不知道哪些是正確的禮儀規(guī)則。 壇主小傳：金正昆，中國(guó)人民大學(xué)國(guó)際關(guān)系學(xué)院外交學(xué)系主任、禮儀與公關(guān)研究中心主任、教授、博士生導(dǎo)師，中國(guó)人民公安大學(xué)等多所院校兼職教授，國(guó)內(nèi)知名禮儀專(zhuān)家。主要從事外交學(xué)、傳播學(xué)、禮儀學(xué)研究。已出版?zhèn)€人專(zhuān)著、教材近20部，主編專(zhuān)著、教材11部，在國(guó)內(nèi)外報(bào)刊上發(fā)表論文與文章百余篇，約600萬(wàn)字。代表作有《外交學(xué)》、《禮儀金說(shuō)》、《社交禮儀》、《商務(wù)禮儀》、《涉外交際禮儀》等。其應(yīng)用禮儀研究目前居于國(guó)內(nèi)前列.　核心提示 　　□禮儀是溝通的技巧，是敬人之道。待人以禮，應(yīng)成為現(xiàn)代公民的一個(gè)基本素養(yǎng)。 　　□禮儀是交往的藝術(shù)，掌握了這門(mén)藝術(shù)能夠內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，增進(jìn)交往。 　　□運(yùn)用正確的禮儀規(guī)則，將更好地顯示你的教養(yǎng)，并使你與交往對(duì)象更好地進(jìn)行有效的溝通。 　　□建立和諧的人際關(guān)系，需要我們?nèi)巳藬[正位置，端正態(tài)度，在善待自己的同時(shí)善待別人。 　　在社會(huì)文明進(jìn)步、競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，禮儀越來(lái)越被人們重視，也成為成功人士的一個(gè)重要條件。然而，社會(huì)上仍有許多不知禮、不守禮、不文明的行為，還有不少人不知道哪些是正確的禮儀規(guī)則。為此，本次講壇特邀著名禮儀與公共關(guān)系專(zhuān)家、中國(guó)人民大學(xué)國(guó)際關(guān)系學(xué)院外交學(xué)系主任金正昆教授，請(qǐng)他用生動(dòng)的事例、通俗的語(yǔ)言為您講解現(xiàn)代文明禮儀。 　　禮儀的涵義 　　【觀(guān)點(diǎn)一】禮儀是溝通的技巧，是敬人之道。待人以禮，應(yīng)成為現(xiàn)代公民的一個(gè)基本素養(yǎng)。 　?。郯咐萦幸淮?，我到外省出差，住在五星級(jí)酒店。早晨起來(lái)散步，發(fā)現(xiàn)有一個(gè)人跟著我轉(zhuǎn)，我說(shuō)："你跟著我轉(zhuǎn)干嗎?"他說(shuō)："你是金正昆教授嗎？"我說(shuō)："是。"他說(shuō)："金教授，我看到你太高興了，我全家都是你電視講座的忠實(shí)觀(guān)眾。我老婆和我媽都愛(ài)看你的節(jié)目。"我說(shuō)："謝謝你們的支持。"他又說(shuō)："金教授，說(shuō)實(shí)話(huà)，見(jiàn)到你很高興，昨天晚上還在看你的節(jié)目，沒(méi)想到今天早晨就看到活的了。" 　?。劢庾x］這個(gè)人的問(wèn)題是不會(huì)夸人，實(shí)際上也是不懂禮儀的體現(xiàn)。贊美別人是一種教養(yǎng)，但夸人卻大有難度?？涞男Ч缓?，基本上等于罵人。所以說(shuō)，"禮儀"的意思就是尊重。它是一種道德的要求，是一種教養(yǎng)，也是一種風(fēng)度。北京有句老話(huà)很形象，叫"禮多人不怪"。"儀"是指規(guī)范的形式。升國(guó)旗、奏國(guó)歌要舉行儀式，為什么？表示我們鄭重其事。沒(méi)有形式就沒(méi)有內(nèi)容，形式表現(xiàn)內(nèi)容，內(nèi)容體現(xiàn)于形式，這在人際交往中是非常明顯的。概括地說(shuō)，禮儀就是敬人之道。中國(guó)自古就是"禮儀之邦"，身居禮儀之邦，應(yīng)為禮儀之民。知書(shū)達(dá)禮，待人以禮，應(yīng)成為現(xiàn)代公民的一個(gè)基本素養(yǎng)。 　　禮儀的重要性 　　【觀(guān)點(diǎn)二】禮儀是交往的藝術(shù)，是一種軟規(guī)則，學(xué)習(xí)禮儀的作用是把問(wèn)題最小化。 　　從某種意義上講，禮儀就是交往的藝術(shù)。禮儀的重要性體現(xiàn)在： 　　其一，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)。不管是誰(shuí)，沒(méi)有人愿意丟人，沒(méi)有人愿意得罪人。但是，有的時(shí)候你送了禮物人家看了很反感，你夸人家結(jié)果罵了人家。這就是因?yàn)閭€(gè)人素質(zhì)不高或者不懂規(guī)矩。比如，我們有的同志坐在別人對(duì)面，喜歡把褲腿拉上去，露出一條"飛毛腿"，這頂多說(shuō)明你發(fā)育正常。所以，我們?cè)谘哉勗?huà)語(yǔ)、舉止行為、待人接物等方面，都應(yīng)遵照一定的禮儀規(guī)范。 　　其二，外塑形象。比如，各級(jí)國(guó)家公務(wù)員的個(gè)人形象都代表著政府的形象。20世紀(jì)90年代中期，北京市的一位新任主要領(lǐng)導(dǎo)曾在一次全市公務(wù)員大會(huì)上講了一句話(huà)："在群眾面前我們代表政府，在外地人面前我們代表北京，在外國(guó)人面前我們代表中國(guó)。"他所講的就是形象問(wèn)題。再如，自我介紹有四點(diǎn)要注意：一是最好先遞自己的名片；二是時(shí)間宜短，應(yīng)在半分鐘左右為佳；三是內(nèi)容宜全面，一般應(yīng)包括單位、部門(mén)、職務(wù)、姓名等四個(gè)要素；四是首先介紹單位與部門(mén)，宜用全稱(chēng)。 　　其三，增進(jìn)交往。自我國(guó)對(duì)外開(kāi)放以來(lái)，中國(guó)人到外國(guó)去，外國(guó)人到中國(guó)來(lái)，跨行業(yè)交往、跨地區(qū)交往、全社會(huì)交往，交際圈越來(lái)越大，所以，人際交往必須講究約定俗成之規(guī)——禮儀。禮儀是軟規(guī)則，法律是硬規(guī)則?，F(xiàn)代社會(huì)里，這種軟硬規(guī)則都需要。國(guó)家人事部頒布過(guò)《國(guó)家公務(wù)員行為規(guī)范》，第一條政治堅(jiān)定，第二條忠于國(guó)家，第八條中則要求講普通話(huà)。講不講普通話(huà)是個(gè)人素質(zhì)問(wèn)題，也是人際交往問(wèn)題。 　　用具有說(shuō)服力的話(huà)說(shuō)，學(xué)習(xí)交往藝術(shù)的作用是把問(wèn)題最小化。比如，我們要為國(guó)民生產(chǎn)總值增加幾個(gè)百分點(diǎn)，要把城市變得更加美麗……也許，表面上我們個(gè)人沒(méi)有能力做到這些。但是實(shí)際上我們以一絲不茍的工作、辛勤的勞動(dòng)同樣能夠?yàn)閲?guó)家的發(fā)展和穩(wěn)定做出貢獻(xiàn)。我們能貢獻(xiàn)什么？把問(wèn)題最小化！ 　　概而言之，禮儀的操作講究的是"有所不為"與"有所為"。"有所不為"，是保底的做法。注意此點(diǎn)，問(wèn)題就會(huì)最小化了。"有所為"，則是進(jìn)一步的要求，是較高層次的規(guī)范。比如，穿正裝尤其是西裝套裝，講究"三色原則"，即全身衣服的顏色不能超過(guò)三種。我有一種職業(yè)病，當(dāng)別人穿著西服向我走過(guò)來(lái)時(shí)，我喜歡數(shù)他衣服的顏色。他身上如果顏色有三種，說(shuō)明他屬于"正規(guī)軍"；如果有四五種顏色，則會(huì)顯得比較傻。 　　交往藝術(shù)的基本理念 　　【觀(guān)點(diǎn)三】講禮儀，需要有技巧，一要講規(guī)范性，二要講對(duì)象性。 　?。郯咐菀惶煲晃慌笥芽吹轿?，便問(wèn)："老金你怎么臉色不大好？"我說(shuō)我最近比較累，晚上經(jīng)常熬夜。"你是不是胃不行吸收不好？一般胃不好，臉色就不好。"我說(shuō)我胃還行，比較能吃。"那你肝呢？"他不把你整"死"他難受! 　?。劢庾x］我雖然知道此人并無(wú)惡意，但是要知道，一個(gè)人在對(duì)外交往中，或者跟陌生人、不大熟悉的人打交道時(shí)，如果不講規(guī)矩，就容易引起歧義、誤會(huì)，甚至引起糾紛。 　　內(nèi)行看門(mén)道，外行看熱鬧。溝通是有技巧的，需要一定的游戲規(guī)則。第一就是規(guī)范性，所謂"規(guī)范"就是標(biāo)準(zhǔn)化的做法。講究規(guī)范與否，不僅是個(gè)人素養(yǎng)的問(wèn)題，也是組織形象的問(wèn)題。我們出國(guó)訪(fǎng)問(wèn)，外國(guó)友人喜歡送小禮物。如果帶有包裝的話(huà)，一定要當(dāng)面打開(kāi)來(lái)看。這是規(guī)范的做法，是表示重視、表示喜歡；要是不當(dāng)面打開(kāi)看的話(huà)，會(huì)被視為對(duì)對(duì)方的侮辱。請(qǐng)人吃飯時(shí)，有經(jīng)驗(yàn)的主人一定要提前問(wèn)客人："您不喜歡吃什么？"這實(shí)際上是請(qǐng)客吃飯的規(guī)范化禮儀。 　　在交往之中，只有講規(guī)范，才容易溝通。比如，在正式場(chǎng)合講究"六不談"，即：其一，不非議黨和政府；其二，不涉及國(guó)家秘密和商業(yè)秘密；其三，不議論交往對(duì)象；其四，不談?wù)擃I(lǐng)導(dǎo)、同行與同事；其五，不涉及格調(diào)不高之事；其六，不關(guān)心個(gè)人隱私。至于個(gè)人隱私問(wèn)題，又有"五不問(wèn)"，即：其一，不問(wèn)收入；其二，不問(wèn)年齡；其三，不問(wèn)婚姻、家庭；其四，不問(wèn)健康問(wèn)題；其五，不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷。 　　第二是講對(duì)象性。一天我有急事，自己開(kāi)車(chē)出來(lái)，被警察逮住了說(shuō)我違章，罰款50元。到銀行交罰款時(shí)，本來(lái)我不生氣，因?yàn)槟翘斓拇_是我違章了，但交完后，營(yíng)業(yè)員說(shuō)了句"歡迎再來(lái)"，卻令我頓時(shí)感到很不順耳。因此講禮儀，一定要講對(duì)象性。 　　交際禮儀規(guī)則 　　【觀(guān)點(diǎn)四】掌握了正確的禮儀規(guī)則，將更好地顯示你的教養(yǎng)，并使你與交往對(duì)象更好地進(jìn)行有效的溝通。 　　交際禮儀中有一些具有可操作性的規(guī)則，也許你不得不知道： 　　比如，陪同客人出入電梯時(shí)，陪同人員是先進(jìn)去，還是后進(jìn)去？是先出來(lái)，還是后出來(lái)？標(biāo)準(zhǔn)化做法是陪同客人出入電梯時(shí)，陪同人員需先入后出。第一是安全考慮，門(mén)一打開(kāi)你就把領(lǐng)導(dǎo)讓進(jìn)去，你怎么能夠保證安全呢？里面有沒(méi)有壞人？底板上來(lái)了嗎？第二是方便。 　　比如，吃西餐時(shí)，掉到地上的餐具和東西是不能撿的。因?yàn)槲鞑褪情L(zhǎng)桌，排座次有個(gè)規(guī)矩，男女交叉排列，而且你身邊都是自己不認(rèn)識(shí)的人。不僅掉在地上的東西不能撿，而且手也不能放在下面，要放在桌子上面。 　　比如，穿制服是不能穿拖鞋式?jīng)鲂模?鳳凰頭，掃帚腳"，穿上涼鞋，再高級(jí)的套裝也會(huì)味道全無(wú)。多數(shù)女孩喜歡穿露腳趾的鞋，穿露腳趾的鞋有個(gè)規(guī)矩，不能穿襪子。你別看街上有的老外穿拖鞋，但在正式場(chǎng)合他們肯定是要穿皮鞋的。 　　比如，在和別人通電話(huà)時(shí)，通話(huà)雙方究竟應(yīng)當(dāng)由誰(shuí)先掛？人們最容易出現(xiàn)錯(cuò)誤，認(rèn)為應(yīng)當(dāng)由對(duì)方先掛。假定南京大學(xué)規(guī)定打電話(huà)對(duì)方先掛，人民大學(xué)也規(guī)定打電話(huà)對(duì)方先掛，那將出現(xiàn)什么狀態(tài)？雙方誰(shuí)都不掛。其實(shí)應(yīng)該由地位高者先掛，執(zhí)行一般性公務(wù)時(shí)必須這樣。 　　就交際禮儀而言，通電話(huà)時(shí)三個(gè)規(guī)矩十分重要。其一，三句禮貌用語(yǔ)不可缺少。開(kāi)始要問(wèn)"你好"，道別要講"再見(jiàn)"，麻煩對(duì)方要說(shuō)"謝謝"。其二，鈴響不過(guò)三聲。接電話(huà)時(shí)，最好盡快接聽(tīng)。其三，通話(huà)三分鐘。一般而言，每次與他人通話(huà)時(shí)間不宜過(guò)久。 　　再比如，參加商務(wù)活動(dòng)時(shí)，在穿著打扮上最重要的應(yīng)該是什么？對(duì)廣大商界人士而言，此時(shí)講究男人看表、女人看包。男人在比較重要的場(chǎng)合是要看表的。表是男人身上最重要的行頭，他是什么身份、他是什么身價(jià)，他的時(shí)尚和品位都跟手表有關(guān)。女人的包的牌子、色彩，以及里面放的東西，都大有講究。 　　還有一個(gè)規(guī)矩——女人看頭，男人看腰。女人看頭講什么？一是看發(fā)型，二是看化妝。發(fā)型要跟身份吻合；在社交活動(dòng)中要化妝，化妝是一種禮貌?？窗l(fā)型，比如染不染色、長(zhǎng)度如何等等。像服務(wù)行業(yè)、政府機(jī)關(guān)一般公務(wù)員是不染彩色頭發(fā)的，除非把花白的頭發(fā)染黑。另外頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，作為女性，一般在工作崗位上頭發(fā)應(yīng)不長(zhǎng)于肩部。如果長(zhǎng)于肩部，就要做技術(shù)性處理，盤(pán)起來(lái)、挽起來(lái)、梳起來(lái)，不能隨意披散開(kāi)來(lái)。道理很簡(jiǎn)單，年輕姑娘一頭飄逸的長(zhǎng)發(fā)是很有一些魅力的，你這兒一甩，沒(méi)準(zhǔn)附近的某一個(gè)人就暈了。男人看腰，看什么呢？不是看腰粗不粗，不是看腰帶威風(fēng)不威風(fēng)，有地位、有身份的人在重要場(chǎng)合腰上是不會(huì)有任何東西的。你見(jiàn)過(guò)普京總統(tǒng)腰上掛手機(jī)嗎？你見(jiàn)過(guò)布什總統(tǒng)腰上有一串鑰匙嗎？ 　　如何建立良好人際關(guān)系 　　【觀(guān)點(diǎn)五】建立和諧的人際關(guān)系，需要我們擺正位置，端正態(tài)度，在善待自己的同時(shí)善待別人。 　　首先是擺正位置。我們每一個(gè)現(xiàn)代人在日常工作和生活中都有自己的位置。一個(gè)人在不同情況下、不同條件下都有不同的位置。要搞好人際關(guān)系，擺正位置是頭等大事。很多人之所以痛苦，為什么？痛苦的第一根源來(lái)自比較；第二根源來(lái)自欲望不能滿(mǎn)足。 　　我曾在中央教育電視臺(tái)開(kāi)過(guò)一個(gè)系列講座，叫做"服務(wù)禮儀"。其實(shí)嚴(yán)格講，公務(wù)員也要講服務(wù)，但是有的人服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。服務(wù)就是為別人工作。當(dāng)你為別人服務(wù)時(shí)不能要求與對(duì)方平等的。有人不滿(mǎn)意了，說(shuō)沒(méi)有平等嗎？在客觀(guān)上，全社會(huì)成員是平等的，但是一人為大家，大家為一人，相互服務(wù)。 　　這里向大家介紹一個(gè)基本規(guī)則：白金法則。白金法則是美國(guó)著名人力資源專(zhuān)家亞力山德拉博士和奧康納博士在1987年提出來(lái)的。它是指在人際交往中，尤其是在服務(wù)崗位上，若想獲得成功，就務(wù)必要做到交往對(duì)象需要什么，就要在合法的條件下滿(mǎn)足對(duì)方什么。國(guó)際社會(huì)稱(chēng)之為服務(wù)的普遍性法則。白金法則有三個(gè)要點(diǎn)：一是行為要合法，不能要什么給什么，你做人、做事都需要有底線(xiàn)；二是交往應(yīng)以對(duì)方為中心，對(duì)方需要什么，我們就要盡量滿(mǎn)足對(duì)方什么；三是對(duì)方的需要是基本的標(biāo)準(zhǔn)，而不是說(shuō)你想干什么就可以干什么。有人會(huì)問(wèn)，憑什么要什么給什么？他不明白平等永遠(yuǎn)是相對(duì)的，當(dāng)你為別人服務(wù)時(shí)就是要有求必應(yīng)、不厭其煩。 　　其次是端正態(tài)度。說(shuō)實(shí)話(huà)，我們每個(gè)人都會(huì)有一點(diǎn)態(tài)度問(wèn)題：態(tài)度好，態(tài)度不好；脾氣好，脾氣不好。有什么樣的心態(tài)，就有什么樣的生活和工作。簡(jiǎn)言之，心態(tài)決定一切。心態(tài)，就是人們平時(shí)的心情。只有調(diào)整好自己的心情，才能真正做好自己的事情。要做好你的本職工作，僅有智商是不夠的，還需要較高的情商。什么是情商？就是控制自己的心理、協(xié)調(diào)處理人際關(guān)系的能力。 　　有人問(wèn)過(guò)我："金教授，您愛(ài)生氣嗎？"我說(shuō)："我不愛(ài)生氣。"我有兩句話(huà)——我從來(lái)不拿別人折磨自己，也從來(lái)不拿自己折磨別人。什么意思？解釋一下，我們是領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)在現(xiàn)在這種情況下做事，就要開(kāi)拓創(chuàng)新。你只要認(rèn)真做事，就難免會(huì)傷害某些人，有人會(huì)跟你過(guò)不去，有人會(huì)在背后奏一本。"哪個(gè)背后無(wú)人說(shuō)，誰(shuí)個(gè)背后不說(shuō)人"。所以我從來(lái)不拿別人折磨自己，你罵就罵吧，難道我是你罵大的嗎？我書(shū)房有一條幅，我自認(rèn)為很有意思："讓大家都喜歡你永遠(yuǎn)是不可能的，但我們務(wù)必要爭(zhēng)取多數(shù)人喜歡我們。"講的也是這個(gè)道理。 　　第三，善待自己、善待別人。一個(gè)人如何能夠快樂(lè)？伊壁鳩魯有句話(huà)："快樂(lè)是最高的善。"有一次到一個(gè)企業(yè)去，有個(gè)領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)："有沒(méi)有辦法讓我們的員工快樂(lè)起來(lái)？"我馬上站起來(lái)說(shuō)："我要謝謝你，因?yàn)楹苌僖?jiàn)到像你這樣真心體諒自己下屬的領(lǐng)導(dǎo)。"但是我馬上又說(shuō)，這是不可能的，因?yàn)榭鞓?lè)是自己送給自己的禮物。"知足者常樂(lè)"，什么意思？幸福和快樂(lè)的標(biāo)準(zhǔn)從來(lái)都是主觀(guān)的，而不是科學(xué)的。有人欲壑難填：沒(méi)穿制服想穿制服，當(dāng)了處長(zhǎng)想當(dāng)局長(zhǎng)，局長(zhǎng)當(dāng)上之后還想別的，可遺憾的是過(guò)了年齡。他能不生氣嗎？人要做多大的事，自己就要勇于承擔(dān)多大的壓力！我們的心態(tài)一定要健康。怎樣才能有一種健康的心態(tài)？就是要善待自己、善待別人。對(duì)自己而言，要知足常樂(lè)，不要給自己過(guò)大的壓力和過(guò)高的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)別人而言，要接受別人。很多人的痛苦來(lái)自哪里？其實(shí)就是不容人。健康的心態(tài)應(yīng)該是接受別人。別人跟你不同的，你干嗎要改變別人？你必須要有這樣一種心態(tài)：你不可能徹底改變別人，你只能改變自我。這個(gè)問(wèn)題比具體做法更為重要，因?yàn)樾膽B(tài)在很大程度上決定了你的工作和生活質(zhì)量。 　　最后，我想用這樣一段話(huà)作為結(jié)束： 　　在我眼里，人生是一條美麗的河，我們每一個(gè)人都是河里的一名過(guò)客。我來(lái)了，我看見(jiàn)，我走過(guò)，這個(gè)過(guò)程美麗無(wú)限。在這個(gè)過(guò)程之中，我們會(huì)遇到種種成功、失敗、悲歡離合。重要的是，我們需要勇敢地去面對(duì)。沒(méi)有失敗，哪有成功？沒(méi)有不幸，哪有快樂(lè)？成功、失敗、快樂(lè)、悲哀等等，其實(shí)都是相對(duì)的。一切都將成為過(guò)去，而過(guò)去將成為可愛(ài)。再者，重要的是我們還需要理智地面對(duì)。在這個(gè)過(guò)程中，我們一定要善待自己。一個(gè)人只有懂得善待自己，他的工作與生活才有質(zhì)量，他才能得到別人的尊重，他才能夠認(rèn)真地生活、開(kāi)心地工作，才能夠?yàn)閲?guó)家、為社會(huì)、為自己所在單位做出更大的貢獻(xiàn)。與此同時(shí)，我們還要提倡善待他人，待人如己。善待別人就是善待自己，這個(gè)道理永遠(yuǎn)都是不言而喻的。