[14:35:53] 張錦貴 說(shuō): 拒絕才是需要的機(jī)會(huì)，為什么拒絕才是需要呢？我們?nèi)艘簧?dāng)中，其實(shí)我們買一樣?xùn)|西或者說(shuō)做一件事，其實(shí)是我們心里想要的，或者是經(jīng)過(guò)對(duì)方不斷的勸說(shuō)，甚至是用很多的推波助瀾，然后我們從內(nèi)心才有想購(gòu)買的欲望。 [14:36:26] 張錦貴 說(shuō): 我們到百貨公司，然后銷售員說(shuō)小姐，你很漂亮，看看這個(gè)產(chǎn)品，這個(gè)時(shí)候很多人一講拒絕，好像就心灰意冷了，其實(shí)不是的，假如顧客每次去拜訪都能夠說(shuō)yes或者說(shuō)好那就不要推銷了，那就跟便利商店一樣了，推銷本來(lái)就遇到拒絕的。 [14:36:58] 張錦貴 說(shuō): 第三個(gè)信心跟熱忱是最大的原動(dòng)力，要對(duì)產(chǎn)品充滿了解，對(duì)商品知識(shí)能夠很專業(yè)，不要一知半解，所以我看到很多業(yè)務(wù)人員做不好，本身對(duì)產(chǎn)品不是很了解，所以我們對(duì)產(chǎn)品要了如指掌。 [14:37:32] 張錦貴 說(shuō): 這樣的話你本身就不怕被考倒了，你就很有信心了，第二個(gè)熱忱是說(shuō)服原動(dòng)力之二，假如你到顧客那里一看垂頭喪氣，死氣沉沉的，沒(méi)有活力，那怎么能夠說(shuō)服對(duì)方。 [14:38:33] 張錦貴 說(shuō): 當(dāng)然我們要懂得怎么樣解決拒絕的處理，全世界最難的就是怎么處理拒絕，我們講到底顧客為什么會(huì)拒絕，你看顧客拒絕真正原因有幾個(gè)，第一個(gè)花錢如果上當(dāng)是劃不來(lái)的。 [14:39:16] 張錦貴 說(shuō): 第二個(gè)同樣的商品我要買便宜一點(diǎn)的，同樣的價(jià)格我想買更好的，所以說(shuō)一開(kāi)始拒絕做比較，不是笨蛋，也不是呆子，三言兩語(yǔ)怎么相信你的話，這是我們?nèi)吮旧砣诵浴? [14:40:15] 張錦貴 說(shuō): 顧客為什么拒絕，我們要了解的，拒絕的理由是理智的因素，第二個(gè)是感情的因素，這兩個(gè)都有，我們來(lái)看看，拒絕本身理性因素是什么？那有三點(diǎn)，第一個(gè)目前還不想買或者說(shuō)預(yù)算不夠，我們業(yè)務(wù)員需要了解，是本身不想買還是預(yù)算不夠，還有商品可能對(duì)他不是很適用，第三個(gè)是打經(jīng)濟(jì)算盤，可以用某種經(jīng)濟(jì)上比較便宜的商品，或者過(guò)一些時(shí)候買便宜一些。 [14:41:35] 張錦貴 說(shuō): 拒絕的感情因素是什么呢？感情的因素第一是對(duì)本身推銷人員而言看起來(lái)就不信任，跟你話不投機(jī)，或者說(shuō)口才從融洽的氣氛開(kāi)始，感性很重要，第二個(gè)懷疑公司的信譽(yù)好不好，第三個(gè)可能以前跟業(yè)務(wù)人員有不愉快的經(jīng)歷，第四個(gè)問(wèn)題是貨比三家不吃虧，看一下有沒(méi)有更便宜的，第五個(gè)產(chǎn)品不了解，沒(méi)有讓他足以動(dòng)心的說(shuō)明。 [14:42:25] 張錦貴 說(shuō): 沒(méi)有必要換產(chǎn)品、換地方，最新的產(chǎn)品，心中潛伏出不安的恐懼，所以他就會(huì)拒絕，那么拒絕一般來(lái)講是我已經(jīng)買了，等有錢再買了，我要跟別人商量一下，我們已經(jīng)有另外的供應(yīng)商，本來(lái)這個(gè)供應(yīng)商做得很好的，我再考慮看看。 [14:43:18] 張錦貴 說(shuō): 這都是拒絕，拒絕是什么？我們歸納起來(lái)拒絕本身有七個(gè)很重要的現(xiàn)象，第一個(gè)是對(duì)產(chǎn)品不滿意，對(duì)你的產(chǎn)品不滿就會(huì)拒絕，這個(gè)式樣、色澤不滿意，另外是價(jià)格不滿意，本身沒(méi)有這么多錢，或者說(shuō)是不值這么多錢，拒絕的第三個(gè)心態(tài)是什么，就是對(duì)你的服務(wù)不滿。 [14:43:48] 張錦貴 說(shuō): 產(chǎn)品不會(huì)太差，那你的價(jià)格他能夠接受，但是你的態(tài)度讓他感覺(jué)到不能接受，他也不會(huì)買的，不要以為產(chǎn)品好、價(jià)格公道就可以賣給顧客。 [14:44:12] 張錦貴 說(shuō): 另外是對(duì)顧客的個(gè)人拒絕，你看女性老板比男人更有感覺(jué)，女性老板看這個(gè)小伙子來(lái)拜訪，一看就討厭，話都不講的。 [14:44:55] 張錦貴 說(shuō): 就是對(duì)個(gè)人推銷員的拒絕，第五個(gè)拒絕馬上購(gòu)買，可能會(huì)在以后購(gòu)買，人都是這樣的，他不可能說(shuō)買貴的東西，要花很多錢，他不是長(zhǎng)期用的，馬上就改變，他需要考慮看看，考慮看看不表示不買，但是這也是一個(gè)軟釘子，也是一種拒絕，需要有耐心溝通，不斷保持互動(dòng)，有一天他的心能夠轉(zhuǎn)變。 [14:45:14] 張錦貴 說(shuō): 另外每個(gè)顧客、每個(gè)人都有一些不同的反應(yīng)，時(shí)間有限不能一一說(shuō)明，最重要的怎么把拒絕的問(wèn)題處理好。 [14:45:43] 張錦貴 說(shuō): 我們?cè)趺礃尤ッ鎸?duì)拒絕的時(shí)候來(lái)化解，這是我們需要跟各位談的，我們?cè)趺礃觼?lái)處理拒絕呢？我想最重要的一點(diǎn)就是要懂得第一站在跟顧客同一個(gè)立場(chǎng)， [14:46:12] 張錦貴 說(shuō): 一旦顧客拒絕的時(shí)候，第一個(gè)要站在顧客的立場(chǎng)談話，就是嗎，我以前也這么想，王老板，你的想法，你的考慮是非常正確的，站在顧客的立場(chǎng)上，比如說(shuō)你提出一個(gè)產(chǎn)品說(shuō)明時(shí)，你們講的頭頭是道，講的很好，其實(shí)都是騙人的。 [14:47:07] 張錦貴 說(shuō): 你說(shuō)是，我還能接受，對(duì)你的考慮是完全正確的，站在顧客的同一立場(chǎng)，第二個(gè)步驟明確的把對(duì)顧客的理由說(shuō)一遍，比如說(shuō)顧客說(shuō)杯子太貴了，那王老板，你認(rèn)為太貴了，你認(rèn)為太貴了，是嗎？他講的復(fù)述一遍給他聽(tīng)，他覺(jué)得自己講的沒(méi)有道理。 [14:47:34] 胡雪鶯 說(shuō): 一般遇到顧客說(shuō)太貴了，他說(shuō)是很貴，可是我們跟其它的杯子是不一樣的，我們的杯子五塊錢，我們的杯子硬度不容易砸碎，花色很漂亮，把五塊錢利用起來(lái)，這個(gè)杯子值這五塊錢，說(shuō)給客戶聽(tīng)？ [14:48:10] 張錦貴 說(shuō): 這是說(shuō)服的方法，我講的是說(shuō)明拒絕的步驟，一定要站在同一個(gè)立場(chǎng)，他拒絕的理由，重復(fù)講給顧客聽(tīng)，思考一下他講的對(duì)不對(duì)，搞不好講的話不是很清楚，他會(huì)重新修正，不是這個(gè)意思，或者說(shuō)剛才我講的話講錯(cuò)了，你看重復(fù)的復(fù)述顧客講的理由。 [14:48:32] 張錦貴 說(shuō): 這是很重要的步驟，第三個(gè)就是說(shuō)我們要在每一個(gè)他提出不同的理由里面，我們要表現(xiàn)出很熱忱，一項(xiàng)一項(xiàng)的去說(shuō)服，最后就講說(shuō)服的方法，剛才雪鶯提到的就是方法。 [14:49:25] 張錦貴 說(shuō): 方法有幾點(diǎn)，由于時(shí)間關(guān)系，我提供給網(wǎng)友參考，第一個(gè)怎么樣來(lái)遇到顧客拒絕怎么說(shuō)服，我們到顧客那里怎么把產(chǎn)品推銷出去，怎么把說(shuō)服做好，第一個(gè)是杯子五塊錢太貴，那是貴了一些，但是用不過(guò)來(lái)重新說(shuō)明。 [14:50:01] 張錦貴 說(shuō): 為什么杯子貴一點(diǎn)呢？那是阿貴喝過(guò)的，呵呵，因?yàn)樗涣私?，王老板，是的，這個(gè)杯子為什么賣五塊錢，這是我們配合奧運(yùn)推出來(lái)只有一萬(wàn)個(gè)杯子。 [14:51:18] 張錦貴 說(shuō): 第二個(gè)這是國(guó)家主席胡錦濤同志簽過(guò)名的，你要說(shuō)明出來(lái)，這是“是的，不過(guò)”法，另外是“正面，反對(duì)”法，比如說(shuō)，太貴了，你說(shuō)“貴嗎？是嗎？不可能”，杯子太貴買不起，不可能，王老板你這么大的企業(yè)家，怎么買不起呢，這是正面反面法，講這個(gè)話的時(shí)候要很禮貌，誠(chéng)懇的態(tài)度，不能太輕狂，這個(gè)杯子多少錢？五塊錢，王老板，不會(huì)吧，不是吧，不可能吧， [14:51:28] 張錦貴 說(shuō): 你開(kāi)奔馳、寶馬，五塊錢怎么會(huì)貴呢，這是正面反對(duì)法。 [14:52:27] 張錦貴 說(shuō): 最后有一句贊美，不買這個(gè)杯子覺(jué)得沒(méi)面子，比如說(shuō)雪鶯聽(tīng)說(shuō)你很兇，不會(huì)吧，你怎么知道我兇狠？一定要有尊重的態(tài)度，我看你很兇，不會(huì)吧，你還沒(méi)跟我相處過(guò)，怎么會(huì)呢，你怎么知道呢，這是馬上正面的反對(duì)他。第三個(gè)叫詢問(wèn)法，比如說(shuō)哎呀這個(gè)杯子太貴了，為什么呢？ [14:52:53] 張錦貴 說(shuō): 比如說(shuō)雪鶯，我可不可以交你做女朋友呢？不，阿貴你太老了，老？年齡不是問(wèn)題，這是詢問(wèn)法，為什么呢？這是我們最常用的。 [14:52:58] 胡雪鶯 說(shuō): 原來(lái)阿貴太太這樣追過(guò)來(lái)的。 [14:53:27] 張錦貴 說(shuō): 然后是實(shí)例引證法，比如說(shuō)王老板以前也是這么想的，直到買了以后原來(lái)是那么好，拿出實(shí)例，用買過(guò)的人實(shí)例來(lái)引證。 [14:53:53] 胡雪鶯 說(shuō): 我買衣服的時(shí)候，銷售員說(shuō)前面的某某某一件衣服買兩件，你比她還漂亮，穿這件衣服更漂亮。 [14:55:36] 張錦貴 說(shuō): 你看個(gè)奧康鞋業(yè)的奧康報(bào)，到處都是數(shù)據(jù)，這是資料利用法，比如說(shuō)王老板，這個(gè)杯子買不買？不買，不好，怎么不好呢？光這個(gè)月就給我們定杯子一千多萬(wàn)個(gè)了，這就是數(shù)字，我們得到世界發(fā)明獎(jiǎng)，世界什么品質(zhì)獎(jiǎng)，資料給大家看，第六個(gè)是最有用、有效的，但是不容易做到的，這就是異議分析法，比如說(shuō)買杯子對(duì)你有什么好處，這個(gè)杯子你可以帶給顧客什么利益，比如說(shuō)你看這個(gè)杯子，你是花五塊錢，但是你看這是納米做的杯子，我們的是健康杯子。 [14:56:03] 張錦貴 說(shuō): 你買了雖然是貴的，雖然只有一塊錢，但是沒(méi)有這樣的效益，杯子本身有不好的礦物質(zhì)，經(jīng)過(guò)納米處理之后，能夠喝出健康來(lái)。 [14:56:35] 張錦貴 說(shuō): 最后一個(gè)是充耳不聞法，就是說(shuō)對(duì)方在對(duì)你的產(chǎn)品有意見(jiàn)，覺(jué)得太貴了，你就裝作沒(méi)聽(tīng)到，雪鶯，你們那個(gè)辦公室布置好大，雪鶯你的衣服怎么樣，故意轉(zhuǎn)移一下。 [14:57:24] 張錦貴 說(shuō): 這是充耳不聞法，歸納起來(lái)怎么把顧客說(shuō)服做好，第一是用專業(yè)的身份，很誠(chéng)懇的態(tài)度去幫助顧客，去挑選顧客喜歡的商品，跟顧客保持熱情，保持對(duì)顧客很尊敬的態(tài)度。 [14:58:13] 張錦貴 說(shuō): 這是說(shuō)服很重要的，我們?cè)趺礃影旬a(chǎn)品做好，怎么樣去推銷說(shuō)服顧客，其實(shí)它不是單一的對(duì)產(chǎn)品了解，或者說(shuō)只有對(duì)產(chǎn)品很熟，需要考慮到人的感受，從這幾點(diǎn)慢慢琢磨、充實(shí)，我相信在新的一年大家要去推廣你的產(chǎn)品，要去說(shuō)服顧客，應(yīng)該會(huì)得到好成績(jī)，所以我想這樣短短的簡(jiǎn)單扼要的說(shuō)明，送給網(wǎng)站的朋友做參考。 [14:58:28] 胡雪鶯 說(shuō): 謝謝阿貴教授演講，阿貴教授每次直播都能發(fā)人深省、醍醐灌頂。 [14:59:04] 胡雪鶯 說(shuō): 阿貴教授從一日之計(jì)在于冬、一日之計(jì)在于晚說(shuō)起，對(duì)產(chǎn)品的充分了解和對(duì)顧客、行業(yè)的充分了解之后，你才有了這樣的一個(gè)底氣說(shuō)服顧客，對(duì)于說(shuō)服顧客阿貴教授也舉了很多方法，相信網(wǎng)友也心領(lǐng)神會(huì)，接下來(lái)是回答網(wǎng)友的問(wèn)題。 [14:59:32] 胡雪鶯 說(shuō): 楊策顯：在事先通了電話，約好在一定時(shí)間上門拜訪，但剛?cè)チ司蛢扇昼姇r(shí)間，還沒(méi)有說(shuō)什么話，客戶就會(huì)不屑看著你，讓后面的話無(wú)從談起。是否存在客戶對(duì)銷售員的第一印像？ 出現(xiàn)這樣的問(wèn)題后，又能怎樣第一時(shí)間讓客戶改變對(duì)你的看法呢？ [15:00:41] 張錦貴 說(shuō): 一個(gè)業(yè)務(wù)人員沒(méi)有做好充分的準(zhǔn)備，包含對(duì)產(chǎn)品的了解，個(gè)人的修身養(yǎng)性，外在的儀表，你電話聯(lián)絡(luò)聲音很可愛(ài)，一開(kāi)門看見(jiàn)這個(gè)人像一個(gè)中風(fēng)的人一樣，那馬上就有落差了，比如說(shuō)雪鶯聲音聽(tīng)起來(lái)這么美，有一天一見(jiàn)面一看像一個(gè)巫婆一樣，那心態(tài)立刻改變了， [15:01:14] 張錦貴 說(shuō): 我們都是以外貌取人的，所以我們一定要做好業(yè)務(wù)，像做保險(xiǎn)、直銷的，為什么穿著打扮都是整整齊齊，穿西裝、打領(lǐng)帶，看起來(lái)你就是很值得信賴的樣子，我們業(yè)務(wù)人員一定要準(zhǔn)備好，一日之計(jì)在于晚，一年之計(jì)在于冬，所以我們都準(zhǔn)備好去做業(yè)務(wù)。 [15:01:28] 胡雪鶯 說(shuō): 盡可能讓銷售人員在電話和見(jiàn)面時(shí)形象統(tǒng)一。 [15:01:43] 胡雪鶯 說(shuō): 顧客不屑地看著你，一種輕視的感覺(jué)，怎么扭轉(zhuǎn)？ [15:02:21] 張錦貴 說(shuō): 扭轉(zhuǎn)的幾率是很低的，當(dāng)老板都有幾個(gè)特質(zhì)，第一個(gè)他有一種傲氣，他是有霸氣的，當(dāng)老板的都有才氣的，你看他有傲氣，他有才氣，又有霸氣的人，怎么輕易讓你扭轉(zhuǎn)呢？我們?nèi)チ私猓娫捈s的時(shí)候這么熱情，一到現(xiàn)場(chǎng)是變成這么冷漠。 [15:03:06] 張錦貴 說(shuō): 我很簡(jiǎn)單的告訴你，就是他不喜歡你，如果你要很短的時(shí)間，我們趕快以退為進(jìn)，然后禮貌、客氣的向顧客敬一個(gè)禮尊敬他，對(duì)不起，可能是因?yàn)槲业臉幼?、我的穿著打扮因?yàn)闆](méi)有剛出社會(huì)，比較寒酸，很對(duì)不起，但是見(jiàn)到老板一面，能夠見(jiàn)你一下，感到很高興。 [15:03:21] 張錦貴 說(shuō): 看到大老板一面，真的非常開(kāi)心，贊美一下對(duì)方，把自己貶低一點(diǎn)，有時(shí)候老板一聽(tīng)，人心都是肉做的。 [15:03:29] 胡雪鶯 說(shuō): 老板當(dāng)年也是寒酸小子開(kāi)始做起來(lái)的。 [15:04:18] 張錦貴 說(shuō): 對(duì)啊，老板有才氣、霸氣、傲氣，另外老板也是有愛(ài)心的，他不屑你，但是你那么的婉轉(zhuǎn)、謙卑、客氣、禮貌，還是很禮貌的對(duì)待。 [15:04:23] 胡雪鶯 說(shuō): 網(wǎng)友：怎么樣順利的約見(jiàn)客戶？ [15:05:31] 張錦貴 說(shuō): 在祖國(guó)講電話營(yíng)銷、電話推銷，這些都是最笨的方法，我很不能接受，原因在哪里，要做到電話推銷，視迅網(wǎng)絡(luò)這么發(fā)達(dá)，最起碼讓他看到才相信，見(jiàn)到為憑，你說(shuō)要用電話就約到客人，這種比例不大的，除非你的產(chǎn)品在祖國(guó)、世界是非常文明的，比如說(shuō)我是海爾集團(tuán)、戴爾電腦、蒙牛、阿里巴巴的，別人一聽(tīng)阿里巴巴要拜訪我，那可以啊，我們蒙牛今天想談一些合作計(jì)劃，那是求之不得。