一、金牌店長(zhǎng)職業(yè)化素質(zhì) 金牌店長(zhǎng)的心態(tài)---- 零售店“靈魂“人物必有心態(tài) 1、全能店長(zhǎng)----象領(lǐng)導(dǎo)者一樣思考、象管理者一樣執(zhí)行！ 2、象“野狼“一樣的店長(zhǎng)---- 兵狼狼一個(gè)、將狼狼一窩：團(tuán)隊(duì)、堅(jiān)韌、積極、進(jìn)取 金牌店長(zhǎng)必備能力 ---- 打造三能店長(zhǎng) 1、能想 ---- 如何在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)中保持思考、理解和判斷 2、能說(shuō) ---- 輕松面對(duì)上級(jí)公司和下屬：親和力、凝聚力、協(xié)調(diào)力 3、能干 ---- 靈活因應(yīng)環(huán)境、切實(shí)執(zhí)行：執(zhí)行力、影響力塑造 金牌店長(zhǎng)的知識(shí)結(jié)構(gòu) ---- 金牌店長(zhǎng)必備基礎(chǔ)知識(shí) 1、管理知識(shí) ---- 職業(yè)化管理知識(shí)決定店長(zhǎng)的生涯發(fā)展 2、服務(wù)知識(shí) ---- 零售業(yè)更多的依賴(lài)于服務(wù)，對(duì)服務(wù)意識(shí)和技能的掌握，直接影響管理 水準(zhǔn)的發(fā)揮 3、銷(xiāo)售知識(shí) ---- 銷(xiāo)售是命脈，完善的銷(xiāo)售管理知識(shí)及技能是店長(zhǎng)管理的核心 金牌店長(zhǎng)必修禮儀 ---- 做一個(gè)出眾、不失禮的店長(zhǎng) 1、禮儀是一種修養(yǎng) ---- 我們是為小姐和紳士提供服務(wù)的小姐和紳士 2、接待禮儀 ---- 如何做好訪(fǎng)客迎接和引導(dǎo) 3、國(guó)際商務(wù)禮儀（情景篇） ---- 掌握必知的國(guó)際商務(wù)交往禮儀，做出眾的店長(zhǎng) 二、金牌店長(zhǎng)成功銷(xiāo)售管理 成功銷(xiāo)售的基礎(chǔ)---打造狼性銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì) 1、“狼性團(tuán)隊(duì)”性格特質(zhì)組建----源自美國(guó)FBI（聯(lián)邦調(diào)查局），根據(jù)性格類(lèi)型的特質(zhì)打造最適合銷(xiāo)售的“狼性團(tuán)隊(duì)”！ 2、清楚分析銷(xiāo)售（營(yíng)業(yè)員）團(tuán)隊(duì)的特質(zhì)，因才施用，人盡其能！  成功銷(xiāo)售的起步----換位思考 1、如果我是顧客，我希望得到什么？ 2、顧客購(gòu)物心理剖析—顧客進(jìn)店后8大心理轉(zhuǎn)換的過(guò)程，及時(shí)把握顧客購(gòu)買(mǎi)心理，掌握銷(xiāo)售良機(jī) 3、不同人群的購(gòu)物風(fēng)格---各類(lèi)人群都有不同的購(gòu)物風(fēng)格及特點(diǎn)，學(xué)會(huì)“向你的目標(biāo)客戶(hù)推銷(xiāo)”！ 4、從感知系統(tǒng)開(kāi)始銷(xiāo)售----源自心理學(xué)、行為學(xué)的人類(lèi)感知系統(tǒng)分辨方法，能快速掌握客戶(hù)感知偏好，與客戶(hù)建立起親和力、信賴(lài)感。 5、銷(xiāo)售是感情的溝通、是信心的傳遞！ 成功銷(xiāo)售的過(guò)程----WICCD超速成交法 1、歡迎（Welcome）---歡迎顧客的方法 2、了解需求（Inquires the demand）----了解顧客需求的3種技能 3、推薦商品（Commodity introduction）---無(wú)敵FABE推銷(xiāo) 4、排除異議（Convinces the customer）----說(shuō)服顧客異議的8大步驟 5、成交（Deal） ---- 掌握促使顧客成交的方法，成交的關(guān)鍵在于成交 成功銷(xiāo)售加強(qiáng)秘籍----向女人推銷(xiāo) 1、差異 ---- 研究無(wú)法回避的性別差異，讓你發(fā)現(xiàn)利潤(rùn)再增長(zhǎng)點(diǎn) 2、TM女性營(yíng)銷(xiāo)模型——探究女人如何做出品牌購(gòu)買(mǎi)決定 3、有的放矢 ---- 向你的關(guān)鍵顧客有效銷(xiāo)售，立即提升業(yè)績(jī)至少10% 三、金牌店長(zhǎng)完美現(xiàn)場(chǎng)管理 賣(mài)場(chǎng)功能的認(rèn)知---- 從顧客的角度認(rèn)知賣(mài)場(chǎng) 店面管理-- 管理決定成敗 1、招徠地帶---抓住從店門(mén)前經(jīng)過(guò)的顧客，投形象小錢(qián)、賺市場(chǎng)大錢(qián) 2、賣(mài)場(chǎng)布局---營(yíng)造方便顧客瀏覽的賣(mài)場(chǎng)，留住你的顧客，贏得商機(jī) 3、商品陳列---用“磁石”吸住你的顧客， 4、POP ---促進(jìn)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，推動(dòng)顧客的消費(fèi) 自我檢視---將賣(mài)場(chǎng)改善到更好 四、金牌店長(zhǎng)星級(jí)服務(wù)管理  金牌服務(wù)意識(shí)----服務(wù)為王年代的利潤(rùn)核心！ 1、零售業(yè)服務(wù)的重要意義----服務(wù)為王 2、服務(wù)意識(shí)帶來(lái)的收益----最大利潤(rùn)中心 3、服務(wù)不良的危害----遠(yuǎn)離吞噬利潤(rùn)的漩渦 關(guān)鍵時(shí)刻----源自SAS航空公司的完美服務(wù)概念 1、關(guān)鍵時(shí)刻的意識(shí)建立----讓每一個(gè)人把關(guān)鍵時(shí)刻銘記在心 2、第一關(guān)鍵時(shí)刻---- 從開(kāi)始就做對(duì)，好的開(kāi)始是成功的一半  金牌店長(zhǎng)溝通技能----在任一關(guān)鍵時(shí)刻所必須具備的技能 1、聆聽(tīng)----由聽(tīng)產(chǎn)生利潤(rùn)的方法 2、說(shuō)服---- 達(dá)成完美服務(wù)印象的異議排除及情感建立方法  超越星級(jí)----讓顧客從滿(mǎn)意到非常滿(mǎn)意 1、顧客服務(wù)需求心理剖析----他（她）到底要什么服務(wù) 2、顧客服滿(mǎn)意評(píng)價(jià)----讓顧客回頭 3、超越期望----給他（她）物超所值的感覺(jué)  投訴處理----變投訴為支持 1、投訴的意義----你察覺(jué)了嗎，投訴意味著商機(jī) 2、關(guān)鍵心理 ---- 認(rèn)真面對(duì)投訴的同理心和克制 3、適當(dāng)處理 ---- 6步驟快速處理投訴，變投訴為擁護(hù) 4、預(yù)防為主 ---- 防范勝過(guò)救火