一、麥當(dāng)勞的故事：戰(zhàn)略績(jī)效考核有什么不同？　　麥當(dāng)勞作為全球最大的快餐特許經(jīng)營(yíng)受益于它的業(yè)務(wù)模式：標(biāo)準(zhǔn)的快餐食品，高質(zhì)量的原料，富有文化特色的就餐環(huán)境和服務(wù)。當(dāng)麥當(dāng)勞于１９８５年于泰國(guó)開(kāi)設(shè)第一家分店時(shí)，由于沒(méi)有在當(dāng)?shù)卣业椒掀湟蟮呐Ｅ殴?yīng)商，麥當(dāng)勞甚至不惜從澳大利亞進(jìn)口。 　　但是到了９０年代中后期，麥當(dāng)勞面臨著一系列重大的問(wèn)題，比如麥當(dāng)勞的食譜被消費(fèi)者評(píng)為最差的產(chǎn)品，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)老化，由于食品是放到保溫箱中，非常容易變味。所以當(dāng)格林伯格受命成為麥當(dāng)勞ＣＥＯ時(shí)，他對(duì)生產(chǎn)與客戶服務(wù)系統(tǒng)作了重大改造： 　　在生產(chǎn)系統(tǒng)方面，麥當(dāng)勞重新定義生產(chǎn)流程與餐廳管理，對(duì)廚房進(jìn)行了徹底的改造，引進(jìn)了能夠測(cè)量顧客流量的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)與能保鮮食品的生產(chǎn)線。在服務(wù)上，麥當(dāng)勞不再像以前將精力完全放到那些花里胡哨的促銷活動(dòng)上，而是更加強(qiáng)調(diào)顧客在餐廳消費(fèi)體驗(yàn)的滿意度。 　　從1998年到1999年,,麥當(dāng)勞的股票上升了67%,麥當(dāng)勞的成功告訴我們這樣一個(gè)事實(shí)，生產(chǎn)部門(mén)與服務(wù)部門(mén)的功能發(fā)揮，取決于對(duì)這些部門(mén)的戰(zhàn)略定位。當(dāng)生產(chǎn)與服務(wù)部門(mén)不僅僅關(guān)注產(chǎn)品本身,而且也進(jìn)入到服務(wù)顧客的滿意度上，就能大大地提高企業(yè)價(jià)值。 　　這樣一個(gè)事實(shí)背后更重要的是員工行為的轉(zhuǎn)變：在過(guò)去的品牌驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略下，麥當(dāng)勞的生產(chǎn)或服務(wù)員工只是一個(gè)單純的“合格生產(chǎn)者”或“服務(wù)員”，但當(dāng)麥當(dāng)勞的戰(zhàn)略從品牌驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)為消費(fèi)者滿意度的驅(qū)動(dòng)時(shí)，生產(chǎn)或服務(wù)員工就成了 “價(jià)值增值”的關(guān)鍵創(chuàng)造者。 　　現(xiàn)在的問(wèn)題是，如果我們用單純 “合格生產(chǎn)者”或“服務(wù)員”的考核辦法，去考核“價(jià)值增值”的關(guān)鍵創(chuàng)造者，會(huì)有什么結(jié)果？對(duì)這一問(wèn)題的解決就是戰(zhàn)略績(jī)效方法論的基點(diǎn)：人是企業(yè)所有價(jià)值創(chuàng)造因素中最關(guān)鍵的部分，對(duì)人的激勵(lì)是一個(gè)戰(zhàn)略層次的問(wèn)題，所以對(duì)員工的考核，特別是對(duì)關(guān)鍵崗位員工的考核就不僅僅是一個(gè)單純的“按勞分配”問(wèn)題，而是實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略最重要的驅(qū)動(dòng)機(jī)制問(wèn)題。 　　這就是戰(zhàn)略績(jī)效的由來(lái)，以戰(zhàn)略績(jī)效的觀點(diǎn)來(lái)看，關(guān)鍵崗位員工的創(chuàng)造價(jià)值的能力是一個(gè)變量，如果我們能夠?qū)⑺麄兊男袨榕c戰(zhàn)略聯(lián)系在一起，那么他們的貢獻(xiàn)是最大的，否則就要大打折扣。由此我們也可以看到，從“價(jià)值創(chuàng)造”出發(fā)的戰(zhàn)略績(jī)效與從“職位描述”出發(fā)的績(jī)效相比，能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造更大的效益。 二、從驅(qū)動(dòng)力出發(fā)：錫恩4232戰(zhàn)略績(jī)效模型 　　當(dāng)我們?cè)O(shè)計(jì)績(jī)效考核系統(tǒng)的時(shí)候，首先要從戰(zhàn)略角度問(wèn)一個(gè)基本的問(wèn)題：什么是創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值的驅(qū)動(dòng)力？比如在麥當(dāng)勞的例子中，過(guò)去就主要是品牌驅(qū)動(dòng)，而當(dāng)格林伯格受命成為麥當(dāng)勞ＣＥＯ后，他的回答是，麥當(dāng)勞最根本的驅(qū)動(dòng)力是消費(fèi)者滿意。 　　對(duì)驅(qū)動(dòng)力的思考可以幫助我們真正懂得企業(yè)價(jià)值的來(lái)源在哪里，從而可以抓住制約企業(yè)發(fā)展的主要矛盾，進(jìn)而直接進(jìn)入到企業(yè)面臨的基本問(wèn)題：第一是行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)問(wèn)題：目前我們的這一個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)是什么？在麥當(dāng)勞的例子中，快餐這一行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)基本上是品牌制勝。第二是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)：目前我們這個(gè)企業(yè)靠什么為顧客創(chuàng)造價(jià)值？我們存在哪些問(wèn)題？在麥當(dāng)勞的例子中，麥當(dāng)勞過(guò)去是依靠強(qiáng)大的品牌攻勢(shì)與標(biāo)準(zhǔn)化的食品為顧客創(chuàng)造價(jià)值，但在九十年代后期漢堡王發(fā)動(dòng)了“新產(chǎn)品攻勢(shì)”，從而使這麥當(dāng)勞在產(chǎn)品環(huán)節(jié)與餐廳服務(wù)環(huán)節(jié)的弱點(diǎn)顯現(xiàn)出來(lái)。 　　所以，當(dāng)麥當(dāng)勞開(kāi)始更替生產(chǎn)線，改進(jìn)餐廳服務(wù)細(xì)節(jié)的同時(shí)，它的績(jī)效考核要求也相應(yīng)發(fā)生了改變：首先，重新定義部門(mén)的績(jī)效，比如生產(chǎn)部門(mén)不再以“產(chǎn)品質(zhì)量”作為唯一考核標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)要加上為外部顧客創(chuàng)造價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)，這種考核會(huì)讓生產(chǎn)部門(mén)積極參與到新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，加入到提高餐廳服務(wù)等活動(dòng)中來(lái)。其次，根據(jù)新定義的驅(qū)動(dòng)力與工作目的，通過(guò)調(diào)查分析，界定存在的問(wèn)題主要是生產(chǎn)與服務(wù)環(huán)節(jié)偏離了顧客滿意。 　　麥當(dāng)勞這種從創(chuàng)造價(jià)值出發(fā)來(lái)界定部門(mén)與員工要求的考核方式，清楚地說(shuō)明了在戰(zhàn)略績(jī)效與一般考核在方法上的不同。在我們?yōu)橐患移髽I(yè)（名列經(jīng)貿(mào)委５１２家大型企業(yè)）的績(jī)效考核方案中，我們就是從這種戰(zhàn)略角度構(gòu)筑了一個(gè)“４２３２戰(zhàn)略績(jī)效”解決方案： 　　所謂“４２３２戰(zhàn)略績(jī)效” 解決方案，簡(jiǎn)單地說(shuō)，是由分析與界定績(jī)效問(wèn)題的四個(gè)步驟，二個(gè)解決績(jī)效問(wèn)題的方案，三維解決業(yè)績(jī)衡量與管理的指標(biāo)體系，二個(gè)績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)構(gòu)成?！?