什么是“神秘顧客”？ Mystery shopping,可以翻譯為神秘客購(gòu)物，是指安排隱藏身份的研究員購(gòu)買(mǎi)特定物品或消費(fèi)特定的服務(wù)，并完整紀(jì)錄整個(gè)購(gòu)物流程，以此測(cè)試產(chǎn)品、服務(wù)態(tài)度等。多用于對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求較高的分支行業(yè)，例如旅游酒店、餐飲業(yè)、以及零售服務(wù)行業(yè)等而那些化身為消費(fèi)者的研究人員就是“神秘顧客（Mystery shopper）”。 “神秘顧客”有什么作用和意義？ 神秘客這個(gè)詞，筆者第一次接觸是肯德基開(kāi)始。受一個(gè)朋友所托，扮演一個(gè)客人到肯德基的某店進(jìn)行正常消費(fèi)。與一般顧客不同的是，整個(gè)消費(fèi)經(jīng)歷事實(shí)上是一次細(xì)致的隱性調(diào)查檢查過(guò)程。在KFC，每個(gè)工作環(huán)節(jié)都有十分具體科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)，這是老美的習(xí)慣。在中國(guó)大家都為“將大象裝進(jìn)冰箱里要分幾步”這樣的故事而可笑，但在西方人的做事標(biāo)準(zhǔn)就是如此。把自己當(dāng)成“笨蛋”，不論看似簡(jiǎn)單或者復(fù)雜的事情，都會(huì)分成若干步驟逐一完成。有了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)，即制度就需要客觀的檢查。KFC的神秘顧客并不是隨意地人員扮演，而是必須經(jīng)過(guò)KFC培訓(xùn)，熟知各個(gè)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)制度，按照擬定的“消費(fèi)計(jì)劃”進(jìn)行檢查。對(duì)檢查的情況按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀的分值評(píng)述，最后各店根據(jù)評(píng)比的經(jīng)過(guò)進(jìn)行比較檢討。 賣(mài)場(chǎng)是如何應(yīng)用“神秘顧客”制度的？ 筆者所在的賣(mài)場(chǎng)就引用了“神秘客購(gòu)物”有效的管理工具，定期對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查，保證了各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)的有效執(zhí)行。到底大賣(mài)場(chǎng)如何充分利用，這離不開(kāi)完善的方案設(shè)計(jì)，嚴(yán)格的調(diào)查執(zhí)行以及科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析。 神秘客調(diào)查最終的目的是為了客觀地檢查出賣(mài)場(chǎng)內(nèi)存在的問(wèn)題，似乎與顧客滿(mǎn)意度調(diào)查有異曲同工，兩者區(qū)別就在于神秘客因?yàn)榧缲?fù)明確的使命，帶著直白的目的，加上親身的感受，所以整個(gè)調(diào)查更直接，問(wèn)題反映更有深度，也跟精確。這是由神秘客調(diào)查的方式?jīng)Q定的。以筆者賣(mài)場(chǎng)“神秘客調(diào)查表”為例：我們一同來(lái)感受整個(gè)調(diào)查過(guò)程。 神秘客 店內(nèi)檢查一覽表 店名:＿＿＿＿＿＿＿＿ 到店日期：＿＿＿＿＿＿＿＿　星期:_____　到訪時(shí)間+幾點(diǎn)：早上：＿_(dá)＿點(diǎn)，下午：＿_(dá)＿點(diǎn)，晚上：＿＿＿點(diǎn)檢查員姓名：＿＿＿＿＿＿　檢查點(diǎn)： I,設(shè)備（20分） 1) 停車(chē)場(chǎng)（4分） 　1. 停車(chē)位是否安排有序，方便停車(chē)？是_2分__，否____。 　2. 停車(chē)場(chǎng)指示牌指示是否清楚？是__2分__，否___。 2) 廁所（8分） 1. 是否有臭味？是___，否__2分__。 2. 垃圾桶是否滿(mǎn)出？是___，否_2分_。 3. 地上是否有垃圾？是___，否_2分_。 4. 地板是否濕濕的？是___，否_1分_。 5. 是否有廁所”故障”情形？是___，怎么樣的情形？___________________________；否_1分_。 3) 手推車(chē)（8分） 1. 有無(wú)發(fā)現(xiàn)垃圾在推車(chē)內(nèi)？是___，否_3分_。 2. 有無(wú)發(fā)現(xiàn)推車(chē)被到處亂放的情形？是___，否_3分_。 3. 推車(chē)有無(wú)故障的情形？是___，那一方面故障？_____________________________；否_2分_。 II. 賣(mài)場(chǎng)布置（10分）1) 你對(duì)店內(nèi)布置物整體感覺(jué)如何？很熱鬧/很好_5分_，還可以_3分，沒(méi)什么特別_1分_，太亂太雜_____， 其它意見(jiàn)________________________________________________________________。 2）店內(nèi)POP有無(wú)破損未更換的情況？有___，沒(méi)有_3分_。 3）店內(nèi)其他宣傳道具是否雜亂無(wú)章，例如氣球、宣傳板？是___，否_2分_ III. 商品（30分）1) 是否容易找到你所要購(gòu)買(mǎi)的商品？是_7分__； 否___，什么商品找不到？_______________。2) 對(duì)你購(gòu)買(mǎi)的商品，是否容易找到商品價(jià)格牌？是_7分_，否___。 3) 是否容易找到你所要的DM商品嗎？是_8分_； 否___，什么商品找不到？________________。 4) 你要找的DM商品是否有缺貨的情形？是___；否_8分_，什么商品缺貨？_______________。 IV. 服務(wù)（40分）1) 入口處:（4分） 1. 入口處服務(wù)人員態(tài)度是否親切？是___； 否___，怎么覺(jué)得不親切？_____________________。 2) 推車(chē)人員:（4分） 1. 推車(chē)人員是否魯莽地推著車(chē)子穿越人群？是___，怎么樣的狀況____________________；否___。3) 雜貨部門(mén)：（4分） 1. 當(dāng)你買(mǎi)的商品缺貨時(shí)，是否滿(mǎn)意員工的答復(fù)及態(tài)度？是___； 否___，怎么樣的情形令你不滿(mǎn)意_____________________________。 2. 不知道價(jià)格時(shí)詢(xún)問(wèn)員工時(shí)，是否滿(mǎn)意員工給你的答復(fù)及態(tài)度？是___； 否___，怎么樣的情形令你不滿(mǎn)意？___________________________。 4) 生鮮部門(mén)：（4分） 1. 當(dāng)你買(mǎi)雞或魚(yú)時(shí)，要求員工幫你處理(切片、切塊、去鱗)，是否滿(mǎn)意他們的處理方式及態(tài) 度？是___；否___，怎樣令你不滿(mǎn)意？ ­­_______________________。 2. 當(dāng)你買(mǎi)魚(yú)時(shí)并要求員工給你冰塊時(shí)，是否滿(mǎn)意他們的答復(fù)及態(tài)度？是___；否___，怎樣的情形令你不滿(mǎn)意？ _________________________。 5) 五金部門(mén)：（4分）1. 當(dāng)你要買(mǎi)一張新上市音樂(lè)專(zhuān)輯(如:阿亮愛(ài)我)或書(shū)籍(如:臺(tái)灣論)時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)找不到，是否滿(mǎn)意員工 的態(tài)度及處理方式?是___；否___，怎么樣令你不滿(mǎn)意？_______________________。 6) 家電部門(mén)：（4分）1. 當(dāng)你需要協(xié)助時(shí)，是否可找到服務(wù)人員協(xié)助？是___；否___。2. 銷(xiāo)售員是否主動(dòng)向您解說(shuō)電器的功能？是___；否___。 3. 詢(xún)問(wèn)電器如DVD、電視或洗衣機(jī)功能時(shí)，員工的答復(fù)是否令你滿(mǎn)意？是___； 否___，如何令你不滿(mǎn)意？________________________ 。 7) 服飾部門(mén)：（4分）1. 當(dāng)你沒(méi)找到適合你的尺寸時(shí)，向服務(wù)人員詢(xún)問(wèn)，是否滿(mǎn)意他們的答復(fù)及態(tài)度？是___， 否___，怎樣的答復(fù)？ _____________________________。 8) 收銀線：（6分）1. 當(dāng)你拿著未過(guò)磅的水果去收銀臺(tái)結(jié)帳時(shí)，收銀人員如何處理？他們的處理方式是否令你滿(mǎn)意？是___，否___，如何處理？ ______________________。2. 當(dāng)你結(jié)帳時(shí)，多少人等待結(jié)帳？_____3 等候時(shí)間多久？_______， 你是否能接受此等候時(shí)間？是___，否____。 9) 服務(wù)中心：（6分） 1. 當(dāng)你要求退貨時(shí)，服務(wù)人員的處理方式，你是否滿(mǎn)意？是___；否___， 如何令你不滿(mǎn)意？________________________________ 。2. 當(dāng)你向服務(wù)中心人員表示沒(méi)收到DM，并要求希望收到DM時(shí)，他們的處理態(tài)度是否令你滿(mǎn)意？是___； 否___，如何令你不滿(mǎn)意？___________________________________。3. 當(dāng)你有問(wèn)題向服務(wù)中心詢(xún)問(wèn)時(shí)，是否等待許久？是___，多久？___________；否___。 如您今天有遇到上述沒(méi)列敘到的不滿(mǎn)意之處，請(qǐng)陳述之。______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________。 賣(mài)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)企劃部聯(lián)絡(luò)人： *** 電話:027-******** 分機(jī)***，傳真：027-***** 地址:**市***路***號(hào)， E-mail: 如上表示例，神秘顧客即調(diào)查員根據(jù)如上表格的檢查點(diǎn)，按照指定動(dòng)線進(jìn)行逐一檢查。按照規(guī)定的分值一一對(duì)應(yīng)進(jìn)行核查打分。每個(gè)店各個(gè)檢查點(diǎn)的分值累加起來(lái)為100分。按照 各項(xiàng)的重要程度來(lái)分配分值權(quán)重。 如此看來(lái)神秘顧客調(diào)查并不復(fù)雜，就如學(xué)生的考卷一樣。對(duì)于大賣(mài)場(chǎng)來(lái)講，調(diào)查的重點(diǎn)在于調(diào)查項(xiàng)目的設(shè)計(jì)，你認(rèn)為需要監(jiān)控的重點(diǎn)在哪里？標(biāo)準(zhǔn)在哪里？每個(gè)賣(mài)場(chǎng)在每個(gè)方面都有不同的特性，以及不同標(biāo)準(zhǔn)和要求。比如A賣(mài)場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)差異在于它的會(huì)員服務(wù)，則檢查的項(xiàng)目中，對(duì)會(huì)員服務(wù)的檢查應(yīng)該增加和嚴(yán)格，就是要跟賣(mài)場(chǎng)的具體需要相結(jié)合。因?yàn)橘u(mài)場(chǎng)的需求可能有分階段的重點(diǎn)，因此，賣(mài)場(chǎng)的神秘顧客調(diào)查設(shè)計(jì)也會(huì)有分階段的不同。 “神秘顧客”調(diào)查的控制重點(diǎn)？ 神秘客調(diào)查雖好，但這種方法也會(huì)牽涉到幾個(gè)問(wèn)題： 1、服務(wù)員可能會(huì)識(shí)破神秘買(mǎi)主一旦機(jī)靈的服務(wù)員識(shí)破神秘客人的身份，當(dāng)然就會(huì)給他特別好的待遇。 2、神秘客人本身可能有偏見(jiàn) 單一買(mǎi)主在不同時(shí)段，或是不同買(mǎi)主在同一時(shí)段調(diào)查所作的報(bào)告，都需要經(jīng)過(guò)仔細(xì)分析評(píng)估。神秘客人的報(bào)告必須與真正客人的說(shuō)法相比較。 3、即使神秘客人公平、公正，服務(wù)員也可能因?yàn)橛X(jué)得隱私權(quán)被侵犯而心生不滿(mǎn)。 神秘客調(diào)查 因此值得我們注意的是： 1、 神秘客人一定是受測(cè)者不認(rèn)識(shí)的人員，并且接受一定培訓(xùn)。 2、 神秘客調(diào)查必須是向員工公開(kāi)的檢查機(jī)制，并制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，并不是對(duì)調(diào)查過(guò)程中工作失誤的員工一味地懲罰，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工也設(shè)立一定獎(jiǎng)勵(lì)制度。例如每月“微笑之星”，給與一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，甚至可以融入到人力資源管理的制度中 充分地利用這種制度調(diào)動(dòng)員工的工作積極性及危機(jī)意識(shí)。 3、神秘客的調(diào)查應(yīng)該為不定期進(jìn)行，這樣的調(diào)查結(jié)果才能更真實(shí)地反映普遍的情況。 經(jīng)過(guò)實(shí)踐證明，神秘客調(diào)查確實(shí)是較其他的調(diào)查或檢查方式，能夠更直接，更快速、更客觀地為企業(yè)找出存在的問(wèn)題。猶如古代帝王的微服私訪，中國(guó)比西方早幾千年前就引用過(guò)這種手段，來(lái)檢查問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。中國(guó)還有很多悠久的、好的管理手段需要我們現(xiàn)代人沿襲和演繹，就看你是不是個(gè)有心人了。