《員工危機意識塑造與處理危機能力建設(shè)》

◆ 課程大綱：

第一講. 員工危機意識塑造與能力建設(shè)的現(xiàn)實意義

1．員工為什么要塑造危機意識

2．員工要提升的危機處理能力

3．員工危機意識與能力的測評

4．員工要認(rèn)識危機管理的價值

第二講. 員工要學(xué)會洞察企業(yè)常見的危機

1．企業(yè)的內(nèi)部管理存在風(fēng)險

2．安全類突發(fā)事故引發(fā)危機

3．政府對各行各業(yè)監(jiān)管加大

4．媒體的發(fā)達(dá)導(dǎo)致輿情更多

5．社會透明度變得越來越高

6．公眾客戶的維權(quán)投訴增多

第三講. 員工危機意識塑造和處理能力建設(shè)的要求

1．居安思危，培養(yǎng)全員危機意識

2．未雨綢繆，形成危機管理體制

3．防范未然，建立危機預(yù)警系統(tǒng)

4．防微杜漸，內(nèi)部傳播排除險情

5．融會貫通，處好外部典型關(guān)系

6．勇于承擔(dān)，危機資源技能保障

7．彌補過失，制定危機預(yù)防方案

8．總結(jié)經(jīng)驗，謹(jǐn)防危機事件重演

第四講. 危機意識塑造和處理能力建設(shè)的整體框架

1．潛伏期的應(yīng)對

——信息收集、危機識別、發(fā)出警示、建立預(yù)案

2．爆發(fā)期的應(yīng)對

——調(diào)查分析、安撫客戶、聯(lián)絡(luò)媒介、控制蔓延

3．解決期的應(yīng)對

——落實方法、提出方案、做出行動、傳播溝通

4．恢復(fù)期的應(yīng)對

——落實整改、消除影響、修補關(guān)系、矯正形象

第五講. 員工在企業(yè)危機管理中需要配合的實操

  1．企業(yè)危機處理的具體要求

2．企業(yè)危機處理的六項實務(wù)

3．企業(yè)危機處理的實操內(nèi)容

4．企業(yè)危機處理的應(yīng)用實戰(zhàn)

5．企業(yè)危機應(yīng)對的整體方案

第六講. 員工如何對待企業(yè)的內(nèi)部危機

1．正確對待危機是企業(yè)良性經(jīng)營的前提

2．企業(yè)重在練好“內(nèi)功”

3．“冬補”à “冬練”à “冬泳”

4．幫助企業(yè)轉(zhuǎn)危為機

第七講. 員工通過處理與客戶得關(guān)系，塑造危機意識，提升處理危機能力

1．企業(yè)危機發(fā)生時，客戶最關(guān)心什么

2．網(wǎng)絡(luò)背景下客戶組織化、串聯(lián)化趨勢漸強

3．企業(yè)危機發(fā)生時，以最快的速度與客戶接觸

4．企業(yè)要引導(dǎo)和把握客戶的情緒

5．企業(yè)危機發(fā)生時，客戶溝通四建議

6．企業(yè)為了預(yù)防危機事件，要多替客戶考慮

7．企業(yè)如何應(yīng)對客戶投訴與維權(quán)，特別是群訴

8．客戶滿意度的相對性