《網(wǎng)絡(luò)時代的危機(jī)公關(guān)和輿情管理》

◆ 課程大綱：

一．網(wǎng)絡(luò)時代，危機(jī)頻出

1．當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的現(xiàn)狀

2．網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件展示（一系列網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件展示）

3．網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的三重效應(yīng)

4．網(wǎng)絡(luò)文章引發(fā)的危機(jī)分析

5．網(wǎng)絡(luò)時代輿情管理的重要性

二．網(wǎng)絡(luò)時代讓企業(yè)處于高危狀態(tài)
1．社會失衡成為危機(jī)頻發(fā)的土壤

2．槍手、推手和水軍的推波助瀾

3．信息少過濾，危機(jī)發(fā)生率高

4．傳播快、覆蓋廣，緩沖時間少

5．公眾參與、情緒煽動加劇危機(jī)

6．危機(jī)病毒式復(fù)制，后遺癥多

三．網(wǎng)絡(luò)時代的公眾分析（案例分析、互動研討）

1．網(wǎng)絡(luò)危機(jī)發(fā)生后，公眾最關(guān)心什么

2．網(wǎng)絡(luò)危機(jī)發(fā)生后，以最快的速度與公眾接觸

3．如何把握公眾的情緒

4．組織化、串聯(lián)化趨勢漸強(qiáng)

四．網(wǎng)絡(luò)時代需要認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)媒體（案例分析、互動研討）

1．網(wǎng)絡(luò)媒體是誰

2．重視網(wǎng)絡(luò)媒體

3．如何主動建立與網(wǎng)絡(luò)媒體的良好關(guān)系

4．與網(wǎng)絡(luò)記者打交道的技巧

5．如何處理網(wǎng)絡(luò)媒體的錯誤報道

6．如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)媒體引發(fā)的突發(fā)事件

五．網(wǎng)絡(luò)時代媒體的應(yīng)對策略（案例分析、互動研討）

1．“鴕鳥政策”行嗎？

2．媒介是把雙刃劍

3．第一時間通過媒體發(fā)布消息

4．日常雙贏關(guān)系的建立

5．正確對待曝光的報道或失實的報道

6．信息時代（Web2.0）的網(wǎng)絡(luò)衍生危機(jī)管理

六．網(wǎng)絡(luò)危機(jī)中的內(nèi)部輿情管理（案例分析、互動研討）

1．居安思危，培養(yǎng)全員危機(jī)意識

2．防范未然，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)

3．未雨綢繆，及早進(jìn)行危機(jī)培訓(xùn)

4．防微杜漸，第一時間排除險情

5．彌補(bǔ)過失，勇于承擔(dān)事故責(zé)任

6．總結(jié)經(jīng)驗，謹(jǐn)防危機(jī)事件重演

七．網(wǎng)絡(luò)危機(jī)中的外部輿情管理（案例分析、互動研討）

1．關(guān)心政策，積極配合主管部門

2．統(tǒng)一口徑，策略應(yīng)對媒體質(zhì)疑

3．誠心溝通，盡力贏得各方諒解

4．低調(diào)處理，暫避對抗雪上加霜

5．轉(zhuǎn)危為安，尋找契機(jī)重獲市場

6．積極公益，重塑良好社會形象

八．網(wǎng)絡(luò)時代危機(jī)應(yīng)對的實務(wù)操作（案例分析、互動研討）

1．網(wǎng)絡(luò)危機(jī)應(yīng)對的三大誤區(qū)

2．網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)處理的原則

3．網(wǎng)絡(luò)危機(jī)成功應(yīng)對的要點

4．網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的內(nèi)容

5．如何建立完善的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)應(yīng)對機(jī)制

九．網(wǎng)絡(luò)時代，輿情危機(jī)管理的整體框架（案例分析、互動研討）

1．信息收集、危機(jī)識別、發(fā)出警示、建立預(yù)案

2．調(diào)查分析、安撫客戶、聯(lián)絡(luò)媒介、控制蔓延

3．落實方法、提出方案、做出行動、傳播溝通

4．落實整改、消除影響、修補(bǔ)關(guān)系、矯正形象

十．企業(yè)如何應(yīng)對微信危機(jī)（案例分析、互動研討）

1．微信危機(jī)的新特點

2．如何建立企業(yè)微信公眾號

3．做好網(wǎng)絡(luò)信息預(yù)警

4．制造焦點，轉(zhuǎn)移危機(jī)話題