作為銷(xiāo)售人，如何能賣(mài)掉產(chǎn)品，當(dāng)然是客戶得有需求。這簡(jiǎn)單一句話，好像大家都明白。那么，同是從事銷(xiāo)售工作，有人銷(xiāo)售傭金月收入五位數(shù)，有的人卻在四位數(shù)中。這倒讓人不明白了。于是，很多銷(xiāo)售者開(kāi)始“努力”尋找“好賣(mài)的”產(chǎn)品、尋找有“需求”的客戶，三年過(guò)去了五年過(guò)去了，為何還是沒(méi)有改變？銷(xiāo)售工作原來(lái)真的姓高，但名字不叫收入，而叫郁悶（不是高收入，而叫高郁悶）。

      怎么了，難道開(kāi)篇那句話不對(duì)嗎？不可能！客戶沒(méi)有需求怎么能賣(mài)掉產(chǎn)品？！呵，死結(jié)。

      是的，“需求”是銷(xiāo)售的關(guān)鍵。這一點(diǎn)確實(shí)不會(huì)錯(cuò)。所以你必須搞懂它。你理解錯(cuò)了它，那是你的水平問(wèn)題，也是所有銷(xiāo)售低效的源頭。

       先問(wèn)你一個(gè)問(wèn)題：需求，誰(shuí)說(shuō)的算？

       需求當(dāng)然是客戶說(shuō)的算呀！——是啊，正因?yàn)槿绱?，很多銷(xiāo)售者一出門(mén)便進(jìn)入銷(xiāo)售死胡同：我都聽(tīng)客戶親口說(shuō)了，且都在理，所以他一定不需要。既然他沒(méi)有需求，我有啥好講的呢。

那客戶要是騙你的呢?客戶要是自己沒(méi)有發(fā)現(xiàn)呢?——那客戶到底有沒(méi)有需求呢？

       再問(wèn)你一個(gè)問(wèn)題：你一上門(mén)，客戶就說(shuō)需要！你很喜歡這樣的聲音，那么你的職業(yè)本質(zhì)是什么呢？那叫送貨員，不叫銷(xiāo)售更不叫營(yíng)銷(xiāo)了。很多人是有銷(xiāo)售之名卻根本無(wú)銷(xiāo)售之實(shí)，所以他做不好銷(xiāo)售，收入自然也不是銷(xiāo)售者的收入。

誰(shuí)是需求的判定人

      作為銷(xiāo)售者你想聽(tīng)的“需求”，最后一定是由客戶說(shuō)出，這一點(diǎn)是沒(méi)錯(cuò)的。但在銷(xiāo)售的開(kāi)始不一定是由客戶說(shuō)起的。也就是說(shuō)銷(xiāo)售的開(kāi)始客戶說(shuō)不需要或需要都不是定局。而判定客戶是否有需求，客觀地說(shuō)一定是由銷(xiāo)售者說(shuō)出的。因?yàn)檫@是你的職業(yè)，你有“大數(shù)據(jù)”，客戶只是一孔之見(jiàn)，而你見(jiàn)了眾多客戶知很多“孔”。俗話說(shuō)買(mǎi)的沒(méi)有賣(mài)的精！是的，作為專業(yè)的你要比客戶更了解客戶，更精于客戶的需求識(shí)別。除非你是個(gè)混混，根本無(wú)心分析眾客的需求，就不是專業(yè)的銷(xiāo)售者。

       所以，既然做銷(xiāo)售，首先就得了解客戶，以至于了解市場(chǎng)?？蛻羰欠裥枰?，你心里當(dāng)然有個(gè)桿秤，這是你的專業(yè)水平。不是只聽(tīng)客戶說(shuō)沒(méi)有需要或需求很少。想做到這一點(diǎn)，首先是要有顆職業(yè)心，這是你的本職。一定要去了解“眾客戶”為什么需要？市場(chǎng)為什么需要？而這一切不是在見(jiàn)到客戶時(shí)才去做的，是你在幕后的調(diào)研和積累。掌握了一手資料，也會(huì)讓銷(xiāo)售變得更有底氣和信心，不會(huì)聽(tīng)?wèi){客戶的言語(yǔ)而患得患失。這一點(diǎn)很關(guān)鍵。其次是，見(jiàn)到客戶不要輕易地強(qiáng)定這位客戶要或不要。因?yàn)槟汶m有了大數(shù)據(jù)做支撐，但還得有小數(shù)據(jù)做構(gòu)建。小數(shù)據(jù)，就是指單獨(dú)這個(gè)客戶具體的情況，所以銷(xiāo)售的一開(kāi)始多了解和詢問(wèn)信息。一你了解了客戶，后面你說(shuō)的需求建議客戶會(huì)更容易信服，因?yàn)榭蛻粲X(jué)得你是了解他的；二合理的問(wèn)話可以讓客戶自己漸悉自己的需求；三你了解了客戶你才知道客戶的需求特點(diǎn)以及需求的程度，結(jié)合你的大數(shù)據(jù)給出判斷；四你體悟了客戶的現(xiàn)狀，在闡述產(chǎn)品價(jià)值時(shí)更能呈現(xiàn)受益情景、闡述更具有滲透性打動(dòng)性，畢竟小眾而言個(gè)體情況都是不同的。

       也就是說(shuō)，專業(yè)的銷(xiāo)售人才是客戶需求的“判定人”，不要溺職地把它交給客戶。客戶只是自我需求的“決定人”。你若失職，當(dāng)然就拿不到那份回報(bào)，這是天經(jīng)地義。

銷(xiāo)售人，到底啥是需求

       需求，該怎么判斷呢？為什么那么多銷(xiāo)售高手總能創(chuàng)造高績(jī)效高收入？除了他們像前面所說(shuō)的那樣會(huì)去了解大數(shù)據(jù)，掌握客戶為什么需要的理由。另外一點(diǎn)就更重要了，就是在掌握客戶需要的理由之前，他們自己不需要理由就已經(jīng)很有信心了，而且很充足——這是銷(xiāo)售高手的重要特征，是他們的核心所在。筆者稱之為銷(xiāo)售信念。因?yàn)樗麄冊(cè)谶x擇銷(xiāo)售職業(yè)的時(shí)候就已經(jīng)堅(jiān)定了市場(chǎng)需求很旺很足的信念，初心如此。若遇到客戶說(shuō)不需要，他心里一定想“客戶太大意了”。他們很強(qiáng)大，所以不需要客戶照亮他們，而是他們總能照亮客戶。

      沒(méi)有理由就知道客戶很有需求了，這是怎么回事？別驚訝，你也能想的通，只是看您做事型還是狐疑派了，道理說(shuō)出來(lái)很簡(jiǎn)單哦。你會(huì)相信有人不想變美嗎？——去做化妝品的；你會(huì)相信大眾不想有錢(qián)用嗎？——做貸款的；你會(huì)相信人們不想更有錢(qián)嗎？——做理財(cái)?shù)模荒銜?huì)相信有資金在手的人不想尋找好項(xiàng)目投資嗎？——做招商的；人們不擔(dān)心意外風(fēng)險(xiǎn)嗎？——做保險(xiǎn)的；人們不想生活的環(huán)境更好嗎？——做家裝的；企業(yè)不想管理更高效嗎？——做管理咨詢的；企業(yè)不想銷(xiāo)售業(yè)績(jī)更高嗎？——做培訓(xùn)的，等等等等。高績(jī)效的銷(xiāo)售者都相信人們對(duì)美好生活與工作或事業(yè)的熱切追求，這無(wú)需理由，只需要堅(jiān)定的信念，筑起銷(xiāo)售人的地盤(pán)。

      所以，無(wú)論在何時(shí)何境，各行業(yè)的銷(xiāo)售冠軍們，都相信客戶一定有需求！他們要做的事是掌握資料，然后就是與客戶實(shí)現(xiàn)有效的銷(xiāo)售溝通。

需求之購(gòu)買(mǎi)欲望

      很多銷(xiāo)售人明白了“客戶原來(lái)一定有需求”，但又嘀咕了：只是我們有信心，而客戶沒(méi)欲望?。?

      以筆者親歷銷(xiāo)售15年的所見(jiàn)告訴你，這個(gè)問(wèn)題無(wú)需銷(xiāo)售人操心。購(gòu)買(mǎi)欲——人，與生俱來(lái)。先說(shuō)個(gè)常例：夏天晚飯后，我和愛(ài)人約好出去納涼走走，說(shuō)好不帶手機(jī)。妻子不帶手機(jī)，但她還是要拿200元錢(qián)。我說(shuō)不準(zhǔn)備買(mǎi)啥東西，愛(ài)人說(shuō)了一句你定能猜到的話，“萬(wàn)一要買(mǎi)點(diǎn)啥東西呢”?？纯矗藗?cè)诓恢雷约阂I(mǎi)啥東西的時(shí)候都有購(gòu)買(mǎi)欲望。對(duì)于購(gòu)買(mǎi)，人們都隨時(shí)準(zhǔn)備著。你也一樣，出門(mén)雖不準(zhǔn)備買(mǎi)啥，但是口袋里沒(méi)錢(qián)心也是不安的。從另外來(lái)講，人們?yōu)槭裁茨敲葱量嗟刭嶅X(qián)？花唄！是的，其實(shí)人的賺錢(qián)欲望已能證明他的購(gòu)買(mǎi)欲望，記住：人的賺錢(qián)欲望有多大，購(gòu)買(mǎi)欲就有多強(qiáng)。更為夸張的是，就連沒(méi)有錢(qián)都想購(gòu)買(mǎi)，比如信用卡等信貸消費(fèi)的興起就證明了這一點(diǎn)。

       所以，作為專注于消費(fèi)需求為職業(yè)的銷(xiāo)售者，對(duì)于客戶的購(gòu)買(mǎi)欲，永遠(yuǎn)不要擔(dān)心有無(wú)問(wèn)題。再講個(gè)情景：我在購(gòu)物超市看見(jiàn)一位男士推著已裝滿的大購(gòu)物車(chē)，停在那里撓頭思尋。我問(wèn)是否需要幫忙，他的回答真是嚇到我了。他笑說(shuō)：我是在想還有什么東西沒(méi)買(mǎi)，不然還要再跑一趟。瞧瞧，這就是人們的購(gòu)買(mǎi)欲，時(shí)刻關(guān)心自己買(mǎi)夠了嗎？買(mǎi)好了嗎？。但站在不遠(yuǎn)的導(dǎo)購(gòu)，卻看不見(jiàn)這樣的欲望，如果她的主管讓他向這位先生推薦一下產(chǎn)品，她一定說(shuō)哪位客戶沒(méi)有需求了沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)欲望了。所以做銷(xiāo)售，基礎(chǔ)的基礎(chǔ)就是不要懷疑人們的購(gòu)買(mǎi)欲。

      當(dāng)下，無(wú)論是燒錢(qián)的“免費(fèi)模式”還是規(guī)模宏大的“大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)”，巨大的運(yùn)作背后無(wú)不堅(jiān)信——人的需求和極大的購(gòu)買(mǎi)欲。

有需求有欲望，那為什么不購(gòu)買(mǎi)呢

      是的，需求和欲望占購(gòu)買(mǎi)決策的90%，而且它已經(jīng)是充足的，既然選擇了銷(xiāo)售工作你就不要心存疑慮。至于另外10%，當(dāng)然銷(xiāo)售者得負(fù)點(diǎn)責(zé)任咯。人們有需求，欲望也有，那么他們都準(zhǔn)備在買(mǎi)什么東西呢？想一想，你也會(huì)馬上有答案。

       對(duì)的，看到對(duì)自己有利的東西，人們會(huì)就會(huì)決定購(gòu)買(mǎi)，不用他人催促。在消費(fèi)中我將它稱為“利己”，在銷(xiāo)售中稱為“利他”。是的，人們看到一件物品，一想到有利于自己的使用情景就會(huì)去占為己有。關(guān)鍵在于后半句：“利于自己的使用情景”，若是顧客自己已經(jīng)想到，當(dāng)然這就不用銷(xiāo)售者去構(gòu)建了，是顯在客戶。但多數(shù)客戶因?yàn)槿狈π畔⒑蛯I(yè)，自己并沒(méi)有想到。于是，構(gòu)建“利他方案”的責(zé)任也就交給了銷(xiāo)售者。而當(dāng)客戶接收到了這個(gè)“利己方案”，也就找到了那10%，就會(huì)從先前自我保護(hù)的拒絕變成為利己而馬上的購(gòu)買(mǎi)。所以銷(xiāo)售的工作就是運(yùn)用自己先前獲取的客戶信息結(jié)合自己的專業(yè)儲(chǔ)備信息，為客戶構(gòu)建利他方案，便是銷(xiāo)售職業(yè)的本質(zhì)。

       某次的大掃除，我決定扔掉一些家里的飾品，剛出門(mén)被鄰居看見(jiàn)了，“千萬(wàn)別扔，那可是一件寶貝，它放在我家的櫥柜剛好般配”，他還要堅(jiān)持付款給我。瞧瞧吧，一件物品，是垃圾還是寶貝，關(guān)鍵要看有沒(méi)有“利他方案”。作為銷(xiāo)售者必須明白產(chǎn)品本身沒(méi)有價(jià)值，也許它質(zhì)量很棒，只有“利他方案”才能讓產(chǎn)品具有價(jià)值。所以銷(xiāo)售人的價(jià)值就是構(gòu)思利他方案，而不是一味地“賣(mài)產(chǎn)品”。這就是“因?yàn)闆](méi)有用，所以沒(méi)有用”的銷(xiāo)售診斷模式。當(dāng)客戶說(shuō)某件產(chǎn)品沒(méi)有用，那一定是沒(méi)有的使用方案、利己方案。

       作為銷(xiāo)售者，不要失去自己的地盤(pán)——構(gòu)建利他方案的責(zé)任。但是很多銷(xiāo)售人，把這個(gè)“工作”交給了客戶，希望遇到的客戶自己就已經(jīng)有了利己方案。如果你連這銷(xiāo)售的10%都讓出去，你還是銷(xiāo)售工作者嗎？“你剛好要買(mǎi)，我剛好有”——這是送貨者的工作。

透徹認(rèn)識(shí)這個(gè)——利他方案

      總想著利他，這是銷(xiāo)售人的偉大之處。也為社會(huì)貢獻(xiàn)著積極的因子和消費(fèi)力量。自然會(huì)得到高的回報(bào)。這是社會(huì)規(guī)律使然，一個(gè)人的財(cái)富就是看他服務(wù)的“客戶”有多少，所謂客戶就是利他的對(duì)象。

利他方案的核心特質(zhì)是什么？我們拆開(kāi)來(lái)講講：

       “利”字，必須是好的，對(duì)客戶積極的一面。但是很多不合格的銷(xiāo)售者是不積極的，腦子里負(fù)面多，都是消極因子。所以無(wú)法體察客情而想出利他方案。因?yàn)橄麡O者總習(xí)慣去證明“不利”。而合格的銷(xiāo)售者是積極的，他們總是極力去證明“有利”點(diǎn)，他們有利他之心和利他之績(jī)，所以顯得積極和富有，也總能獲得客戶的信賴。在獲得充足的信息之前，從不“忽悠”客戶；而在掌握了信息之后，又總能想出“利他”方案。這是他們的思維姿態(tài)，從而讓客戶的生活或工作變得更好。他們的客戶也常常驚艷，“我怎么就沒(méi)想到呢”。

比如你銷(xiāo)售的電視機(jī)很優(yōu)質(zhì)，但是沒(méi)有看清客戶是位盲人，就展開(kāi)華麗推銷(xiāo)，結(jié)果如何呢？傷人傷己吧。而優(yōu)秀的銷(xiāo)售者在了解客戶是一位盲人朋友，更關(guān)心了對(duì)方的婚戀。會(huì)建議對(duì)方買(mǎi)一臺(tái)電視機(jī)回去，自己看不見(jiàn)，但卻為非盲人的女友做禮物，心愛(ài)的女友一定會(huì)感動(dòng)。如此，一起“看”電視，愛(ài)情更保鮮。這便是利他之心的利!

       “他”字，不能是我的。總有些銷(xiāo)售從內(nèi)心到表情都不“偉大”，總讓客戶感覺(jué)到他們說(shuō)的話是對(duì)自己不利的，這些銷(xiāo)售人也確實(shí)總在想著自己的業(yè)務(wù)自己的收入。所以，利他也會(huì)形成一種氣質(zhì)，讓銷(xiāo)售具有感染力。既然是“他”，那就要多了解客戶，不能只是說(shuō)自己及產(chǎn)品。很多銷(xiāo)售者通常在說(shuō)完自己的產(chǎn)品介紹或是被客戶了解完之后，客戶說(shuō)你可以回去了，他才知道一切結(jié)束了。所以要想設(shè)計(jì)出動(dòng)心的利他方案，基礎(chǔ)當(dāng)然是了解“他”——客戶的信息、客戶的現(xiàn)狀，了解到設(shè)計(jì)利他方案的必要信息。

       除此之外，很多銷(xiāo)售者在銷(xiāo)售中常說(shuō)“我們”公司的產(chǎn)品有多好，記住客戶從不愿意購(gòu)買(mǎi)“他人”的東西，而非常想購(gòu)買(mǎi)屬于自己的東西。所以，有境界的銷(xiāo)售者會(huì)將這一點(diǎn)把持的很到位：產(chǎn)品本來(lái)就該是客戶您的、利益本來(lái)就是客戶您的，只不過(guò)你之前都忽略了，我發(fā)現(xiàn)了，所以鄭重提醒你。這就是我工作的價(jià)值。作為銷(xiāo)售人，你不是在向客戶推薦產(chǎn)品，而是在為客戶尋找產(chǎn)品，為了他的利益。當(dāng)客戶有異議時(shí)，銷(xiāo)售者不要為自己感到為難，而是要為客戶感到為難。“他沒(méi)有錢(qián)、沒(méi)有時(shí)間、做不了主”，是他的利益受到阻礙，你應(yīng)該為他感到為難。——“是啊，你一定要獲得那塊巨大的利益（或是解決那個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題），但是沒(méi)有費(fèi)用您該怎么辦呢？”，所以是客戶為了自己的利益該要想的問(wèn)題，而不是銷(xiāo)售者的難題。這樣的情景下，客戶就會(huì)為自己的即得利益受阻感到刺痛，他會(huì)自己設(shè)法解決。反之，銷(xiāo)售者要是為自己感到為難，他的問(wèn)題變成你銷(xiāo)售人的了，利益好像也是你的了，這就不叫利“他”。

       利他，含利——好、積極、利益；含他——人都是為自己的、以客為主的利益捍衛(wèi)。而利他方案，是為客戶想得很周全：如何運(yùn)用一款產(chǎn)品來(lái)捍衛(wèi)您的利益。接下來(lái)的成交，則是“利己方案”的變現(xiàn)行動(dòng)，水到渠成。所以，銷(xiāo)售者的訴說(shuō)都應(yīng)體現(xiàn)出動(dòng)人的“一切都是為您好”。

結(jié)束語(yǔ)

       毋庸置疑，銷(xiāo)售的關(guān)鍵是客戶的需求問(wèn)題，而作為職業(yè)的銷(xiāo)售者想高價(jià)值、高收入，你就不能把自己當(dāng)成送貨員。你必須了解人們關(guān)于消費(fèi)“需求”的問(wèn)題，還必須能玩轉(zhuǎn)需求。正確地認(rèn)識(shí)了“需求”——客戶已有購(gòu)買(mǎi)欲，銷(xiāo)售者要做的就是利他方案的構(gòu)建與溝通。當(dāng)我們自己也作為有需求的客戶時(shí)：有購(gòu)買(mǎi)欲，只要看見(jiàn)利己的東西就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)，于是便完成了“銷(xiāo)售”。

作者：孔慶奇  銷(xiāo)售管理專家、《水性營(yíng)銷(xiāo)》作者