客戶(hù)流失的三點(diǎn)思考（一）

                             —— 客戶(hù)在想什么？

        評(píng)價(jià)一家企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力不是人才、不是技術(shù)、不是創(chuàng)新、而是能否將你的客戶(hù)變成你的永久客戶(hù)。也許有人說(shuō)人才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，但你有的人你的對(duì)手也有辦法得到甚至挖走，或許有人會(huì)說(shuō)技術(shù)與創(chuàng)新應(yīng)該是核心競(jìng)爭(zhēng)力，想想曾經(jīng)風(fēng)靡一時(shí)的諾基亞帝國(guó)就知道這兩點(diǎn)也不是核心競(jìng)爭(zhēng)力，如果諾基亞能找到捆住客戶(hù)的致命法寶，或許今天不會(huì)如此令人神傷。那么如何才能是我們的客戶(hù)變成永久性客戶(hù)呢？我們必須思考一下三個(gè)問(wèn)題。

第一，客戶(hù)在想什么？

       為什么蘋(píng)果公司在臨近破產(chǎn)邊緣的時(shí)候喬布斯又能在短短一年時(shí)間里起死回生？

       為什么戴爾公司能靠?jī)r(jià)格每天在下跌的同質(zhì)化商品中不斷壯大，而其他公司卻在夾縫中苦苦掙扎呢？

       為什么騰訊公司能在殘酷的互聯(lián)網(wǎng)世界中生存，并成為帝國(guó)，而其他同時(shí)期的公司卻消失于無(wú)形呢？

       雖然這些公司經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品未必相同，面對(duì)的客戶(hù)也有所差別，但他們成功的本質(zhì)原因確實(shí)如此的相同，那就是：他們都在每一個(gè)方方面面的細(xì)節(jié)中關(guān)注客戶(hù)、在意客戶(hù)、思考客戶(hù)在想什么。

       在蘋(píng)果發(fā)布ipad的時(shí)候有個(gè)記者問(wèn)喬布斯，“你能創(chuàng)造出這么好的手機(jī)跟平板電腦一定做了很多次調(diào)研吧？”喬布斯笑了笑說(shuō)：“沒(méi)有，我從不做調(diào)研”。記者詫異的又問(wèn)到，“你都沒(méi)有做市場(chǎng)研究怎么就能生成出這么符合客戶(hù)需求的產(chǎn)品呢？”喬布斯說(shuō)：“我自己都不清楚客戶(hù)想要什么，還有臉去問(wèn)客戶(hù)”。不知道您聽(tīng)了作何感想，其實(shí)很多公司的失敗正是由于他們沒(méi)有把客戶(hù)當(dāng)成終身的客戶(hù)，沒(méi)有思考客戶(hù)在想什么，沒(méi)有用心在意客戶(hù)的感受。只有更好地經(jīng)營(yíng)客戶(hù)、把客戶(hù)看成長(zhǎng)久資源，不輕易流失自己的客戶(hù)，這樣的市場(chǎng)人員才是優(yōu)秀的市場(chǎng)人員，這樣的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)才是優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，這樣的企業(yè)才能基業(yè)長(zhǎng)青?！兜诙c(diǎn)思考待續(xù)》

                                            賈春濤

                                2013年10月7日于南京