【課程背景】 全業(yè)務(wù)競爭大勢下，產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢越發(fā)顯著，三大運(yùn)營商正面交鋒，電信市場誰主沉浮？電信行業(yè)增值業(yè)務(wù)將成為未來移動(dòng)收入的增長點(diǎn)，如何增強(qiáng)用戶的持續(xù)使用？只有提升客戶的滿意度和忠誠度。 服務(wù)成為未來電信行業(yè)競爭的焦點(diǎn)。轉(zhuǎn)變服務(wù)定位，提升服務(wù)價(jià)值，由被動(dòng)的服務(wù)受理轉(zhuǎn)為主動(dòng)的為客戶創(chuàng)造價(jià)值，進(jìn)而帶來企業(yè)價(jià)值的提升，是目前運(yùn)營商公司所面臨要求與挑戰(zhàn)。 如何彰顯服務(wù)價(jià)值化？從企業(yè)角度，服務(wù)價(jià)值化就是服務(wù)的成本投入能夠較為直接轉(zhuǎn)化為客戶認(rèn)可的價(jià)值；從客戶角度，服務(wù)價(jià)值化就是用戶享受到的服務(wù)可以與其客戶價(jià)值相對(duì)應(yīng)；從服務(wù)管理者角度，服務(wù)價(jià)值化就是提升無形的服務(wù)管理的貢獻(xiàn)和價(jià)值，提升客戶的服務(wù)感知。 對(duì)于服務(wù)管理者而言，如何體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值，搭建基于服務(wù)壓力傳遞機(jī)制的全面質(zhì)量監(jiān)控體系，塑造服務(wù)形象，如何提升各窗口的服務(wù)效能和服務(wù)質(zhì)量，如何梳理客戶團(tuán)隊(duì)的陽光心態(tài)等等，都存在著很大的困惑。而這些問題，歸結(jié)起來就是客服管理者的工作管理問題。 鑒于以上情況賈春濤老師本著真正為電信行業(yè)客戶服務(wù)工作解決實(shí)際問題的態(tài)度，憑借多年來專門從事電信行業(yè)咨詢與培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)，特為移動(dòng)量身定做了本課程，通過重新定位服務(wù)以及服務(wù)管理的價(jià)值，使客戶服務(wù)管理者能了解目前服務(wù)管理面臨的需求，梳理服務(wù)管理工作方法和技能，迅速提升自我管理能力和服務(wù)管理能力，使服務(wù)管理價(jià)值化、顯性化、最大化。 【培訓(xùn)特色】  以分析大量實(shí)際案例來闡述服務(wù)管理中存在的問題  真實(shí)案例的情景再現(xiàn)，學(xué)員隨堂演習(xí)  典型性專題討論，激發(fā)學(xué)員思維的同時(shí)掌握實(shí)用方法技巧  實(shí)戰(zhàn)技巧當(dāng)場訓(xùn)練，身臨其境  理論實(shí)戰(zhàn)有機(jī)結(jié)合、資深講師權(quán)威點(diǎn)評(píng) 【培訓(xùn)對(duì)象】  客戶服務(wù)管理者 【課程天數(shù)】  2天 【講師簡介】 賈春濤老師—知行合一管控大師 【業(yè)內(nèi)尊稱】 《人民日?qǐng)?bào)》授予“知行合一管控師”稱號(hào) 亞洲五大實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)大師之一 營銷實(shí)戰(zhàn)型專家，企業(yè)管理高級(jí)顧問 高級(jí)戰(zhàn)略人力資源高級(jí)管理師 美國APPLE公司亞太區(qū)ACT培訓(xùn)師 從不讓企業(yè)失望的培訓(xùn)師 最直接有效的企業(yè)培訓(xùn)大師 SEP本質(zhì)化管理學(xué)說的創(chuàng)立者 TAS封閉式銷售體系創(chuàng)始人 中國移動(dòng)話術(shù)營銷培訓(xùn)創(chuàng)始人 中國移動(dòng)尊稱“移動(dòng)信息專家的專家” 中國移動(dòng)諸多地市公司領(lǐng)導(dǎo)與員工尊稱為“移動(dòng)之神” 全球“五行本質(zhì)化管理”體系研究導(dǎo)師 https://jialaoshi.jiangshi.org 講師描述： 英國威爾士大學(xué)工商管理碩士、美國西北理工大學(xué)EMBA，營銷實(shí)戰(zhàn)型專家，企業(yè)管理高級(jí)顧問，曾任美國APPLE公司ACT高級(jí)認(rèn)證培訓(xùn)師,國內(nèi)知名教育集團(tuán)副總經(jīng)理,江蘇中大學(xué)院常務(wù)副院長,戰(zhàn)略人力資源高級(jí)管理師，多年境外大型跨國公司企業(yè)管理、人力資源、市場營銷等方面的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)企業(yè)管理、人力資源、市場營銷等方面有著獨(dú)到的見解和資深的經(jīng)驗(yàn)，是TAS封閉式銷售體系和SEP本質(zhì)化管理學(xué)說的創(chuàng)立者和研究人,曾為國內(nèi)外幾十家知名企業(yè)數(shù)百名企業(yè)界領(lǐng)導(dǎo)，數(shù)千名員工做過專業(yè)化的演講和培訓(xùn)。賈老師多年來一直本著“我從不會(huì)讓我的學(xué)員失望”的宗旨，以其認(rèn)真深刻、嚴(yán)謹(jǐn)樸實(shí)的演講風(fēng)格和深入淺出、豐富幽默的專業(yè)知識(shí)與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)獲得業(yè)界的一致好評(píng)；其多元化的培訓(xùn)方式，讓你在輕松、快樂的氛圍中領(lǐng)悟出高深的銷售技巧、精奧的管理理念以及獨(dú)特的人生哲理。被業(yè)內(nèi)尊稱為“從不讓企業(yè)失望的培訓(xùn)師”與“最直接有效的培訓(xùn)大師”。近年來賈老師一直致力于中國電信行業(yè)專業(yè)咨詢領(lǐng)域，為國內(nèi)上百家知名企業(yè)進(jìn)行專業(yè)的咨詢與培訓(xùn)，每年為為企業(yè)進(jìn)行百余場專業(yè)培訓(xùn)，創(chuàng)立了中國移動(dòng)話術(shù)營銷體系、SEP本質(zhì)化管理學(xué)說、TAS封閉式銷售體系等系列課程，賈老師憑借自己資深的咨詢經(jīng)驗(yàn)被業(yè)內(nèi)尊稱為，“最直接有效的培訓(xùn)大師”，被中國移動(dòng)尊稱為“移動(dòng)信息專家的專家”、“移動(dòng)之神”等美譽(yù)，經(jīng)賈老師培訓(xùn)咨詢的企業(yè)無論是服務(wù)水平、營銷業(yè)績還是管理能力都有著驚人的改變。2009年全國最權(quán)威媒體《人民日?qǐng)?bào)》授予賈春濤老師為“知行合一管控師”的稱號(hào)，成為國內(nèi)唯一一位獲得此殊榮的營銷管理大師。 服務(wù)過的部分客戶： 中國移動(dòng)、中國電信、中國網(wǎng)通、東風(fēng)悅達(dá)起亞、青島啤酒、中國電力、華能集團(tuán)、國華集團(tuán)、伊利、蒙牛、中國聯(lián)通、中國工商銀行、中國銀行、中國電力、廣東移動(dòng)、浙江移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、山東移動(dòng)、杭州移動(dòng)、南京大學(xué)、南京移動(dòng)、嘉興移動(dòng)、金華移動(dòng)、溫州移動(dòng)、常州移動(dòng)、宿州移動(dòng)、合肥移動(dòng)、池州移動(dòng)、濟(jì)南移動(dòng)、煙臺(tái)移動(dòng)、濟(jì)寧移動(dòng)、泰安移動(dòng)、聊城移動(dòng)、日照移動(dòng)、連云港移動(dòng)、 威海移動(dòng)、光大銀行、美國APPLE公司、新華教育集團(tuán)、南京軍區(qū)空軍基地、安利公司、北京華新集團(tuán)、江蘇澳美學(xué)院、南京同盟汽車、巴特罕酒業(yè)集團(tuán)、時(shí)代光華、江蘇中大學(xué)院、安徽大學(xué)工商學(xué)院、普羅米國際集團(tuán)、中國企業(yè)網(wǎng)、江蘇江海教育集團(tuán)、奇瑞集團(tuán)、上海制皂集團(tuán)等國內(nèi)外知名企業(yè)。 培訓(xùn)及講座的課題： 《銷售人員的心態(tài)調(diào)整與激勵(lì)》《電話營銷技巧》《如何錘煉營銷精英》《如何抓住準(zhǔn)客戶》《與眾不同的銷售技巧》《TAS封閉式銷售體系》《SEP本質(zhì)化管理》《MTP特色訓(xùn)練營》《商務(wù)談判》《雙贏的溝通》《超級(jí)說服與溝通》《如何打造新時(shí)代高效團(tuán)隊(duì)》《五步必成功法則》《國內(nèi)企業(yè)的危機(jī)在哪里》《國內(nèi)中小企業(yè)的發(fā)展瓶頸》《人才與執(zhí)行》《如何做一名出色的管理者》《如何做一名優(yōu)秀員工》《領(lǐng)導(dǎo)與藝術(shù)》《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》《職業(yè)教育的發(fā)展之路》《賞識(shí)教育專題講座》《企業(yè)人力資源管理實(shí)務(wù)》《現(xiàn)代企業(yè)的規(guī)范化管理》《有效的溝通》《營業(yè)廳動(dòng)態(tài)式服務(wù)管理》《話術(shù)營銷課程體系》《店面快速營銷》《客戶經(jīng)理效能提升的五行管理》《客戶經(jīng)理動(dòng)態(tài)式營銷》《自動(dòng)執(zhí)行》《佛門管理與營業(yè)廳效能管理》《決戰(zhàn)零投訴》《集團(tuán)客戶零誤差管理》《佛門管理與客戶經(jīng)理效能管理》《電話經(jīng)理的服務(wù)營銷快速提升》《訓(xùn)導(dǎo)師魔鬼式訓(xùn)練》《佛門管理與渠道效能管理》《行業(yè)應(yīng)用推廣策略》《渠道效能提升的五行管理》等課程。 【課程綱要】 第一講：客戶服務(wù)如何能為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值  客戶服務(wù)的價(jià)值解析  客戶價(jià)值的三個(gè)維度  客戶價(jià)值的衡量標(biāo)準(zhǔn)  客戶服務(wù)的隱性價(jià)值  客戶服務(wù)在三大運(yùn)營商中的作用  中國移動(dòng)服務(wù)內(nèi)涵解析  中國電信服務(wù)內(nèi)涵解析  中國移動(dòng)服務(wù)內(nèi)涵解析  中國聯(lián)通服務(wù)內(nèi)涵解析 第二講：合理的期望值才有客戶的滿意度  客戶滿意服務(wù)的三階段  STEP1：喜悅（客戶導(dǎo)向的形式表面論）  STEP2：覺醒（客戶導(dǎo)向的主動(dòng)積極論）  STEP3：獻(xiàn)身（客戶導(dǎo)向的策略伙伴論）  客戶滿意的期望值理論解析  期望值與滿意度關(guān)聯(lián)解析  實(shí)際服務(wù)與期望值解析  為什么客戶永遠(yuǎn)不滿意  滿足客戶的心理預(yù)期  了解客戶心理預(yù)期的途徑  打破客戶的心理定勢  給客戶更多的驚喜體驗(yàn)  拒絕客戶的：不合理要求  適當(dāng)降低客戶的期望  巧用冷熱水效應(yīng)  冷熱適宜，才能一舉兩得 第三講：前臺(tái)響應(yīng)是客戶感知服務(wù)的窗口  影響前臺(tái)響應(yīng)的關(guān)鍵要素  班前會(huì)與前臺(tái)響應(yīng)的因果理論  前臺(tái)響應(yīng)的速度與意識(shí)培養(yǎng)  前臺(tái)響應(yīng)環(huán)節(jié)的誤區(qū)與短板  客戶感知度的效應(yīng)理論  如何為客戶提供方便  如何營造客戶愉悅的體驗(yàn)  如何提高客戶服務(wù)的效率  客戶承諾兌現(xiàn)的感知提升 第四講：VIP客戶的個(gè)性化服務(wù)提升策略  個(gè)性化服務(wù)的定義解析  評(píng)價(jià)個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)  個(gè)性化服務(wù)的魅力所在  中國電信個(gè)性化服務(wù)闡述  vip客戶服務(wù)個(gè)性化的要素  讓vip客戶驚喜的策略  讓vip客戶驚喜的個(gè)性化服務(wù)要素  實(shí)現(xiàn)vip客戶驚喜服務(wù)的五個(gè)維度  讓給vip客戶感動(dòng)的諸多驚喜  給vip客戶制造意外的驚喜的手段導(dǎo)入  掌控vip客戶關(guān)懷的適宜時(shí)機(jī)  把握vip客戶關(guān)懷的四種方法 第五講：差異化服務(wù)才能贏得客戶的忠誠  運(yùn)營商的差異化服務(wù)  中國移動(dòng)的G3解讀  中國電信的“天翼”解讀  中國聯(lián)通的“沃”解讀  客戶的忠誠與滿意  滿意與忠誠的關(guān)系  滿意度與忠誠度的差異  聯(lián)通、銀行與鐵路的滿意忠誠度研究  服務(wù)行動(dòng)軌跡客戶滿意度節(jié)點(diǎn)傳達(dá) 第六講：客戶滿意度研究和數(shù)據(jù)應(yīng)用  客戶滿意度的怪圈分析  影響客戶滿意的要素  滿意客戶為什么會(huì)投訴  滿意度調(diào)查的科學(xué)性解讀  滿意度數(shù)據(jù)的有效運(yùn)用  滿意度客戶深度營銷服務(wù)手段  滿意度客戶數(shù)據(jù)的深入探究  滿意度調(diào)查的多元化手段 第七講：服務(wù)人員的工作質(zhì)量監(jiān)控與考核  服務(wù)人員工作質(zhì)量測評(píng)手段  服務(wù)監(jiān)測的誤區(qū)與短板剖析  工作流程缺陷監(jiān)測工具導(dǎo)入  工作流程缺陷分析的手段  服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)量化的策略  服務(wù)規(guī)范的誤區(qū)解析  服務(wù)規(guī)范強(qiáng)化的控制點(diǎn)  服務(wù)規(guī)范監(jiān)督考核的動(dòng)態(tài)化  服務(wù)到位率的導(dǎo)入強(qiáng)化 第八講:投訴處理機(jī)制建立與解決之道  零投訴計(jì)劃之鐵證如山  什么是“法”  為什么強(qiáng)調(diào)“法”  如何做到“敵不動(dòng)我先動(dòng)”  取證  何為違法  尋求幫助  引狼入室  零投訴計(jì)劃之流程梳理  投訴處理與系統(tǒng)優(yōu)化  投訴內(nèi)部優(yōu)化  投訴外部宣傳  零投訴計(jì)劃之零投訴計(jì)劃  真的能做到“零投訴”？  零投訴具體內(nèi)容解析  零投訴計(jì)劃之低投訴預(yù)警  投訴預(yù)警三原則  “預(yù)”的四種策略  “警”的五種安排  提供差異性的服務(wù)  投訴處理預(yù)案編寫技巧  投訴預(yù)警培訓(xùn)方法與安排  建立伙伴關(guān)系  關(guān)系金字塔  提供超值服務(wù)  零投訴計(jì)劃之總結(jié)分析  投訴癥結(jié)外部分析  投訴癥結(jié)內(nèi)部分析  移動(dòng)產(chǎn)品的利弊點(diǎn)分析和投訴相關(guān)案例  對(duì)投訴處理人員的六點(diǎn)建議 第九講:影響客戶滿意度的短板分析與解決策略  客戶滿意度控制因素解析  客戶滿意度中客戶感知提升的秘籍  降低客戶排隊(duì)等候的要素與監(jiān)測手段解析 課程小結(jié)：如何用科學(xué)的手段實(shí)現(xiàn)服務(wù)的高效管理