華平生,華平生講師,華平生聯(lián)系方式,華平生培訓(xùn)師-【中華講師網(wǎng)】
全球華人十大禮儀培訓(xùn)師、禮儀講師
52
鮮花排名
0
鮮花數(shù)量
掃一掃加我微信
華平生:投訴處理與顧客滿(mǎn)意
2016-01-20 67479
對(duì)象
銀行等企業(yè)管理人員、銷(xiāo)售人員、服務(wù)人員等
目的
學(xué)習(xí)和掌握營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)和售后服務(wù)過(guò)程中處理投訴和糾紛的方法
內(nèi)容
《投訴處理與顧客滿(mǎn)意》 (注:本綱僅供參考,實(shí)際授課根據(jù)企業(yè)量身定做) 上海華英雄團(tuán)隊(duì)出品 1天(6小時(shí)) (簡(jiǎn)綱) 培訓(xùn)時(shí)間: 1天(6學(xué)時(shí))9:00-12:00和1:30-4:30;每半天中間茶歇15分鐘。 學(xué)員對(duì)象:銀行等企業(yè)管理人員、銷(xiāo)售人員、服務(wù)人員等(根據(jù)目標(biāo)對(duì)象不同,側(cè)重點(diǎn)不同、案例不同、訓(xùn)練環(huán)節(jié)不同)。 要求:電腦,屏幕投影,無(wú)線(xiàn)話(huà)筒或者小蜜蜂(示范一些動(dòng)作要移動(dòng))、音響效果(可接電腦視頻)。 課程目的: l 增強(qiáng)銷(xiāo)售服務(wù)人員服務(wù)意識(shí),學(xué)習(xí)和掌握營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)和售后服務(wù)過(guò)程中處理投訴和糾紛的方法; l 根據(jù)不同崗位和職業(yè)特點(diǎn),以體驗(yàn)式學(xué)習(xí)和場(chǎng)景演練的方式,改善窗口服務(wù)人員的職業(yè)行為和習(xí)慣以及對(duì)待客戶(hù)的理念; l 了解基本與人溝通的技巧,尤其是與客戶(hù)溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧。 一、顧客滿(mǎn)意度決定你賺錢(qián)的程度 1、你若想賺錢(qián),到底是開(kāi)發(fā)新顧客容易,還是賣(mài)東西給舊顧客容易? 2、你的收入到底是誰(shuí)給你的? 3、要增加業(yè)績(jī),要增加收入,就要知道業(yè)績(jī)與收入來(lái)自何方? 總結(jié):無(wú)論對(duì)錯(cuò),企業(yè)應(yīng)牢記:投訴是客戶(hù)送來(lái)的禮物。 二.投訴產(chǎn)生的原因   最根本的原因是客戶(hù)沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù),即實(shí)際情況與客戶(hù)期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平,但只要與客戶(hù)的期望有距離,投訴就有可能產(chǎn)生。 1、在使用服務(wù)過(guò)程中,有人歧視或小看他們,沒(méi)有人聆聽(tīng)他們的申訴 2、沒(méi)有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任 3、因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X(qián)或時(shí)間的損失 4、他們的問(wèn)題或需求得不到解決,也沒(méi)有人向他們解釋清楚 5、客戶(hù)認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切 三.客戶(hù)投訴的目的 1、客戶(hù)希望他們的問(wèn)題能得到重視 2、能得到相關(guān)人員的熱情接待 3、獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù),最終能使他們所遇到的問(wèn)題得到圓滿(mǎn)的解決 四.投訴的好處 1、投訴可以指出公司的缺點(diǎn) 2、投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì) 3、投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客 4、投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn) 5、投訴可以提高處理投訴人員的能力 五.客戶(hù)投訴的四種需求 1、被關(guān)心2、被傾聽(tīng)3、服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化4、迅速反應(yīng)六.處理投訴的基本方法 1、用心聆聽(tīng)2、表示道歉3、仔細(xì)詢(xún)問(wèn)4、記錄問(wèn)題5、解決問(wèn)題6、禮貌地結(jié)束 七.處理升級(jí)投訴的技巧 1、處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶(hù)投訴的問(wèn)題有全面的了解,做到心中有數(shù) 2、假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施 3、在了解用戶(hù)投訴意圖的基礎(chǔ)上,設(shè)定可能處理方案擬供用戶(hù)選擇 4、把握好最終處理原則,超出原則不予接受 八.處理疑難投訴的技巧 1、用微笑化解冰霜 2、轉(zhuǎn)移目標(biāo) 3、角色轉(zhuǎn)換或替代 4、不留余地 5、緩兵之計(jì) 6、博取同情 7、真心真意拉近距離 8、轉(zhuǎn)移場(chǎng)所 9、主動(dòng)回訪(fǎng) 10、適當(dāng)讓步 九.處理投訴過(guò)程中的大忌 1、缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí) 2、怠慢客戶(hù) 3、缺乏耐心,急于打發(fā)客戶(hù) 4、允諾客戶(hù)自己做不到的事 5、急于為自己開(kāi)脫 6、可以一次解決的反而造成客戶(hù)升級(jí)投訴 思考一   客戶(hù)打電話(huà),要投訴工號(hào)為***的員工,稱(chēng)該員工告知其錯(cuò)誤的時(shí)間信息,使客戶(hù)白跑一趟,沒(méi)有辦成業(yè)務(wù)。你該怎么辦? 思考二   客戶(hù)打電話(huà),稱(chēng)工號(hào)為***的員工允諾三天之內(nèi)給他答復(fù),但已經(jīng)是第五天了,也沒(méi)人跟他聯(lián)系。你該怎么辦? 思考三   客戶(hù)打電話(huà),要投訴某位員工,稱(chēng)對(duì)其服務(wù)不滿(mǎn)。但經(jīng)查該員工服務(wù)沒(méi)有問(wèn)題,而且此客戶(hù)為企業(yè)大客戶(hù)。你該怎么辦? 【客戶(hù)證言】 • 上海新長(zhǎng)寧培訓(xùn)中心: 華老師能把100人的大課上得如此活躍、實(shí)戰(zhàn),真是不容易!學(xué)員們都反應(yīng)你的課程互動(dòng)性特強(qiáng),內(nèi)容也很實(shí)用.打分如此之高令我們吃驚.(上海新長(zhǎng)寧集團(tuán)培訓(xùn)中心張偉副校長(zhǎng)) • 奔馳4S店: 我們的企業(yè)文化建設(shè)還是比較領(lǐng)先的,但是在2010年我們?nèi)w人員分批參加了6天的訓(xùn)練營(yíng)之后,大家都來(lái)和我說(shuō)這次培訓(xùn)和以往不一樣;我們的中層領(lǐng)導(dǎo)聽(tīng)了華老師的課程以后,都說(shuō)很實(shí)用。作為行政經(jīng)理,我代表張總,代表全體員工,感謝華老師?。ū捡Y4S店南通之星店行政經(jīng)理張美華女士,網(wǎng)上有奔馳張經(jīng)理的評(píng)價(jià)視頻。) • 寶馬4S店: 華老師的課程非常有吸引力,是我們四年培訓(xùn)中最適用的禮儀課程,2天的課程都是在練習(xí)中度過(guò)的,既刺激又緊張,既實(shí)用又有趣,解決我們汽車(chē)行業(yè)培訓(xùn)多年的關(guān)于個(gè)人形象和接待標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題,互動(dòng)性強(qiáng),實(shí)用、實(shí)戰(zhàn),是一堂極好的課程。(上海寶馬4S店龍東大道店總經(jīng)理唐亮先生) • 中國(guó)銀行上海分行:華老師能把溝通與禮儀的課程如此深入淺出的演繹,非常實(shí)用,2010年在陸家嘴中銀大廈16樓舉辦的的共10期溝通訓(xùn)練營(yíng),能吸引到這么多的學(xué)員在這門(mén)課程上使用中國(guó)銀行個(gè)人學(xué)習(xí)卡,這是我們事先萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到的。(上海羅星企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司總經(jīng)理朱先生) • …… 【培訓(xùn)風(fēng)格與效果】 知識(shí)淵博、培訓(xùn)內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn),能深入淺出的用案例表明觀點(diǎn)和立場(chǎng),聽(tīng)華老師授課就如同聽(tīng)故事,在增長(zhǎng)知識(shí)的同時(shí),領(lǐng)悟人生真諦。華老師認(rèn)為: l 豐富的行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)師經(jīng)歷是一個(gè)優(yōu)秀培訓(xùn)師的重要砝碼。 l 善于吸納新知識(shí)是成為優(yōu)秀培訓(xùn)師的重要特質(zhì)。 l 開(kāi)放的工作方式和良好的溝通能力是一個(gè)優(yōu)秀培訓(xùn)師的基本要求。 l 與學(xué)員充分互動(dòng)的另一個(gè)重要條件,也是體現(xiàn)培訓(xùn)師優(yōu)秀之處的就是需要有卓越的調(diào)動(dòng)氛圍和案例分析的能力,若干年之后,還有學(xué)員津津樂(lè)道的和華老師分享課堂里的精彩案例。 l 優(yōu)秀的培訓(xùn)師善于運(yùn)用發(fā)生在他身上或者他身邊的事實(shí)來(lái)增強(qiáng)說(shuō)服力。 【課酬】15000元/天,至少提前一周預(yù)約。 期待您就方案等任何方面與我們交流! 華英雄團(tuán)隊(duì)將竭誠(chéng)為您服務(wù)! 感謝您的支持和信任! www.huayingxiongliyi.com 華英雄博客:huayingxiong.blog.wise111.com
全部評(píng)論 (0)
熱門(mén)領(lǐng)域講師
互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo) 互聯(lián)網(wǎng) 新媒體運(yùn)營(yíng) 短視頻 電子商務(wù) 社群營(yíng)銷(xiāo) 抖音快手 新零售 網(wǎng)絡(luò)推廣 領(lǐng)導(dǎo)力 管理技能 中高層管理 中層管理 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán)隊(duì)管理 高績(jī)效團(tuán)隊(duì) 創(chuàng)新管理 溝通技巧 執(zhí)行力 阿米巴 MTP 銷(xiāo)售技巧 品牌營(yíng)銷(xiāo) 銷(xiāo)售 大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo) 經(jīng)銷(xiāo)商管理 銷(xiāo)講 門(mén)店管理 商務(wù)談判 經(jīng)濟(jì)形勢(shì) 宏觀經(jīng)濟(jì) 商業(yè)模式 私董會(huì) 轉(zhuǎn)型升級(jí) 股權(quán)激勵(lì) 納稅籌劃 非財(cái)管理 培訓(xùn)師培訓(xùn) TTT 公眾演說(shuō) 招聘面試 人力資源 非人管理 服裝行業(yè) 績(jī)效管理 商務(wù)禮儀 形象禮儀 職業(yè)素養(yǎng) 新員工培訓(xùn) 班組長(zhǎng)管理 生產(chǎn)管理 精益生產(chǎn) 采購(gòu)管理 易經(jīng)風(fēng)水 供應(yīng)鏈管理 國(guó)學(xué) 國(guó)學(xué)文化 國(guó)學(xué)管理 國(guó)學(xué)經(jīng)典 易經(jīng) 易經(jīng)與管理 易經(jīng)智慧 家居風(fēng)水 國(guó)際貿(mào)易
鮮花榜
頭像
+6107朵
頭像
+6098朵
頭像
+6087朵
頭像
+6087朵
頭像
+6065朵
頭像
+6059朵
頭像
+6054朵
頭像
+6049朵
頭像
+6019朵

Copyright©2008-2025 版權(quán)所有 浙ICP備06026258號(hào)-1 浙公網(wǎng)安備 33010802003509號(hào) 杭州講師網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
講師網(wǎng) m.kasajewelry.com 直接對(duì)接10000多名優(yōu)秀講師-省時(shí)省力省錢(qián)
講師網(wǎng)常年法律顧問(wèn):浙江麥迪律師事務(wù)所 梁俊景律師 李小平律師