道高一尺魔高一丈

感覺(jué)和事實(shí)往往有差距，公司有一家供應(yīng)商年年被評(píng)為優(yōu)秀供應(yīng)商，在供應(yīng)商大會(huì)上登臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)狀，代表供應(yīng)商講話發(fā)言，和公司領(lǐng)導(dǎo)坐在前排，有說(shuō)有笑，十分親熱，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)這家供應(yīng)商也非常滿意。公司采用一套非常科學(xué)的供應(yīng)商評(píng)估體系，每一次采購(gòu)的紀(jì)錄，包括供應(yīng)商的來(lái)料質(zhì)量合格率，準(zhǔn)時(shí)交付率，合同完成情況，成本等非常詳細(xì)的指標(biāo)輸入系統(tǒng)，每個(gè)月小評(píng)一次，季度中考，每年給供應(yīng)商做總結(jié)，再根據(jù)不同的分?jǐn)?shù)給供應(yīng)商定級(jí)，并據(jù)此評(píng)選年度優(yōu)秀供應(yīng)商。公司對(duì)優(yōu)秀供應(yīng)商有所獎(jiǎng)勵(lì)，不僅僅是發(fā)一個(gè)“優(yōu)秀供應(yīng)商”牌匾，還會(huì)在來(lái)年的采購(gòu)份額分配，新產(chǎn)品采購(gòu)、付款優(yōu)先考慮，最主要還是供應(yīng)商在公司領(lǐng)導(dǎo)層中的印象得到鞏固，在再加上平時(shí)，供應(yīng)商常常來(lái)公司走訪，與領(lǐng)導(dǎo)層的關(guān)系非常融洽，也得到公司上上下下的一致贊揚(yáng)。同時(shí)，公司更加堅(jiān)定了信念：這套供應(yīng)商管理系統(tǒng)是非常有效的。公司只有一個(gè)人對(duì)這家供應(yīng)商不滿意，就是具體操作執(zhí)行跟單的采購(gòu)員。

應(yīng)該說(shuō)，采購(gòu)員與這家供應(yīng)商的關(guān)系也不錯(cuò)，供應(yīng)商的服務(wù)很熱情，但她只是感覺(jué)不太好，覺(jué)得這家供應(yīng)商非?；^、不實(shí)在，關(guān)鍵時(shí)刻不給力，沒(méi)有為朋友兩肋插刀的勁頭，往往在著急要用到它時(shí)掉鏈子。還不如有些評(píng)分低的供應(yīng)商，有著急的活，緊急訂單真玩命給你趕時(shí)間。采購(gòu)員和老板反映過(guò)自己的想法，老板說(shuō)，你拿不出實(shí)際的有力證據(jù)說(shuō)人家供應(yīng)商不好，這只能說(shuō)明那是你的印象，不要對(duì)供應(yīng)商有成見(jiàn)，要以客觀的態(tài)度和有力的數(shù)據(jù)說(shuō)話，采購(gòu)員只能無(wú)語(yǔ)。

話說(shuō)，這位采購(gòu)員離開(kāi)了公司。在一次朋友聚會(huì)中，她碰巧遇到了也已經(jīng)離開(kāi)這家供應(yīng)商的一位計(jì)劃員，兩位故友碰杯問(wèn)好，采購(gòu)員開(kāi)玩笑道，我怎么就對(duì)你過(guò)去那家公司喜歡不起來(lái)呢？那位計(jì)劃員說(shuō)：“那就對(duì)了，你們公司只有你最明白了，只因?yàn)槟闶蔷唧w操辦人，你喜歡才就怪了呢？”采購(gòu)員問(wèn)道：“為什么呢？”計(jì)劃員說(shuō)：“我們老板太精明”，“說(shuō)來(lái)聽(tīng)聽(tīng)？”

計(jì)劃員講起了故事：大多數(shù)大客戶都有一套完備的供應(yīng)商評(píng)估體系，就拿交付準(zhǔn)時(shí)率來(lái)說(shuō)，這是客戶最關(guān)注的一個(gè)指標(biāo)之一，但這個(gè)指標(biāo)的被運(yùn)作空間是很大的，我們完全可以做的很漂亮，但還不費(fèi)勁?？蛻敉蛔非笠粋€(gè)指標(biāo)：準(zhǔn)時(shí)交付訂單的百分比，但訂單和訂單就像手指頭伸出來(lái)，是不一樣的，我們?cè)谟唵卧u(píng)審中，對(duì)容易完成的訂單在計(jì)劃和資源分配上絕對(duì)保證完成，而對(duì)于難度較大的訂單則應(yīng)該為容易的訂單讓路；再有，如果一個(gè)客戶要求100個(gè)，另一個(gè)要求80個(gè)，我們只有80個(gè)的產(chǎn)能，那么就先完成80個(gè)，而將100個(gè)的訂單往后推；許多客戶要求供應(yīng)商先做緊急訂單，還催的死去活來(lái)的，還常常聲稱能早一天早一天，早一個(gè)小時(shí)都是好的，能先發(fā)一部分就先發(fā)一部分，但考評(píng)中對(duì)緊急訂單和普通訂單一樣的考核，而緊急訂單晚交的可能性極大，只要晚了，哪怕是一天也是晚，而且對(duì)于考核指標(biāo)來(lái)說(shuō)，晚一天和晚十天沒(méi)有區(qū)別，少一個(gè)和一個(gè)都沒(méi)有發(fā)是一樣的結(jié)果。所以，我們排產(chǎn)的目標(biāo)不是客戶著急的程度，而是以客戶服務(wù)水平最大化為目標(biāo)，也就是“完美訂單履約率”，這樣交付準(zhǔn)時(shí)率一定會(huì)上去。

他得意洋洋地抿了一口小酒，接著說(shuō)：這只是冰山的一角，這么多年的工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)應(yīng)客戶的考核指標(biāo)總結(jié)了許許多多的招數(shù)。我們的宗旨是一定要讓客戶滿意，不是被客戶逼得要死要活把事情做好了，客戶就一定滿意，相反，可能的結(jié)果是客戶和老板都不滿意。一定要讓客戶的數(shù)據(jù)漂亮，更重要的是感覺(jué)還要好，將他們培養(yǎng)成為忠誠(chéng)客戶。事實(shí)上，在你過(guò)去的那家公司就是一個(gè)忠誠(chéng)客戶“最佳實(shí)踐”的范例。

采購(gòu)員問(wèn)道，還有什么招數(shù)呀？計(jì)劃員戛然而止：天色不早啦，明天你我都還要上班，反正你也不在那家公司做事了，不在其位不謀其政，聚會(huì)也快結(jié)束了，喝完這杯酒，睡覺(jué)去吧。

討論：

1. 什么是客戶服務(wù)水平，客戶滿意，及忠誠(chéng)客戶？

2. 這個(gè)局面，是采購(gòu)方執(zhí)行的問(wèn)題，還是供應(yīng)商的狡詐，還是考核系統(tǒng)的毛??？

3. 對(duì)應(yīng)客戶的考核指標(biāo)有許許多多的招數(shù)，您知道多少？還能列出一些嗎？

4. 相應(yīng)地，采購(gòu)方的對(duì)策是什么？

5. 對(duì)供應(yīng)商的考核，感覺(jué)成分能作為考核內(nèi)容嗎？為什么？如果能，如何實(shí)施？

6. 如果供應(yīng)商產(chǎn)能不夠，有些采購(gòu)員的方法是將原來(lái)的訂貨量提升，逼迫供應(yīng)商能部分交貨以滿足需要，您同意這種方式嗎？為什么？

7. 就交期來(lái)說(shuō)，交按時(shí)付百分比的指標(biāo)是否能完全反映供應(yīng)商的交付績(jī)效？如果不能，應(yīng)該再追加哪些指標(biāo)？