課程特點：采用小組討論、經(jīng)驗分享、現(xiàn)場訓練、啟發(fā)式教學等多種培訓方法，注重現(xiàn)場學員的同步參與性，內(nèi)容設置與學員的現(xiàn)狀相吻合，適宜于學員的領悟和認同，起到職業(yè)引導和素質技能提升的效果。 課程大綱： 第一部分 正確認識服務 Ø 什么是服務 Ø 為什么如此重視服務 Ø 工作觀與服務觀 Ø 誰是我們的客戶 Ø 服務不佳會帶來什么后果 第二部分 什么是服務禮儀 Ø 什么是服務禮儀 Ø 服務禮儀的基本要求 Ø 被尊重是很關鍵的需求 Ø 服務禮儀的核心內(nèi)容 Ø 服務禮儀的五大關鍵點 第三部分 服務的禮貌用語與電話禮儀 Ø 禮貌用語的三個方面 Ø 多使用敬語和尊稱 Ø 常用的服務敬語與服務忌語 Ø 誠懇的歡迎 Ø 善于控制自己的情緒和語氣 Ø 掌握與人溝通的三個要素 Ø 電話禮儀的特點 Ø 接打電話的注意事項 Ø 電話禮儀的十六條規(guī)則 第四部分 如何處理客戶抱怨和投訴問題 Ø 我們的客戶要什么 Ø 客戶都會有哪些心理 Ø 你認為客戶為什么會不滿或投訴 Ø 當客戶生氣或指責時我們應該怎么樣 Ø 解決客戶投訴問題的步驟和流程 Ø 如何做到最佳服務 第五部分 服務禮儀的儀表裝扮規(guī)范 Ø 服務人員的職業(yè)形象 Ø 注意儀容儀表美 Ø 關注儀表細節(jié)、展現(xiàn)個人素養(yǎng) Ø 培養(yǎng)親和的微笑 Ø 注意自己的眼神 Ø 得體的表情 第六部分 服務禮儀的姿勢和儀態(tài)規(guī)范 Ø 標準的站姿 Ø 得體的手勢 Ø 端莊的坐姿 Ø 穩(wěn)健的走姿 Ø 大方的蹲姿 Ø 相關活動中的動作規(guī)范 第七部分 如何接待參觀檢查工作 Ø 迎客的禮儀 Ø 引導客人的禮儀 Ø 介紹的關鍵 Ø 招待客人的禮儀 Ø 送客的禮儀 第八部分 課堂訓練 以上部分禮儀動作、儀態(tài)訓練