郭漢堯博客論壇指出企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)顧客投訴的管理與處理 第一時(shí)間處理顧客投訴。一定要重視顧客的投訴。顧客投訴處理的好壞，直接影響到店鋪的信譽(yù)以及店鋪的銷售。 找出客戶投訴的原因。尋找顧客的真正原因是圓滿解決顧客投訴的關(guān)鍵所在。看顧客是由于期望值落差而產(chǎn)生的不滿，還是產(chǎn)品質(zhì)量出了問(wèn)題，或是對(duì)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)有所不滿。只有找到了確切的原因，才好對(duì)癥下藥。 顧客滿意度＝顧客實(shí)際感受＋顧客期望值 （1）處理投訴的流程 ①認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的投訴意見(jiàn)，真誠(chéng)接受顧客批評(píng)。 ②巧妙運(yùn)用道歉技巧，平息顧客對(duì)店鋪的不滿情緒。 ③謹(jǐn)慎提問(wèn)，明確顧客不滿的根源。 ④根據(jù)得到的信息，迅速提出解決問(wèn)題的方法，是問(wèn)題得到及時(shí)圓滿的解決，挽回顧客對(duì)店鋪的信任。 ⑤投訴處理過(guò)后，主動(dòng)與顧客取得聯(lián)系，并再次表示歉意，獲取顧客的好感。 ⑥及時(shí)對(duì)顧客的投訴進(jìn)行詳盡記錄，即使總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。 （2）處理投訴時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題 ①要站在顧客的角度上，切實(shí)為顧客著想，盡可能的為顧客提供選擇的機(jī)會(huì) ②誠(chéng)懇的向顧客承諾，并履行自己作出的承諾。 ③在允許的職責(zé)范圍內(nèi)，適當(dāng)?shù)慕o顧客一些補(bǔ)償，使顧客心理上得到平衡。 （3）處理投訴的技巧 ①保持微笑。微笑是平息憤怒的魔術(shù)棒。 ②運(yùn)用幽默。幽默可以帶給人輕松快樂(lè)的情緒，適時(shí)而又恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用幽默的技巧，可以緩解緊張的氣氛。 ③不要產(chǎn)生負(fù)面的評(píng)價(jià)。 ④給顧客一些小禮物。 （案例：舉一個(gè)運(yùn)用技巧解決投訴的成功實(shí)例。） ⑤為顧客提供滿意的售后服務(wù)。其中包括三包、包裝、置放單據(jù)、保證安全、便于攜帶等。 （案例舉例說(shuō)明售后服務(wù)對(duì)于維系顧客關(guān)系的重要性。） ⑥為顧客提供送貨服務(wù) 為顧客提供送貨服務(wù)時(shí)，送貨人員在送貨前，一定要及時(shí)告知顧客，以方便顧客等候。 送貨人員一定要信守承諾，如果有特殊原因，沒(méi)能及時(shí)送貨，一定要通知顧客，并將原因告知顧客，以得到諒解，并與顧客聯(lián)系下一次送貨的時(shí)間。 ⑦為顧客提供安裝服務(wù) 一些需要進(jìn)行安裝的產(chǎn)品，如果廠家沒(méi)有免費(fèi)安裝服務(wù)，店鋪有必要為顧客提供免費(fèi)的安裝、調(diào)試服務(wù)，服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)該做到按時(shí)而且要講究禮節(jié)。 ⑧為顧客提供跟進(jìn)服務(wù)。 （文/貴派電器營(yíng)銷學(xué)院院長(zhǎng)郭漢堯）