1你就是門(mén)店
對(duì)于顧客來(lái)講,直接接觸的是你,所以,你就是門(mén)店的代表。所以:
a)不可以把問(wèn)題推給別人;
b)若顧客真的還需要同其他人談,那也不要把他推給一個(gè)你沒(méi)有事先通知過(guò)的人,而要親自把你的同事介紹給顧客,同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話:“若他還是不能令您滿(mǎn)意,請(qǐng)盡管再來(lái)找我?!?
2使用于任何情況下的詞語(yǔ)
不要說(shuō)“我做不到”,而要使用一些肯定的話,如,“我將盡力”;
永遠(yuǎn)不要說(shuō)“這是個(gè)問(wèn)題”,而說(shuō)“肯定會(huì)有辦法的”;
如顧客向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦?很簡(jiǎn)單:從顧客的角度出發(fā),并試著這樣說(shuō):“這不符合我們公司的常規(guī),但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。
3表現(xiàn)出你有足夠的時(shí)間
雖然你已超負(fù)荷,老板又監(jiān)督你,但千萬(wàn)不要在顧客面前表現(xiàn)出你沒(méi)有時(shí)間給他。
用一種輕松的語(yǔ)調(diào)和耐心的態(tài)度對(duì)待他,這是讓顧客感到滿(mǎn)意的最佳方法,即使是你不能馬上滿(mǎn)足他的要求。若顧客感到你會(huì)努力幫他,即使要等很久才能滿(mǎn)足他的要求,甚至到最后真的幫不到他,他也會(huì)很高興的。
4多說(shuō)“我們”,少說(shuō)“我”
導(dǎo)購(gòu)在說(shuō)“我們”時(shí)會(huì)給對(duì)方一種心理的暗示:我和顧客是在一起的,是站在顧客的角度想問(wèn)題,雖然它只比“我”多了一個(gè)字,但卻多了幾分親近。
5不要放棄任何一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客
一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)非常明白:顧客的主意總是變來(lái)變?nèi)サ?,?wèn)他的喜好,把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費(fèi)蠟;剛剛和他取得一致意見(jiàn),他馬上就變了主意要買(mǎi)另一種產(chǎn)品。
向顧客提供服務(wù)也是一樣的:有時(shí)五分鐘的談話就足以使一個(gè)牢騷滿(mǎn)腹并威脅要到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去的顧客平靜下來(lái),并接受和購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。
6花更大力氣在那些不滿(mǎn)的顧客身上
“謝謝你通知我”,面對(duì)一個(gè)抱怨的客人應(yīng)這樣回答。
在對(duì)你的門(mén)店不滿(mǎn)的顧客當(dāng)中,只有10%的人什么也不說(shuō),但將來(lái)仍然回來(lái)同你做生意!相反,90%的顧客則投訴他們不滿(mǎn)意,并最終得到了補(bǔ)償和滿(mǎn)意的服務(wù),他們將仍是你的顧客。
7與顧客交談中不接電話
導(dǎo)購(gòu)在接待顧客時(shí),最好不要接聽(tīng)電話,就算你有禮貌地征得了顧客同意,顧客也會(huì)再心底泛起:“好像電話里的人比我更重要,為什么他會(huì)講那么久”的想法。
所以導(dǎo)購(gòu)在接待顧客時(shí),決不接電話。如實(shí)在打電話是重要人物,也要接了后迅速掛斷,等接待完顧客后再打過(guò)去。
8永遠(yuǎn)把自己放在顧客的位置上
你希望如何被對(duì)待?上次你自己遇到的問(wèn)題是如何得到滿(mǎn)意解決的?把自己擺在顧客的位置上,你會(huì)找到解決此類(lèi)投訴問(wèn)題的最佳方法。
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