關(guān)于門(mén)店1請(qǐng)收銀臺(tái)工作的店員操作迅速一些

　　讓顧客等待一分鐘，顧客會(huì)感覺(jué)等待了5分鐘。特別是在進(jìn)行信用卡處理時(shí)，稍不慎就會(huì)讓顧客產(chǎn)生久等的感覺(jué)。為了顧客著想，請(qǐng)利用自己的智慧來(lái)提高信用卡處理效率。

2有時(shí)間的話請(qǐng)經(jīng)常站在顧客的立場(chǎng)　

　　親自從店面的入口進(jìn)入，看看顧客經(jīng)過(guò)怎樣的走動(dòng)路線才能更方便地看到店內(nèi)的商品。

3不要讓顧客看到商店的后臺(tái)備貨區(qū)　　

　　收銀員背后雜亂堆積的票據(jù)讓顧客看到是很不體面的。另外，如果顧客能看到商店的備貨區(qū)也是不合適的。

4是否利用商圈內(nèi)各項(xiàng)交流活動(dòng)時(shí)機(jī)進(jìn)行促銷(xiāo)宣傳呢？

　　請(qǐng)把握商圈舉辦各項(xiàng)活動(dòng)的機(jī)會(huì)，打出具有效果的POP廣告使店面經(jīng)常顯得生機(jī)勃勃。

5摸索將自己的商店與社區(qū)進(jìn)行共同合作的營(yíng)銷(xiāo)模式　　

　　在傳統(tǒng)節(jié)日期間舉辦的募捐活動(dòng)，可能還有被叫去參與社區(qū)運(yùn)動(dòng)會(huì)之類(lèi)的活動(dòng)?？梢宰屔痰甑膯T工與社區(qū)的人們一起做些活動(dòng)的準(zhǔn)備工作、事后的打掃工作，通過(guò)參加這類(lèi)活動(dòng)來(lái)開(kāi)發(fā)自己商店的忠實(shí)顧客。

6每天改變賣(mài)場(chǎng)的外觀形象(“門(mén)店的表情”)

　　如果賣(mài)場(chǎng)每天都是同樣的外觀形象(“門(mén)店的表情”)，顧客就會(huì)感到厭膩。如果是好的顧客每月會(huì)來(lái)2、3次，多數(shù)人每周來(lái)2次。賣(mài)場(chǎng)總是一個(gè)老樣子會(huì)讓人覺(jué)得沒(méi)意思。賣(mài)場(chǎng)的外觀形象(“表情”)是非常重要的，賣(mài)場(chǎng)通過(guò)改變外觀形象(“表情”)能使店面更能引人入勝和富有激情。

7商店應(yīng)該制作獨(dú)立的工作指導(dǎo)書(shū)

　　總部配發(fā)的工作指導(dǎo)書(shū)、通知等包含著重要的信息，所以務(wù)必認(rèn)真閱讀，工作指導(dǎo)書(shū)中也有不同的地方。因此即使總部發(fā)來(lái)了工作指導(dǎo)書(shū)，如果不是自己商店制作的手冊(cè)的話也是不足作為參考的。自己商店的員工參與制作的工作指導(dǎo)書(shū)才是可以充分活用的資料。

關(guān)于店員1店員需要更多的面帶笑容與顧客交談?！?

　　零售業(yè)是依賴于顧客才存在的銷(xiāo)售行業(yè)。與其他商店相比，自己商店的店員笑容如何？他們主動(dòng)打招呼嗎？請(qǐng)不要一看到顧客就采取回避一走了之?！拔譅柆斄控湹辍彼械牡昝嬲趯?shí)施“10英尺規(guī)則”(當(dāng)顧客進(jìn)入離自己3米范圍時(shí)，店員面帶笑容同顧客打招呼)的顧客優(yōu)先的文化教育。

2店員不要向顧客提供摸棱兩可的信息

　　顧客在某個(gè)店購(gòu)買(mǎi)了硬件同時(shí)想購(gòu)買(mǎi)軟件，店員告訴他“在A店里有銷(xiāo)售”，到那個(gè)店一看結(jié)果沒(méi)有那種軟件，會(huì)讓顧客的信任度大大降低，希望店員能說(shuō)得更準(zhǔn)確一些。

3店員能夠努力做到獨(dú)立解決問(wèn)題

　　商店的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)了問(wèn)題，請(qǐng)不要遇到什么事都馬上打電話給信息系統(tǒng)部求助，請(qǐng)做一些努力，確認(rèn)自己是否能夠解決，或是問(wèn)問(wèn)其他門(mén)店的情況看看自己是否能夠處理。另外，當(dāng)沒(méi)有顧客的時(shí)候希望能從上司、優(yōu)秀同事那里，甚至是自主學(xué)習(xí)一下POS機(jī)以及一些互聯(lián)網(wǎng)工具的操作。

4店員能抱有“今天將它全部賣(mài)完！”的熱情

　　一進(jìn)入商店就能感覺(jué)到一股充滿熱情的氣氛。這種“想方設(shè)法將這種商品全部賣(mài)完”的熱情也能傳遞到顧客那里吧！如果將商品只是很平常的擺放，顧客可能看都不會(huì)看。

5請(qǐng)店員牢記有效利用時(shí)間

　　“天氣不好”，“附近的對(duì)手店開(kāi)張了”，“附近有大型的活動(dòng)”，有因?yàn)楦鞣N各樣的原因客人來(lái)店情況不好的時(shí)候。在時(shí)間有空域的時(shí)候該做些什么呢？有沒(méi)有走出店去和附近公司的人打個(gè)招呼？有沒(méi)有去和附近今后可以很好利用的公司的人拉拉關(guān)系呢？

6店員在店里也要保持一種競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)

　　有沒(méi)有與相同規(guī)模的分店在銷(xiāo)售額和營(yíng)業(yè)毛利上做過(guò)比較呢？如果比較下來(lái)自己的店輸了會(huì)感到懊喪嗎？請(qǐng)保持一種競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)。為什么不設(shè)法使自己的商店成為第一名呢？

7請(qǐng)店員在顧客中發(fā)展像朋友一樣關(guān)系的顧客　

　　把顧客稱為朋友可能會(huì)感覺(jué)有些不自然，但也有的顧客說(shuō)“我和那里店員是朋友呢！”如果商店里有像朋友一樣能親切交往的顧客就從他們那里聽(tīng)到很多誠(chéng)懇的意見(jiàn)。

關(guān)于商品

1掌握更多的商品知識(shí)

　　回答不了商品方面問(wèn)題的店員是失職。去找能夠回答問(wèn)題的店員，如果他又正好不在的話，顧客的心情會(huì)一落千丈，于是就換去其他店了。

2不僅銷(xiāo)售商品，也能同時(shí)提供與商品相關(guān)的信息

　　顧客有時(shí)候是為了解信息到商店去的。是為親眼確認(rèn)一下在雜志上、線上商城看到的新商品而去商店的。即使當(dāng)時(shí)沒(méi)有帶錢(qián)，顧客也是抱著什么時(shí)候就來(lái)購(gòu)買(mǎi)的心情。與店員交談，能夠了解到一些信息的話顧客也會(huì)感動(dòng)，應(yīng)該記住使自己的商店成為發(fā)送信息的基地。

3店員能成為自己負(fù)責(zé)商品的專(zhuān)家

　　能夠從雜志、網(wǎng)絡(luò)等途徑收集新商品的動(dòng)向、制造商的動(dòng)態(tài)等信息。既然商店要成為信息發(fā)送的基地，首先商品自身就應(yīng)該成為信息，。新商品應(yīng)該比其它商店更早的擺到店頭。其次，店員應(yīng)該成為信息的發(fā)送源。

4對(duì)店里自己負(fù)責(zé)之外的商品也應(yīng)該進(jìn)行了解

　　顧客咨詢到某種商品時(shí)，卻被告知“就在對(duì)面柜臺(tái)”，可是到那邊一看根本沒(méi)有那種商品。去問(wèn)剛才說(shuō)“就在那邊柜臺(tái)”的那位店員，他又說(shuō)“那里沒(méi)有”。我想說(shuō)“請(qǐng)不要對(duì)顧客講不負(fù)責(zé)任的話”。

5店員對(duì)自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的商品有絕對(duì)的自信

　　如果是自己負(fù)責(zé)銷(xiāo)售范圍內(nèi)的商品相關(guān)的知識(shí)，店員能成為整個(gè)區(qū)域內(nèi)最為熟悉的人。請(qǐng)努力學(xué)習(xí)使自己達(dá)到能足夠自信的向顧客說(shuō)明的水平，這種熱情也一定能傳遞到客戶那里。

關(guān)于管理1店長(zhǎng)能與店員切實(shí)做好交流

　　店員的年齡構(gòu)成不是金字塔型而是倒T字型。店長(zhǎng)與店員可能有較大年齡差距，盡管如此，請(qǐng)相互間仍能保持密切聯(lián)系、共享信息。信息的共享、貫徹是關(guān)鍵。

2不要染上大企業(yè)病

　　大企業(yè)容易組織機(jī)構(gòu)過(guò)多、組織機(jī)構(gòu)過(guò)于龐大、責(zé)任不明確，易導(dǎo)致不負(fù)責(zé)任的情況發(fā)生。容易發(fā)生“我沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)！”，愛(ài)發(fā)牢騷、盡找借口這種現(xiàn)象。在商店里無(wú)論做什么工作，都要由店長(zhǎng)將負(fù)責(zé)人明確下來(lái)，然后執(zhí)行。什么時(shí)間之前將問(wèn)題解決也要制定一個(gè)明確的表格，請(qǐng)管理好這類(lèi)表格。如果解決需要較長(zhǎng)時(shí)間，請(qǐng)養(yǎng)成中途一定要報(bào)告的習(xí)慣。

3對(duì)總部的人請(qǐng)不必客氣地指出工作上的問(wèn)題

　　總部地位高分店的地位低，總部下達(dá)的命令分店就是遵守，這種說(shuō)法是不對(duì)的。地位高低與發(fā)布、接受命令沒(méi)有關(guān)系，而是相互彌補(bǔ)各自的功能。都是同一個(gè)公司的員工，如果想讓公司變得更好的話就應(yīng)該相互表達(dá)自己的意見(jiàn)。

4應(yīng)該讓商店在顧客眼里顯得生機(jī)勃勃

　　店員對(duì)在商店工作感到自豪和喜悅嗎？如何應(yīng)對(duì)千差萬(wàn)別的顧客，這既需要相當(dāng)?shù)募夹g(shù)和信心。不將顧客當(dāng)客人對(duì)待的企業(yè)沒(méi)有存在的價(jià)值，21世紀(jì)的一個(gè)關(guān)鍵詞是“顧客與戰(zhàn)略”。建立一種即使來(lái)店顧客減少仍能確保銷(xiāo)售額的體系是必要的。

關(guān)于市場(chǎng)1請(qǐng)牢記顧客

　　去某家商店購(gòu)物，隔幾個(gè)星期再去那家店時(shí)，如果你的面孔被他們認(rèn)了出來(lái)，并且對(duì)你微笑，這對(duì)顧客說(shuō)是最大的喜悅。向另一家商店店員詢問(wèn)產(chǎn)品說(shuō)明，他們非常淺顯易懂、非常客氣的給你做介紹，可過(guò)了幾個(gè)星期你帶錢(qián)去找那個(gè)店員，那個(gè)店員竟然你完全沒(méi)有了印象，這時(shí)可能你的購(gòu)物欲望一下子全沒(méi)了。

2工作不只是銷(xiāo)售商品，從顧客那里收集信息也是重要的工作

　　顧客當(dāng)中也有比店員更了解商品信息的人，希望店員努力收集熱門(mén)商品、冷門(mén)商品、其他店的銷(xiāo)售價(jià)格、秋葉原(日本著名電器街)的信息等等。請(qǐng)從信息中增加自己的知識(shí)。

3店員要有一雙“大耳朵”

　　你有一雙善于傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)的“大耳朵”嗎？如果不能理解你會(huì)再詢問(wèn)一次嗎？顧客說(shuō)的話，站在客戶的立場(chǎng)傾聽(tīng)是非常重要的。站在自己的立場(chǎng)理解大多會(huì)造成誤解。

4區(qū)別“好賣(mài)”與“能賺錢(qián)”

　　請(qǐng)考慮一下為了銷(xiāo)售花費(fèi)了多少成本。請(qǐng)不要光在銷(xiāo)售上而傾注力量，將自己的店里為門(mén)店的財(cái)務(wù)報(bào)表設(shè)定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?nèi)绻浅嘧?，?qǐng)思考為什么會(huì)導(dǎo)致赤字。如果是沒(méi)有意義的赤字，那就請(qǐng)改善一下“體質(zhì)”吧。

5嘴邊常掛“低成本運(yùn)營(yíng)”這個(gè)詞

　　據(jù)說(shuō)沃爾瑪通過(guò)“每日低價(jià)”(EVERYDAYLOW PRICE)取得了成功?？蓪?shí)際上是因?yàn)槭┬辛恕懊咳盏统杀具\(yùn)營(yíng)”。商店所有的員工都在考慮如何降低門(mén)店的運(yùn)營(yíng)成本。這確實(shí)是值得仿效的地方！將必要的經(jīng)費(fèi)支出制定詳細(xì)的計(jì)劃、做好預(yù)算、進(jìn)行經(jīng)費(fèi)支出的分析，經(jīng)常的將預(yù)算金額與實(shí)際業(yè)績(jī)相比較，在此基礎(chǔ)上制定一個(gè)除去不必要經(jīng)費(fèi)支出的行動(dòng)計(jì)劃，爭(zhēng)取徹底精簡(jiǎn)不產(chǎn)生附加價(jià)值的工作內(nèi)容。

6請(qǐng)商店、店員經(jīng)常性的將自己門(mén)店的經(jīng)營(yíng)信息報(bào)表放在手頭并分析它

　　建立一個(gè)可隨時(shí)監(jiān)控“經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、顧客、行業(yè)、市場(chǎng)流行趨勢(shì)”的組織體系?？蓪⑿畔⒂涗浽诠P記本上，也可以將打印好的文件做成文件夾，也可以隨時(shí)通過(guò)電腦查詢。

7將“真心服務(wù)”具體化

　　價(jià)格、經(jīng)營(yíng)的商品和服務(wù)、位置、促銷(xiāo)政策、店員、企業(yè)定位，這是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的六大基本要素。請(qǐng)將這些內(nèi)容經(jīng)常記在腦海中。讓門(mén)店建立起一套行之有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)則！

關(guān)于客訴1對(duì)顧客的投訴做好記錄，認(rèn)真傾聽(tīng)

　　不要過(guò)于簡(jiǎn)單地將問(wèn)題轉(zhuǎn)給制造商回避自己的責(zé)任。有時(shí)候零售業(yè)主的態(tài)度成為問(wèn)題。按照章程或操作指南進(jìn)行對(duì)應(yīng)是可以的，但是顧客常常會(huì)抱著一種自己是被害者的意識(shí)。不能將顧客分為羅嗦討厭的顧客和和藹可親的顧客，顧客之間能夠充分地進(jìn)行信息交換。商家應(yīng)該一視同仁的予以對(duì)待。因地區(qū)不同就予以區(qū)別對(duì)待會(huì)導(dǎo)致失去信用。

2對(duì)現(xiàn)有顧客進(jìn)行跟蹤

　　朋友買(mǎi)了一臺(tái)打印機(jī)，可是因?yàn)闆](méi)有跟蹤服務(wù)，打印機(jī)買(mǎi)了一年左右，諸如“您的墨粉快用得怎樣了？”“您的打印機(jī)還夠用嗎？”這類(lèi)的跟蹤服務(wù)依次都沒(méi)有，于是朋友感覺(jué)到不滿意?，F(xiàn)在是一對(duì)一的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)代。請(qǐng)考慮對(duì)現(xiàn)有的顧客我們?cè)撊绾巫龊酶櫡?wù)。

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