第一部分 XX酒品牌推廣員的主要職責 一.XX酒品牌推廣員所擔任的角色 XX酒品牌推廣員是A集團在產(chǎn)品和顧客之間的橋梁。 Ÿ 是XX酒的品牌大使 Ÿ 是A集團的代表 Ÿ 是A集團最前線的銷售員 ——應為你身著的XX酒制服感到自豪 ——應能將自己表現(xiàn)得有學識，代表和建立起一個良好的公司形象 ——應積極主動的學習和掌握如何銷售公司產(chǎn)品的技巧 ——應懂得如何處理與賣場各級人員的人際關(guān)系 ——應懂得如何處理顧客的異議和投訴 ——即使遷到顧客拒絕時，你也應面帶微笑 ——應表現(xiàn)得比其他品牌的促銷推廣員更出色 二.主要工作職責 XX酒品牌推廣員的基本職責：推介產(chǎn)品的文化、內(nèi)涵、賣點……。與場所和顧客建立友誼，傳播產(chǎn)品的形象，通過產(chǎn)品的推介和促進銷售，提高產(chǎn)品的知名度和增強顧客的認可度。 1. 品牌推廣員是產(chǎn)品與顧客接觸的生動媒體。通過品牌推廣員的形象、儀態(tài)和溝通，彼此建成立起好感及真摯的友誼。 2. 通過品牌推廣員，向顧客宣傳和推介XX酒的歷史、現(xiàn)狀、及其先進的質(zhì)量保證體系，和古樸的傳統(tǒng)工藝技術(shù)，產(chǎn)品的特點、地位和飲用時尚。相關(guān)的白酒常識質(zhì)量鑒別，飲用知識，令顧客認識“XX酒”，認可“XX酒”，欣賞“XX酒”，熱愛和衷情于“XX酒”。 3. 向售賣場所、客戶、顧客提供代表公司形象的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以熱情、真誠、禮貌、服務(wù)到位的品牌作風做好推介和促銷工作。 4. 緊密配合，協(xié)同公司的活動策略，加強與場所的聯(lián)系與業(yè)務(wù)人員相互配合，建立、保持和鞏固場所長期互利合作的關(guān)系，保障各項促銷激勵活動的實施。 5. 認真地了解，收集場所對“XX酒”的銷售和品質(zhì)的意見。如實地填報各類激勵活動的兌現(xiàn)報表、競品動態(tài)信息表等并總結(jié)工作。 6. 在售賣的場所勤于檢查產(chǎn)品陳列情況，助銷品的配置，POP在場所的使用，做好公司產(chǎn)品生動化的理貨管理。及時向公司反饋同行競爭對手的訊息。 7. 以各種各樣可行的方式，積極主動地推介“XX酒”，把握可利用的傳播機會，靈活得體地將XX酒的酒文化宣傳推廣。積極主動地參與公司的各方面的促銷活動，配合業(yè)務(wù)人員和區(qū)域經(jīng)理，創(chuàng)造銷售業(yè)績。 8. 忠誠地執(zhí)行公司促銷活動的策略和方法。靈活機動地運用在當?shù)厥袌鰧嶋H，使各時段的活動產(chǎn)生良好的回報，使公司的禮品發(fā)放，產(chǎn)品特價等物盡其用，不斷降低成本，提高推價的效益。 第二部分 XX酒品牌推廣員應有的儀態(tài)和職業(yè)道德 品牌形象的代表，好的儀態(tài)、風范，不僅是角色的需要，亦是推介工作成功的重要因素。 一 為發(fā)揮最佳的品牌效應，品牌推廣員在工作場所的儀態(tài)要求。 1. 穿著公司統(tǒng)一的推介制服，服飾整潔，得體。 2. 講究文明衛(wèi)生，頭發(fā)梳理整齊干凈，淺淡化妝。 3. 神情樂觀，心緒愉快，以青春的活力，飽滿的精神狀態(tài)，顯示XX酒的完美和興旺。 4. 謙躬禮貌，不卑不亢，是公司幸福的大使，微笑的服務(wù)給別人帶來歡樂，將酒珠特點，XX酒的文化在場所和顧客中展示。 5. 活潑大方，步履輕快，動作穩(wěn)健，給人奔放持重的感覺。 6. 談吐大方，溫文爾雅，處事鎮(zhèn)定，不急不緩，給對方親切和誠意。 7. 樂于助人，熱情細微，不失體面地回應對方的要求和需要，兌現(xiàn)促銷活動的種種激勵。 8. 姿態(tài)端莊，保持瀟灑而不虛浮，態(tài)度自然而不矜持，輕松而不懈怠。 9. 頭腦機敏，圓滑幽默，善解矛盾和困擾，又不得失顧客，成為受歡迎的大使 二 職業(yè)道德：要求品牌推廣員以良好的職業(yè)道德規(guī)范自己，忠實地履行品牌代表的職責，將自身的發(fā)展與公司的事業(yè)發(fā)展融為一體。 1. 敬業(yè)道德：明確品牌子推廣員的職責，正確地理解角色與顧客 的關(guān)系，服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，是代表品牌與顧客的溝通和橋梁的作用，極需保持“自強、自尊、自愛”不失體面為品牌塑造形象。 2. 樂業(yè)道德：正確地對待個人發(fā)展目標與職業(yè)的關(guān)系，通過身體力行、文化修養(yǎng)表達演釋……等推介，XX酒的品牌形象，品牌的榮譽，熱愛本職工作，不斷增強樂業(yè)必勝的信心。 3. 精業(yè)道德：忠于職守，認真學習行業(yè)，產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的有關(guān)常識。對本職的業(yè)務(wù)精益求精不斷提高管理的素質(zhì)，不斷的創(chuàng)新發(fā)展。 4. 規(guī)范意識：充分地理解和執(zhí)行公司有關(guān)的規(guī)章制度，遵守工作紀律，對公司的同事，對顧客，對本職工作熱情，忠誠。對自己自覺、自律、自重。 5. 競爭道德：熱愛本公司產(chǎn)品，但不抵毀競爭品牌，以整合的心態(tài)見本公司產(chǎn)品的優(yōu)點與競爭品牌優(yōu)點作比較，正確引導和轉(zhuǎn)變消費者的消費觀念。 第三部分 XX酒推廣員團隊理念及管理規(guī)章制度 一.XX酒公司團隊理念 1. 忠誠是XX酒公司的靈魂，對集團忠誠，對公司忠誠，對事業(yè)忠誠。團隊的忠誠度根植于個體的忠誠度之中方有價值。 2. 在第一時間，第一地點，發(fā)現(xiàn)第一個問題，并在第一時間，第一地點解決第一問題。 3. 用精神做推銷，每一個細胞，每一滴血，無不洋溢著分秒的推銷之藝。 4. 用以支感受對象，用心去感受動對象，用心去感嘆對象！ 5. 學而思之，思而悟之，悟而行之，行必高遠之！ 6. 24小時的工作方法，當生命為目標全情燃燒時，時刻都是工作。 7. 用積極的心態(tài)去做事，以寬容的心態(tài)去做人！ 8. 融入團隊，融入社會，融入環(huán)境，融入地球。 二.XX酒品牌推廣員團隊理念 1. 自尊自愛自信 2. 團結(jié)協(xié)作，對事業(yè)忠誠，對公司忠誠。 3. XX酒是我們的驕傲，我們的形象代表著XX酒。 4. 當每一言每一行都融入XX酒推廣中時，我們就是XX酒事業(yè)的行銷利器 5. 顧客是我們的上帝，每一位顧客都值得我們提供最周到、最殷勤的服務(wù)。 6. 以積極的心態(tài)投入工作，以積極的情緒去感染客人。 三.管理規(guī)章制度 1. 嚴格遵守公司規(guī)定的工作時間，不得遲到，早退或中途隨意離崗，若有事必須提前向上級請假，批準后方可離崗。并嚴格遵守各大賣場的管理規(guī)章制度。 2. 品牌推廣員在向顧客介紹產(chǎn)品時，盡量不使用促銷，推銷等字眼。 3. 介紹產(chǎn)品使用文明用語，對顧客態(tài)度熱情自然，親切友好，耐用心解答顧客提問，嚴禁與顧客爭執(zhí)。 4. 工作期間需關(guān)閉傳呼，手機聲音，并不得使用賣場內(nèi)電話進行聊天。 5. 品牌推廣員在上班時間嚴禁嬉笑打罵及做與工作無關(guān)的事情。 6. 不得私藏公司贈品或?qū)①浧匪徒o無關(guān)人員。 7. 努力與賣場所有人員及其他產(chǎn)品促銷人員保持良好關(guān)系，不得與商場人員及其他產(chǎn)品促銷員發(fā)生爭執(zhí)。 8. 應全面了解產(chǎn)品，嚴禁進行誤導宣傳。 9. 要時刻注意維護公司形象，不得有任何有損公司形象的行為，保守公司業(yè)務(wù)秘密。 10. 應控制宣傳物料，贈品，做好記錄工作。 11. 品牌推廣員在遭到顧客拒絕時，應保持禮貌并表求感謝，嚴禁在賣場內(nèi)與顧客發(fā)生爭執(zhí)。 12. 顧客多索要贈品時，應向顧客講清公司制度和活動要求，婉言拒絕。 13. 及時做好公司要求的各項統(tǒng)計報表，積極收集市場及競品信息。 14. 不得詆毀競爭對手品牌。 15. 嚴格遵守公司頒發(fā)的各項規(guī)章制度。 第四部分 A集團公司的歷史和發(fā)展簡介 一.A集團公司的歷史（略）。 二.XX酒的發(fā)展（略）。 第五部分 XX酒產(chǎn)品知識、品牌知識及典范事跡 一.產(chǎn)品知識、品牌知識（略）。 二.主要典故事跡（略）。 第六部分 品牌推廣員的準備工作和守則 好的準備就是成功的一半。 ——如果你很好地完成了準備工作，后面的工作將變得非常有效率，推廣員的準備工作和守則： 作為一個合格的XX酒品牌推廣員，有五個基本原則一定要做到： 1. 了解你的產(chǎn)品和品牌 2. 尊重自己，好好準備 3. 務(wù)必守時 4. 正確的工作態(tài)度 5. 與促銷處建成立和保持良好的關(guān)系 內(nèi)容分解： （一） 了解你的產(chǎn)品和品牌 當人們注意到你對自己的產(chǎn)品和品牌了如指掌，就會對你產(chǎn)生敬意，亦是對你的肯定和賞識。 a) 推廣員還擔當顧問的角色 b) 能夠向顧客介紹XX酒系列產(chǎn)品的釀制，飲用的常識 c) 熟記有關(guān)XX酒系列酒的資料和典范 （二） 尊重自己，好好準備 a) 在你的促銷過程中，你會遇到許多新面孔——初次見面，第一印象是非常重要的。 b) 重視自己的容貌和儀態(tài)，將自己打扮得大方得體。 請緊記： 1. 一定要著工作服裝，代表公司！ 2. 如果你不重視外表打扮或打扮過火，就會向顧客發(fā)出一種錯誤的信息，影響你本人和公司的形象。 3. 制服：你應對身穿XX酒的制服而感受自豪。它是顧客識別你的標記。它能夠立即告訴人的顧客你所服務(wù)公司，你所銷售的品牌。因此，你的制服必須干凈、平整、合體。 4. 頭發(fā)：你的頭發(fā)要干凈整齊，不可長發(fā)遮臉，若有需要，請用黑色的發(fā)夾。注意萬不可染過重的異色或理剪異形發(fā)型。 5. 臉部：整潔的臉龐，化上恰當?shù)牡瓓y，即精神飽滿，亦給予顧客一份親切感，令他們愿意去聽你的促銷之談。 6. 鞋：統(tǒng)一、簡單款式的黑色女皮鞋，保持每次穿著時都整潔，千萬不要穿著拖鞋、涼鞋或旅游鞋直班。 7. 襪子：穿上XX酒制服時，應穿著淺肉色絲襪，不可穿其它顏色的絲襪配搭。上班時，要帶備多一雙絲襪，以防所穿絲襪破損作替換。 8. 手及指甲：保持雙手及指甲的整潔，沒有指甲缺損，不涂夸張顏色的指甲油。 9. 飾物：穿上制服時，不應佩戴太多的首飾，也不可佩戴閃閃發(fā)亮的耳環(huán)、項鏈、發(fā)夾待飾物。 c) 遵守時間 1. 無論是去促銷點上班，還是回公司開會匯報工作，必須堅持嚴格守時，以體現(xiàn)出專業(yè)的工作態(tài)度和公司形象，而不影響與賣點的關(guān)系。 2. 當你堅持嚴格守時，你將不會錯過任何一個促銷機會。 d) 正確的工作態(tài)度 與顧客和促銷處工作人員打交道時， × 永遠不要冷漠，無禮，害羞，浮夸 √ 永遠要保持禮貌，微笑、積極、友好、真誠 e) 與促銷處建立和保持良好的關(guān)系 1. 促銷處的工作人員也是我們的顧客！ 2. 它能夠幫助你更加有效地工作，令促銷活動更加有成果，更快地達到我閃促銷推廣的目標。 3. 不僅幫助你自己提高銷售額，也是為了以后你的同事同樣能夠在這時很好地進行工作奠定基礎(chǔ) 4. 能很好的起到“促銷員在場有銷售，促銷員不在場亦有銷售”的效果。 第七部分 怎樣與顧客打交道（品牌推廣實務(wù)） 一、問好及訊息服務(wù) 你進行每一次的促銷活動時： 1. 到促銷處后，打卡上崗，并與負責人員問好。 2. 如果有時間的話可以給賣場工作人員講產(chǎn)品知識，調(diào)動其積極性，提高產(chǎn)品在賣給點的推介率。 3. 離開促銷處前，打卡下班，并與工作人員打招呼，且通知負責人。 二、向顧客推介你的產(chǎn)品要點 1. 向誰推介？——成年人 2. 如何掌握時機？——不要圍著顧客團團轉(zhuǎn)，掌握時機非常重要。 a) 不要太早，否則你有可能把機會弄糟，讓顧客感到煩火。 b) 不要太晚，否則你將錯過促銷的機會。 c) 如果有顧客從身邊走過，萬不可視而不見，應禮貌的微笑點頭示禮 3. 如何接近顧客 a) 接近顧客時面帶微笑 b) 談吐的語氣要熱情和親切 c) 保持目光接觸 d) 了解顧客所需，并及時為其提供服務(wù) e) 不要只盯著一個人，要兼顧到其他身邊的消費者。 4. 接近顧客時，注意避免 a) 過分熱情，熱誠服務(wù)與過分熱情是有區(qū)別的 b) 太懶惰 c) 缺乏主動性，說話機械化。 d) 講話太多，不注重聆聽 e) 注意力太集中在一個顧客身上，而錯過其他促銷機會 f) 兩個推廣員在一起聊天 三、與顧客打交道 1. 做一個好的聽眾 2. 不要和某一群體或個人交談過久 3. 當你站著時，雙手應該擺放在背后 4. 詳細了解顧客對我司產(chǎn)品的建議并作好記錄。 四、顧客的消費動機和行為摘錄 根據(jù)客人在消費活動中的表現(xiàn)或與他人之間的關(guān)系，可以劃分為以下幾種類型： 神經(jīng)質(zhì)的客人：容易表現(xiàn)出厭倦、脾氣乖戾；急躁、大驚小怪；興奮、易激動；無禮、事必挑剔；敏感、難以預測。這類客人最難服務(wù)，對服務(wù)人員是最大的挑戰(zhàn)。通常情況下這類客人比例較小，對促銷員而言，沒有選取擇客人的權(quán)利，只能給客人以舒適、撫慰、尊嚴。 依賴性的客人：客人的特點是羞怯、易受感受動、拿不定主意。這類客人需要更多的關(guān)注和同情，他們需要詳細掌握公司所提供的服務(wù)項目、產(chǎn)品知識等。 使人難堪的客人：特點是愛批評漠不關(guān)心、或有時沉默寡言。這類客人的心中好像有許多不平事，他們只是對別人提出要求，而很理解和關(guān)心別人。他們也從由己推人，進行心理換位。因此，對這類客人要謹慎、周到、注意細節(jié)，在服務(wù)過程中要給予更多的關(guān)注。 正常的客人：絕大數(shù)的客人是屬于有禮貌、有理智的正常客人。對于這些正常的客人，服務(wù)人員可以充分發(fā)揮自己的聰明才智，把各種服務(wù)充分有效地提供給他們。 人的需要有不同的層次。只有當?shù)蛯哟蔚男枰獫M足后，高層次的需要才能實現(xiàn)。需要的不同層次由高到低依次為： 自我實現(xiàn)的需要， 尊重的需要， 社交的需要， 安全的需要， 生理的需要。 顧客的消費需要有以下特點： 無限性。顧客舊的需要得到滿足后，新的需用要又隨之產(chǎn)生，周而復始。 多層次性。不同的顧客對產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度有不同的要求，所以要提供多種層次的搭配服務(wù)。 主觀性。隨著時間、潮流、感覺的變化，顧客的消費需要也是在不斷地變化中的。 顧客的消費動機： 動機是一種內(nèi)驅(qū)力。動機作用是人們對過去滿足感的反饋。人對現(xiàn)在行為的決策，大部分以過去行為所獲結(jié)果或回報進行衡量。 需要產(chǎn)生動機——動機產(chǎn)生行為，整個過程受到人格因素和外在環(huán)境地的影響。 顧客的消費動機可分為： 生理性動機：例如饑則求食、渴則求飲。 心理性動機：以理性動機比較復雜，比如有： ——感情動機。由喜怒哀樂懼奇等心理觸發(fā)的動機。如為祝愿朋友生日設(shè)宴等。 ——理智動機。這種消費比較理性化，往往帶有社會性。如消費時考慮身份、地位、形象、場院合等。 ——信賴動機。顧客對產(chǎn)品的信賴及忠誠。這是最理想的顧客。 ——好奇動機。有這種動機的顧客總是想了解嘗試新鮮事物，從而產(chǎn)生消費。 消費行為是一個過程，這個過程有五個階段。 ——需要的認知。這是整個消費的起點。 ——尋求信息。信息來自個人的交往對象和商業(yè)渠道。如親朋好友及廣告宣傳、推銷員、展銷會等。 ——比較評價。比較評價的標準一般是以價值觀念為依據(jù)。 ——作出決策。這是消費行為的中心環(huán)節(jié)，一旦作出消費決策就可能會轉(zhuǎn)化為消費行為，實行消費。 ——消費后的評價。消費之后，顧客自然都會有滿意、一般和不滿意幾種評價。這將影響到他下一次消費。往往贏得一位顧客就意味著傷害了三位新顧客，失支一位顧客就意味著可能失去十位以上的顧客。要牢記：滿意的顧客是最好的廣告。 第八部分 處理異議和投訴 一、碰到顧客的異議和投訴： 1. 無論你遇到什么異議時，不要過分堅持和強求。 2. 如果遇到顧客有投訴時，應認真聽取，真誠聆聽。 3. 請記住，顧客的不滿不是針對你個人的，你只是在做自己分內(nèi)工作而已。 4. 遇到異議或投訴時，要認真如實的反饋給公司，以便尋找處理法，并避免重復出現(xiàn)。 二、識別問題的癥結(jié) 1. 誠懇地聽取顧客意見，不要打斷。 2. 你可重復顧客的意見，讓對方知道你已經(jīng)理解了其投訴，并確定雙方正變論同一問題。 3. 嘗 試找出顧客不滿的真正原因，保持禮貌。 4. 及時處理，盡量達成雙方的協(xié)議，并以書面形式匯報公司備檔。 5. 認真對待顧客和他們的投訴，是解決問題的第一步。 6. 顧客本來是善意提出批評，如果我們處理不當，有可能他一輩子都不會光顧我司產(chǎn)品。 7. 有一位顧客投訴，就可能有四位顧客也不滿，只不過沒有出聲而已。 8. 千萬不可對顧客投訴不以為然，一定要認真對待，沒法加以解決。 三、處理異議 一個異議，無論其真誠與否，都可以得到解決的： 1. 根據(jù)顧客的要求而讓步。 2. 強調(diào)我們產(chǎn)品的特點或利益，來戰(zhàn)勝他。 3. 處理異議的目的，解決問題，不是為了強迫一個顧客一定要購買XX酒，或硬性改變其不同看法而接受并購買我司產(chǎn)品。 敬業(yè)為根，誠信為本，專業(yè)成就未來！?。?